1.1  選題背景 

由于我國經濟的快速發展，公司的數量在日益增加，因此客戶的選擇面會增加，客戶選擇公司的標準不再局限于產品和價格等簡單的范圍，對選擇公司的要求會越來越高，會更加注重選擇公司的服務質量，因此導致企業之間的競爭會越來越激烈。在這樣激烈的競爭環境下，公司的經營將變得比以前更加困難。企業要想適應市場就要拉攏客戶，不僅要讓客戶認可公司的產品也必須要讓客戶對公司提供的服務滿意。因此，目前很多的公司都會將客戶滿意策略成為增強企業生存競爭力的重要策略。本文會對如何增加汽車租賃行業的目標客戶滿意策略進行分析。在 2015 年底，目前我國國內的汽車租賃公司已經超過了 2000 家，汽車租賃市場需求量已高達 30 萬輛，市場產值達 180 億元人民幣，并且汽車租賃市場正在以每年 20％的速度遞增，市場潛力較大,但是目前存在的問題也很多。企業之間的競爭大多數是價格競爭，從而忽略了客戶的真正需求。因此要增加公司的競爭力，就必須從客戶的需求出發,從產品、價格、服務質量、人員價值、形象價值、精神成本、時間成本等多方面因素來分析影響客戶滿意程度的原因，從而構建更加完善的汽車租賃的服務體系。 

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1.2  研究意義 

客戶滿意管理是客戶關系管理中一個至關重要的部分，它能側面反映出企業在處理客戶關系的能力以及判斷出企業的服務是否真正滿足了目標客戶的需求。 本文以從事面向企業客戶進行長期汽車租賃的 PX 汽車租賃公司為例，進行實地的調查訪問，對訪問中遇到的實際情況進行總結分析，以此得出 PX 公司在客戶滿意管理中存在的問題，以及導致這些問題的原因，最終根據 PX 公司的實際情況給出一些改進建議，用以提升 PX 汽車租賃公司的客戶滿意度，并提出一套方法來解決令客戶不滿意的問題，從而增加客戶的滿意程度和忠誠度，進一步完善企業的服務管理水平，最終達到增加公司利潤的目的。為助推公司搶占市場份額，實現公司戰略目標，獲得長遠發展做出貢獻。本文的研究成果對客戶具有相對重要的意義，通多實地訪問調查和分析，收集到了很多不同的行業，不同的類型的客戶最真實的需求。通過這種調查和分析，可以讓雙方加深了解，幫助客戶在今后租賃車輛方面時做出最科學和最準確的決策，簡化客戶的購買過程，消除其中的潛在風險，讓客戶能夠租到更滿意的車輛，獲得更貼心的服務。對企業來說，筆者希望本論文的研究成果可以為企業客戶滿意度管理研究方面增加實際案例，為汽車租賃行業企業提供有用的參考，幫助企業更好的了解客戶需求，尋求優化方案,使其更符合其自身特征。以客戶的需求為出發點，通過改善企業的產品質量，完善企業的服務水平，可以使公司與客戶成為戰略伙伴式的客戶關系,從而達到雙贏的局面。從政府、行業層面來說，本論文的研究成果的意義在于通過實地的調查訪問，使政府以及行業在制定針對汽車租賃以及圍繞租賃相關的汽車行業政策的時候可以有所依，從一定程度上推動了行業發展。 

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2  客戶滿意管理理論概述 

 

2.1  客戶關系管理概念及特性

客戶關系管理概念由美國高德納公司在 1993 年首次提出。客戶關系管理的實質是“以客戶為中心”，通過提升客戶的滿意程度，長期有效的維護客戶資源，進一步來增加企業的市場競爭力。從其功能來看，是指利用信息技術將企業營銷管理的運營流程和客戶服務實現信息化，從而可以使企業長期獲得有效的客戶資源的軟件系統。目前，對客戶關系管理的定義還沒有一個統一的表述，主流的表述有四種，為了更好地理解客戶關系的概念，現將此四種表述進行對比概述①。Gartner Group 認為客戶關系管理是一個全方位的管理視角，通過對客戶的需求分析，使得企業能更順暢的與客戶交流本企業管理的不足，將客戶的滿意程度最大化。 Carlson Marketing Group 認為，客戶關系管理就是一種運營策略，指的是通過對企業員工、經銷商以及客戶對公司產品和品牌的喜愛的引導和培養，把這些人轉化為企業的忠實用戶，以此提高企業的銷售業績。它的主要任務是利用科學的手段，評估分析與一筆業務相關的客戶價值以及這種價值對客戶的重要程度，并且預設如果公司為客戶提供這些價值會對公司利益造成多大的影響，再利用這些分析得到的結論和數據與客戶進行有效的溝通，從而針對為不同的客戶為他們提供不同的價值，最后計算公司投資收益。 Hurwitz Group 將客戶關系管理看作是一套完整的原則制度，其目標是將企業的銷售、客戶服務和支持以及市場印象等不同領域的營銷流程實現自動化并進行完善。管理的目的是積極拓展新的銷售渠道、開辟新的營銷市場，從根本上縮短銷售周期，從而增加客戶資源并有效維護客戶關系，降低銷售成本，增強企業的市場競爭能力，最終增加銷售利潤。客戶關系管理應用軟件的實質是以客戶為核心，將銷售、市場營銷以及客戶服務和支持進行全面管理，并將注意力放到對客戶需求的滿足上，例如設置了多個與客戶的溝通渠道，比如電話、web 或者面對面，以滿足不同客戶對溝通方式的選擇，然后利用先進的技術使企業到達設定的具體化目標。由此可以看出客戶才 是企業營銷管理的核心。 

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2.2  客戶滿意相關理論回顧 

早在 1965 年 Cardoz 就在市場營銷領域提出了客戶滿意的理念，并認為地客戶滿意的研究實質就是對客戶滿意這一概念的肯定。但是，到目前為止，對于客戶滿意的概念，仍然沒有一個統一的表述。對于客戶滿意概念的不同理解,主要有以下代表性觀點構成: 然學者對客戶滿意有著不同的認識，但是從總體上來看，強調最多的還是認為客戶滿意度就是“客戶對企業所提供的服務或產品的一個評價過程，即客戶在購買商品前在心里會有一個預期期望，并且會在消費時產生實際消費期望，從而將這兩個期望值進行比較的的過程。結合現有的文獻，對客戶滿意的研究領域主要都集中在構建期望不一致的模型及其基本構造。主要研究內容集中在于分析客戶對不同性質的產品和服務的消費中，客戶的預期期望價值和實際消費后的感知價值產生不一致的原因以及如何在不同的消費環境中更好的去影響客戶的消費滿意程度。 期望不一致模型的研究認為，消費者在消費前借助廣告的宣傳以及自身的經歷，對將要消費的產品或服務產生一個心理預期，在消費過程中，再將產品或服務帶來的感受與之前形成的心理預期進行比較，這種比較就有可能形成一定的感受差異。如果產品或服務的績效與之前的預期相符，則客戶感受則保持中立，不會滿意也不會不滿意；如果績效低于預期，則形成消極的差異，導致客戶產生不滿意的情緒；只有當績效高于預期時，客戶才會在此次消費過程中獲得滿意的情緒，這是一種積極的差異。 期望這個概念被 Oliver 在 1980 年提出，而且他還建立了一個研究客戶滿意程度的具有代表性的期望不一致模型。這個模型將客戶消費前的預期期望與消費后的感知實際進行比較，并分析出兩者之間的差距大小和方向，它直接決定著客戶對產品或服務的滿意程度。當兩者差距方向為正時，也就意味著消費后的感知實際超過了消費前的預期期望，代表客戶對產品或服務感到滿意，而且這種差異越大，客戶的滿意度就會越高。相反，當消費后的實際期望低于預期期望時，客戶就會產生不滿情緒，差距越大，意味著客戶對產品的不滿就越嚴重(Oliverand Bearden,1985)。此后，Oliver根據期望理論提出了“比率模型”，通過客戶對消費前的預期期望與真正消費后產生的感知期望相比較結果來衡量客戶對產品或服務的滿意度。 

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3  PX 公司客戶滿意管理現狀 ...... 13 

3.1  PX 汽車租賃公司簡介 .... 13 

3.2  PX 公司客戶服務組織機構及部門職責 .... 15 

3.2.1  客戶服務部門構成 ........ 15 

3.2.2  客戶服務部門崗位職責分配 ....... 16 

3.2.3  客戶服務人員的素質要求與培訓 .......... 17 

3.3  PX 公司服務流程 ........ 19 

3.4  客戶滿意現狀調查分析 .......... 23 

3.4.1  產品和服務 ....... 25 

3.4.2  價格...... 26 

3.4.3  駕駛員管理問題 .......... 28 

4  PX 公司客戶滿意管理優化方案 ......... 31

4.1  車輛管理 BPO-提升客戶綜合服務體驗 .... 31

4.1.1  車輛管理 BPO 方案內容 .... 31 

4.1.2  車輛管理 BPO 作用 ........ 33 

4.2  通過 Telematics service 的應用強化駕駛員管理 ........ 33 

4.2.1  Telematics service 方案內容 .... 33 

4.2.2   Telematics service 的作用 ..... 36 

4.3  車輛共享-完善一體化服務 ....... 37 

5 結論 .... 40 

5.1  研究總結 ....... 40 

5.2  不足之處和今后研究方向 ........ 41 

 

4  PX 公司客戶滿意管理優化方案 

 

因為目前 PX 公司的產品不能滿足客戶的現有需求，為了能夠提升客戶對本公司的滿意度，滿足客戶需求，有效的利用公司資源，提升 PX 公司的市場競爭力，公司通過對客戶的需求分析，采取了有針對性的措施。同時站在客戶的角度，企業持續創造價值，提高收益、同時肩負著一定的社會責任，落實在車輛運行管理方面，企業不能光享受所帶來的便利同時更要從大的社會方面如環境、安全、法律等關系到社會利益的風險方面考慮，如果對這些方面不重視，管理懈怠的話，公司積累起來的企業信譽和形象價值必然會受到損害。所以把一切潛在的風險可視化，把車輛運行的風險降到最低，實現風險綜合管理，打造一個人、車、環境和諧一體的安全駕駛體系。主要包括以下三方面的具體方案。 

 

4.1  車輛管理 BPO-提升客戶綜合服務體驗 

車輛管理 BPO 即車輛管理關聯業務外包一體化服務。通過構建多元化的車輛管理服務體系，把客戶方與車輛管理相關的業務歸為一體化，車輛管理數據透明化，加強公司的內部管理，為客戶提供高附加值的服務，以此來重塑管理體系，從而解決公司面臨的業務短板問題。整個系統中客戶只需根據自身需求向 PX 租賃公司提出租賃申請，PX 營業人員根據客戶需求，與客戶聯絡并進行詳細商談，確定合同內容以及其他相關內容，然后進行簽約合作。中間的一系列的車輛運行相關的業務則都由租賃公司來完成。 （1）車輛準備階段。辦理 PX 租賃公司客戶專用服務卡，該卡全國聯網，可以在全國 PX 各地分公司使用。進行新車準備，新車準備包括車輛交稅、驗證、上牌、車輛內飾（貼膜、腳墊、行車記錄儀等）安裝、車輛清洗。然后與合作的 ETC 卡公司進行 ETC 卡登錄制作，與合作的加油站進行加油卡準備。與保險公司聯絡按照客戶指定的險種和額度進行新車投保。通過與 4s 店、ETC 卡公司、加油站、保險公司的合作車輛前期準備工作一次性完成，使客戶的行政業務工作量大幅減少，提高綜合工作效率。 （2）資料制作階段。制作與車輛相關的所有資料內容，完成后并提交。車輛管理數據主要包括車輛維修保養計劃、車輛行駛數據、車輛配件數據信息、車輛保險更新數據、車輛年檢信息、實現一個車牌號一個專用數據庫。 （3）定期的車輛報告提出，利用 Telematic service,定期提出車輛行駛日報、車輛行駛月報，駕駛員安全駕駛行為分析報告、車輛燃油使用率、車輛運轉率，定期車輛報告的提出使得車輛所有運轉信息報告化，不僅會節約成本，還會加強企業的管理能力，提高企業的營銷效率。 （4）交通違法報告數據化，按月、季度、半年、一年為單位進行交通違法行為統計，然后把交通違法行為的種類、地點、時間段數據化、利用交通違法報告、進行社內安全駕駛培訓，強化安全駕駛意識，這樣可以降低公司的運營風險和成本，因為交通違法的背后不僅僅是違章罰款，一旦發生交通事故出現人員傷亡，公司在企業形象、人才以及經濟方面都會受到損失。 

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總結 

 

本文根據客戶滿意管理相關文獻的研究,結合 PX 汽車租賃公司的實際情況,以現有企業客戶需求分析為基礎，對 PX 汽車租賃公司客戶服務管理現存在問題進入深入分析后，總結出了提升客戶滿意度的一套解決方案。根據實際汽車租賃服務過程中影響客戶滿意的企業形象、產品服務價值、價格、人員安全等具體問題進行深度挖掘，然后對這些問題進行分析整理，結合實際情況，提出提高客戶滿意的綜合車輛服務體系的車輛管理 BPO。針對人員安全、企業風險、環境等企業社會責任以及成本方面的Telematics service，有效的增加了產品的服務附加價值。車輛共享服務作為一個補充服務可以與長租、短租服務相結合，從而消減成本，提高效率以及保護環境方面發揮作用。并詳細闡述了對這些方面優化完善的意見和建議對 PX 汽車租賃公司目前的客戶滿意管理現狀的影響,提出了提升客戶滿意管理體系的基本思路，從而得出以下結論: 

第一、準確分析的真實需求,以此為基礎,制定出綜合車輛管理服務適應多樣化的市場需求實現市場運營模式多元化。 實施跨行業協作，衍生業務由專業公司按照客運業務經營。從汽車銷售、車輛調度、維修保養到最后二手車處置，與汽車制造商、經銷商、能源供應商、其他交通服務供應商、汽車保險維修等行業建立全方位的服務體系，形成緊密的協作關系，構建科學、完善的經營管理，利用現代通訊和信息技術對海量汽車租賃信息的管理，通過為客戶提供維修、保險、燃油等多方位的優質服務產品，提高客戶對公司產品的滿意程度，提升 PX 汽車租賃整體服務，最終使企業的效益達到最大化。 

第二、創新租賃業務模式實施差別服務,適應低碳生活。 面對著環境保護，城市化發展帶來的交通擁堵、停車困難等“都市病”問題及客戶消費行為轉變等挑戰，傳統意義上的汽車租賃觀念逐漸褪色，汽車與通訊，信息技術的結合，提高車輛利用率，進而達到節能減排的作用。 Telematics service 是在車輛上搭載專用的 GPS 設備，實時掌握車輛運行速度，急加速、急減速等危險駕駛行為和燃油、二氧化碳排放量等信息。通過靈活運用這些信息進行分析，使企業在“風險意識”“安全”“環境”方面實現可視化。加強事故防范，優化勞務管理，提高車輛使用率提高，為客戶提供個性化服務。在環境方面，實現綠色駕駛，削減二氧化碳排放量，通過提高車輛使用率，削減閑置車輛。 

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參考文獻(略)