1.1 選題背景和研究意義

近20年來，互聯(lián)網(wǎng)成為了經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重頭戲，世界各國都把互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)作為一個新的經(jīng)濟(jì)增長點并給予重視及培植。在中國，互聯(lián)網(wǎng)成了一個與世界發(fā)達(dá)國家同臺競技的舞臺，涌現(xiàn)出了如百度、阿里巴巴和騰訊（BAT）為代表的一大批在國際上都享有盛譽的優(yōu)秀互聯(lián)網(wǎng)公司。2010年以來，以安卓系統(tǒng)和IOS系統(tǒng)為代表的智能手機的普及把互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)推向另一個高峰----移動互聯(lián)網(wǎng)。截至2014年，手機網(wǎng)民規(guī)模達(dá)5.57億，手機保持第一大上網(wǎng)終端地位，預(yù)示著我國進(jìn)入了全民移動互聯(lián)網(wǎng)時代。近年來，隨著互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，用戶體驗正越來越多地被運用到企業(yè)實踐中，催生了用戶體驗研究向更高更深層次發(fā)展，同時也成為一種潮流，受到了廣泛關(guān)注，通過百度搜索“用戶體驗”詞條，搜索結(jié)果有 773 萬條。在國內(nèi)，用戶體驗實踐風(fēng)生水起?；ヂ?lián)網(wǎng)行業(yè)中微信客戶體驗人員占比約25%。在用戶體驗環(huán)節(jié)騰訊設(shè)立了兩級體驗團(tuán)隊結(jié)構(gòu)。一級團(tuán)隊負(fù)責(zé)整體規(guī)劃和質(zhì)量保障，二級團(tuán)隊納入產(chǎn)品線，并將用戶體驗工作融合進(jìn)產(chǎn)品開發(fā)流程。百度用戶體驗中心超 150 人，其在各產(chǎn)品線都設(shè)立用戶體驗責(zé)任人，各用戶體驗責(zé)任人融合進(jìn)產(chǎn)品規(guī)劃、設(shè)計和運營等實施工作。支付寶用戶體驗團(tuán)隊超 100 人。阿里巴巴集團(tuán) CEO 陸兆禧在履新講話中甚至認(rèn)為，未來阿里的第一使命是堅持客戶第一，并從服務(wù)轉(zhuǎn)向體驗。其他行業(yè)方面，華為 UCD（User Centered Design，以用戶為中心的設(shè)計）部門目前已超 200 人，涉及所有產(chǎn)品線，并將 UCD 融合入IPD 流程體系。工商銀行 2008 年建立 UCD 體系。海爾 2012 年成立流程創(chuàng)新部，專門負(fù)責(zé)導(dǎo)入 UCD 流程。新加坡政府在交通、醫(yī)療等領(lǐng)域?qū)?UCD 服務(wù)設(shè)計。“海底撈”導(dǎo)入服務(wù)體驗設(shè)計，并建立相關(guān)服務(wù)系統(tǒng)。洲際酒店中文網(wǎng)站導(dǎo)入 UCD 設(shè)計，并融入其各大酒店的服務(wù)體驗整體規(guī)劃。美國紅十字會導(dǎo)入 UCD 優(yōu)化獻(xiàn)血體驗。在用戶體驗實踐廣泛應(yīng)用的今天，企業(yè)實踐不僅開始重視用戶體驗，而且用戶體驗的層級也開始越來越高，如京東 2012 年成立用戶體驗部門，直接由總裁領(lǐng)導(dǎo)該部門，平安金融專門成立客戶體驗部門，相關(guān)產(chǎn)品及服務(wù)必須經(jīng)客戶體驗部門決策，其負(fù)責(zé)人直接向總裁匯報。

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1.2 研究內(nèi)容

本文共分為六部分。第一部分即緒論，介紹本文研究的背景和意義，研究內(nèi)容，國內(nèi)外研究現(xiàn)狀，以及研究思路和方法。第二部分為用戶體驗的相關(guān)理論，介紹用戶體驗的理論基礎(chǔ)，用戶體驗的內(nèi)涵和特點，用戶體驗評價的基本方法，用戶體驗評價的主要內(nèi)容。第三部分為咪咕閱讀客戶端用戶體驗現(xiàn)狀及評價體系存在問題分析，主要介紹國內(nèi)外數(shù)字閱讀發(fā)展現(xiàn)狀，咪咕數(shù)字傳媒有限公司發(fā)展概況，咪咕閱讀客戶端發(fā)展概況，分析咪咕閱讀客戶端用戶體驗評價現(xiàn)狀及存在的問題和原因，并對構(gòu)建用戶體驗評價體系進(jìn)行需求分析。第四部分咪咕閱讀客戶端以用戶為中心的用戶體驗評價體系構(gòu)建。主要介紹基于客戶端使用特征的用戶體驗分析，客戶端用戶體驗評價的影響因素，咪咕閱讀客戶端用戶體驗評價模型，咪咕閱讀客戶端用戶體驗評價關(guān)鍵指標(biāo)選取原則和咪咕閱讀客戶端用戶體驗評價指標(biāo)體系設(shè)計。第五部分咪咕閱讀客戶端用戶體驗評價及改進(jìn)對策。介紹用戶體驗指標(biāo)的評價方法，用戶體驗問卷調(diào)查，用戶體驗評價、結(jié)果分析及用戶體驗短板改進(jìn)對策。第六部分為結(jié)論。介紹本研究實踐中的應(yīng)用結(jié)果。

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第二章 用戶體驗的相關(guān)理論

 

2.1 用戶體驗的理論基礎(chǔ)

用戶體驗歸根到底還是一種心理感受，它與用戶消費行為存在著強相關(guān)，而談到用戶消費行為則不能不提馬斯洛的需求層次理論。美國心理學(xué)家 AbrahamHarold Maslow（1943）在《人類激勵理論》論文中提出人類需求象階梯一樣從低到高按層次分為五種，分別是：生存需求(survival)、安全需求(safety)、社交需求—歸屬感/愛(Belongingness/Love)、尊重需求(Slef-esteem)和自我實現(xiàn)需求(Self-actualization)。 功能性的底層需求相對較為基礎(chǔ)和穩(wěn)定，而用戶體驗屬于情感/精神層面的需求，是較高層次的需求。Abraham Harold Maslow金字塔型需求層次理論見圖 2.1?；隈R斯洛的需求層次理論，李小青(2010) 在《基于普遍心理分層理論的Web 用戶體驗?zāi)Ｐ驮O(shè)計》的論文中提出了基于用戶心理研究的WEB用戶體驗?zāi)Ｐ?。其認(rèn)為人們認(rèn)識事物要經(jīng)過本能層、行為層和反思層的處理過程。本能層的用戶體驗與感知系統(tǒng)相聯(lián)系，正如用戶“本能”，這部分是最直接最原始的用戶感受。因此與網(wǎng)站展現(xiàn)給用戶的最表層的視覺設(shè)計和界面設(shè)計關(guān)聯(lián)。行為層的用戶體驗與網(wǎng)站的交互設(shè)計和功能設(shè)計關(guān)聯(lián)，顧名思義，與用戶在使用網(wǎng)站時的相關(guān)行為有關(guān)，表現(xiàn)為以用戶目標(biāo)為驅(qū)動的一系列的用戶行為。反思層的用戶體驗位于模型的最高層，并不直接接收身體感知系統(tǒng)的信息輸入或?qū)嵤┬袨榈闹苯涌刂?，需要基于本能層和行為層的調(diào)整和固化形成，在較長一段時間內(nèi)具有穩(wěn)定性，是本能層和行為層體驗的累積，一般情況下不會因為一次交互體驗就發(fā)生較大程度的改變。

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2.2 用戶體驗的內(nèi)涵和特點

隨著物質(zhì)經(jīng)濟(jì)的高度發(fā)展，人們的基本物質(zhì)需求得到了極大滿足，即馬斯洛需求層次中較低層次的生存和安全感得到了保證，不再成為人們?nèi)粘Ｗ非蟮男枨?，人們開始把更多的關(guān)注點轉(zhuǎn)移到了精神和情緒方面的滿足上來。在科學(xué)技術(shù)日益發(fā)達(dá)的今天，同類產(chǎn)品和服務(wù)的基礎(chǔ)價值趨向同質(zhì)化，這就要求產(chǎn)品或者服務(wù)把更多的關(guān)注點轉(zhuǎn)移到用戶體驗上來，以便在競爭中獲取優(yōu)勢。用戶體驗是全方位的，存在于社會生活的方方面面，駕駛汽車有駕駛體驗，旅行有吃穿住行的旅行體驗，購物有對購物流程環(huán)境的體驗，使用手機等工具也有各種體驗。Iphone手機從誕生之日起就贏取了用戶的心，除了在創(chuàng)新領(lǐng)域的成就外，還在于完美主義的Steve Jobs對產(chǎn)品的用戶體驗有著極致的苛刻，他把手機注入了美學(xué)的要素，賦予了藝術(shù)的含義。據(jù)統(tǒng)計，2015年，市場份額占比17.2%的Iphone拿下了智能手機市場91%的利潤，這就是良好用戶體驗帶個蘋果公司巨大的市場效益。用戶體驗（User Experience，UX 或 UE）這個詞最早被廣泛認(rèn)知是在上世紀(jì) 90 年代中期，由用戶體驗設(shè)計師 Donald Norman 所提出和推廣。美國經(jīng)濟(jì)學(xué)家 Joseph 和 Gilmore（2008）在其《體驗經(jīng)濟(jì)》一書進(jìn)行了較為系統(tǒng)的理論闡述。他們認(rèn)為在激烈的市場競爭壓力下，經(jīng)營者為了不斷追求獨特的銷售主張，一種新的經(jīng)濟(jì)形態(tài)——體驗經(jīng)濟(jì)正從服務(wù)經(jīng)濟(jì)中分離出來，它是繼產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)、商品經(jīng)濟(jì)、服務(wù)經(jīng)濟(jì)之后的第四個經(jīng)濟(jì)階段。

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第三章 咪咕閱讀客戶端用戶體驗評價現(xiàn)狀及存在問題分析........17

3.1 國內(nèi)外數(shù)字閱讀發(fā)展現(xiàn)狀........ 17

3.2 咪咕數(shù)字傳媒有限公司發(fā)展概況..........19

3.3 咪咕閱讀客戶端發(fā)展概況........ 20

3.4 咪咕閱讀客戶端用戶體驗評價現(xiàn)狀......20

3.5 用戶體驗評價存在問題和原因分析......23

3.6 構(gòu)建用戶體驗評價體系的需求分析......24

第四章 咪咕閱讀客戶端用戶體驗評價指標(biāo)體系構(gòu)建...... 27

4.1 用戶客戶端使用特征分析........ 27

4.2 客戶端用戶體驗評價的影響因素..........28

4.3 咪咕閱讀客戶端用戶體驗評價指標(biāo)設(shè)計原則..........29

4.3.1 評價指標(biāo)選取原則......30

4.3.2 關(guān)鍵指標(biāo)選取原則......31

4.4 咪咕閱讀客戶端用戶體驗評價模型......31

4.5 咪咕閱讀用戶體驗評價指標(biāo)體系設(shè)計........ 32

第五章 咪咕閱讀客戶端用戶體驗評價及改進(jìn)對策....37

5.1 用戶體驗評價方法.......37

5.2 用戶體驗問卷調(diào)查.......45

5.3 用戶體驗評價及結(jié)果分析........ 46

5.4 用戶體驗短板改進(jìn)對策......51

 

第五章 咪咕閱讀客戶端用戶體驗評價及改進(jìn)對策

 

咪咕閱讀客戶端的用戶體驗評價指標(biāo)體系是一個系統(tǒng)的體系，既有實驗室測試的客觀數(shù)據(jù)，也有專家評價，還有用戶感知的結(jié)構(gòu)性問卷調(diào)研。系統(tǒng)性的評價體系能保證用戶體驗評價的可靠性，同時從中獲取優(yōu)化用戶體驗的意見，如專家評價問題卡、實驗室測試短板指標(biāo)等，推動產(chǎn)品優(yōu)化改善。

 

5.1 用戶體驗評價方法

咪咕閱讀客戶端用戶體驗評價指標(biāo)體系涵蓋面較廣，不同的指標(biāo)需要不同的評價辦法實現(xiàn)，產(chǎn)品質(zhì)量類的功能、界面、內(nèi)容指標(biāo)通過專家走查來評價，性能需要實驗室測試的客觀數(shù)據(jù)來評價，而用戶體驗有用、易用和愛用類指標(biāo)需要通過用戶調(diào)研進(jìn)行評價，且三級指標(biāo)也各自有不同的評價辦法。通過專家走查評價辦法實施。專家走查評價辦法又稱啟發(fā)式評估（Heuristic Evaluation）是一種用來評定軟件可用性的方法，使用一套相對簡單、通用、有啟發(fā)性的可用性規(guī)則進(jìn)行可用性評估，具有應(yīng)用靈活、成本低和易于學(xué)習(xí)及使用的優(yōu)勢。尼爾森推薦使用 5 個評估者較為合適，且不能少于 3 個評估者，一般而言，5 個評估者可發(fā)現(xiàn) 75%的產(chǎn)品可用性問題。咪咕閱讀功能和界面的專家走查評價辦法制定了典型任務(wù)，專家依據(jù)典型任務(wù)依據(jù)指標(biāo)評價方法展開走查。典型任務(wù)列表見表 5.1 所示。

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結(jié)論

 

本文基于互聯(lián)網(wǎng)和移動互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的時代背景，以體驗經(jīng)濟(jì)時代的品質(zhì)體驗觀為出發(fā)點，提出在市場競爭中良好的用戶體驗對于企業(yè)或產(chǎn)品的重大意義。通過解析咪咕數(shù)媒及客戶端發(fā)展的現(xiàn)狀，用戶體驗的現(xiàn)狀及存在問題，分析了咪咕閱讀建立用戶體驗評價體系的必要性。在分析用戶使用客戶端的行為特征、客戶端用戶體驗影響因素的基礎(chǔ)上，構(gòu)建了咪咕閱讀客戶端用戶體驗評價模型，并以模型為指導(dǎo)，構(gòu)建了包含產(chǎn)品質(zhì)量類和用戶體驗類兩大類指標(biāo)的完整的咪咕閱讀客戶端用戶體驗評價體系。為確保評價的客觀性及跟用戶體驗的強關(guān)聯(lián)性，在評價方法上，分別使用了專家評估法、實驗室測試法及用戶調(diào)研法，多維度評價來保證結(jié)論的客觀性。用戶體驗的改善是一項系統(tǒng)性的工程，涉及產(chǎn)品、技術(shù)和運營等各方面。咪咕閱讀得益于原有移動話費支付手段背景，盡管在營收方面是行業(yè)的領(lǐng)頭羊，但在用戶體驗方面與業(yè)內(nèi)最優(yōu)競品掌閱差距仍然較大。移動互聯(lián)網(wǎng)的核心競爭力體現(xiàn)在用戶價值，而用戶價值最終的落腳點是用戶滿意度、用戶忠誠，這些都需要良好的用戶體驗來維持。通過咪咕閱讀客戶端用戶體驗評價體系的構(gòu)建以及應(yīng)用實踐，咪咕閱讀客戶端在用戶體驗上的優(yōu)化和完善還需要后續(xù)全方位的投入。2016 年 3 月份最新一期的評測對比來看，咪咕閱讀與最優(yōu)競品掌閱的用戶體驗整體得分有所縮小，但仍然存在五個百分點以上的差距，這一定程度上說明該評價體系對改善用戶體驗有著具體的指導(dǎo)意義。隨著移動互聯(lián)網(wǎng)數(shù)字閱讀的加速整合，客戶端方式的閱讀將會受到更多用戶的歡迎，而客戶端用戶體驗直接關(guān)系到用戶的忠誠、推薦等意愿，最終直接關(guān)系到業(yè)務(wù)的生存和發(fā)展。咪咕數(shù)媒通過構(gòu)建品質(zhì)管理團(tuán)隊（含 UED、測試團(tuán)隊、用戶研究團(tuán)隊）及虛擬團(tuán)隊組織保障的形式來推動咪咕閱讀用戶體驗評價體系的落地，必將能體系化地改善用戶體驗短板，從而提升用戶體驗。

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參考文獻(xiàn)(略)