本文是一篇人力資源管理論文，本文通過文獻(xiàn)研究、問卷調(diào)查、數(shù)理統(tǒng)計(jì)和訪談法，探索B銀行客戶經(jīng)理幸福感偏低的原因，總結(jié)歸納出幸福感提升的管理建議。
1  緒論
1.1 選題背景及意義
1.1.1 研究背景
人們都知道自己什么時(shí)候是幸福的，也都一直樂此不疲地追逐著幸福，但卻沒有一個(gè)人能準(zhǔn)確描述幸福。本文以貴州省B城市商業(yè)銀行的客戶經(jīng)理群體為例，研究提升他們幸福感的策略，不僅能為員工幸福感提升理論提供新思路，也符合B銀行“以人為本”的發(fā)展目標(biāo)。
（1）理論背景
自古以來，人類對(duì)幸福的追求孜孜不倦。近些年來，“幸福感”一詞更是頻繁出現(xiàn)在各大媒體的宣傳和國家的方針政策中。十九大報(bào)告中提出，“使人民獲得感、幸福感、安全感更加充實(shí)、更有保障、更可持續(xù)。”由此可見提高人民的幸福感已被提到了我國頂層設(shè)計(jì)的高度。從國內(nèi)外研究學(xué)者們開始關(guān)注幸福感到對(duì)其加以系統(tǒng)研究，時(shí)間不足百年，所涉及的學(xué)科范圍較為寬廣，生物學(xué)、心理學(xué)、神經(jīng)學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)等學(xué)科均有涉及。關(guān)于幸福感的研究主要是將學(xué)科知識(shí)與縱向發(fā)展相結(jié)合，研究出不同的理論和觀點(diǎn)。已有研究表明，高幸福感的員工能為企業(yè)和社會(huì)營造和諧穩(wěn)定的積極氛圍，更有利于經(jīng)濟(jì)、社會(huì)的全面健康可持續(xù)發(fā)展。由于不同人群對(duì)幸福感滿意度的感知評(píng)價(jià)不同，高收入人群對(duì)于幸福感滿意度的要求也較高（王俊秀等，2019）。
（2）現(xiàn)實(shí)背景
城市商業(yè)銀行作為金融體制改革發(fā)展的產(chǎn)物，以其靈活發(fā)展的優(yōu)勢(shì)，吸引了大批有志之士的加入。客戶經(jīng)理作為城市商業(yè)銀行的核心資產(chǎn)之一，一直是銀行營銷活動(dòng)的主力軍，他們的行為和績效直接影響著銀行的利潤或長期績效。本人通過訪談和現(xiàn)場(chǎng)觀察了解到，B銀行大部分在職的客戶經(jīng)理對(duì)B銀行存在一定程度的認(rèn)同感，渴望通過自己的努力奮斗來獲得升職加薪，渴望與銀行同進(jìn)步共發(fā)展。同時(shí)，又普遍感覺到壓力較大，幸福感不高，工作倦怠情況凸顯，身體和心理健康狀況令人堪憂
1.2 研究內(nèi)容、方法及創(chuàng)新之處
1.2.1 研究內(nèi)容
研究內(nèi)容包括六大部分：
第1部分為緒論，概括地?cái)⑹隽苏撐难芯康谋尘昂鸵饬x，結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)觀察了解到的B銀行實(shí)際情況，探索較為適配的研究方法和創(chuàng)新之處等。
第2部分為理論基礎(chǔ)及文獻(xiàn)綜述，包括對(duì)本研究的理論基礎(chǔ)，銀行客戶經(jīng)理的概念，幸福感起源及概念發(fā)展，常見的幸福感量表，幸福感宏觀、微觀的影響因素和高幸福感員工對(duì)企業(yè)的積極作用等進(jìn)行述評(píng)。
第3部分為B銀行客戶經(jīng)理幸福感現(xiàn)狀，基于對(duì)B銀行及其客戶經(jīng)理的背景了解，選取適用中國員工的幸福感成熟量表作為調(diào)查問卷的內(nèi)容，對(duì)B銀行客戶經(jīng)理編制、發(fā)放并回收問卷，進(jìn)而對(duì)問卷結(jié)果進(jìn)行人口統(tǒng)計(jì)學(xué)、效度和信度、描述性統(tǒng)計(jì)以及差異性分析。
第4部分為客戶經(jīng)理幸福感缺失的原因分析，通過訪談和對(duì)已獲取信息的分析整理及深入剖析，歸納總結(jié)出了客戶經(jīng)理幸福感缺失的主要原因?yàn)樾匠旰涂冃Э己瞬黄ヅ洹⒐ぷ靼才排c設(shè)計(jì)不合理、工作與家庭關(guān)系不平衡以及人際交往壓力難以緩解四個(gè)方面。
第5部分為研究結(jié)論與管理啟示，基于對(duì)幸福感缺失的原因分析和對(duì)受訪者提出的合理化建議的總結(jié)，分別從建立與目標(biāo)相匹配的績效考核體系、提供滿足員工工作需求的相關(guān)資源、積極營造支持個(gè)人發(fā)展的管理環(huán)境和塑造良好的人際關(guān)系氛圍四個(gè)方面提出了幸福感提升的管理策略。
第6部分為不足及展望。總結(jié)論文研究成果，思考研究中存在的缺陷和不足，對(duì)幸福感提升管理的未來發(fā)展趨勢(shì)進(jìn)行展望。
具體研究技術(shù)路線如圖 1-1所示： 2  理論基礎(chǔ)及文獻(xiàn)綜述
2.1 理論基礎(chǔ)
2.1.1 工作需求-資源模型
工作需求-資源模型（Job Demands-Resources Model, JDR）最早是由Demerouti等人提出的，其認(rèn)為工作需求和資源會(huì)損耗個(gè)體的心理和行為，工作需求不當(dāng)或資源供給不足能反向影響員工的工作投入（Demerouti，2001）。若個(gè)體精力和物質(zhì)資源被耗損后沒能及時(shí)得以恢復(fù)，這個(gè)時(shí)候的工作需求就成為了員工的負(fù)向壓力，造成員工的抱怨、疲憊、倦怠、失眠甚至疾病等消極的工作結(jié)果（Hobfoll,2001；Beehr et al .,2001）。雖然工作中存在耗損員工心理和資源的工作需求，但也存在對(duì)員工工作態(tài)度和行為產(chǎn)生增益效果的工作資源，諸如自主控制、績效反饋、上級(jí)輔助、同事支持等（Bakker, Demerouti, 2007； Paker et al ., 2017）。學(xué)者們通過運(yùn)用工作需求-資源模型延伸探索了工作需求與家庭資源間的關(guān)系，得出了員工的疲憊倦怠狀態(tài)和工作與家庭關(guān)系不平衡之間存在顯著的中介作用，提出了家庭支持型主管行為能夠顯著調(diào)節(jié)員工的疲憊狀態(tài)和家庭關(guān)系（Hammer et al, 2019）。換而言之，企業(yè)若能適當(dāng)降低工作需求或者能為員工投入更多具有增益效果工作資源、幫助與支持，滿足員工的身心需求，員工也樂于以積極的行為回報(bào)企業(yè)，理論上能夠帶來員工幸福感和滿意度的提升等積極結(jié)果。因此“工作需求-資源模型”可以用來解釋員工消極工作的結(jié)果以及幸福感提升的理論基礎(chǔ)。
2.1.2 社會(huì)交換理論
從人類學(xué)、社會(huì)學(xué)和社會(huì)心理學(xué)演變而來的社會(huì)交換理論，最早是由Harold H.Kelley（1959）提出的。社會(huì)交換理論認(rèn)為，個(gè)體或群體行為者為了獲取所需要的資源，可能是有形的（貨幣、商品和服務(wù)等），也可能是無形的（友愛、權(quán)利、名譽(yù)等），必須要付出等價(jià)的犧牲（時(shí)間、精力、體力或腦力等）。基于社會(huì)交換理論的社會(huì)交換關(guān)系，企業(yè)對(duì)員工提供了足夠的關(guān)心和投入，員工亦自發(fā)地會(huì)給予等價(jià)的信任、忠心，更多的工作投入和更積極的工作態(tài)度來回饋企業(yè)（Liang et al., 2012）。若企業(yè)為員工提供更為豐厚的經(jīng)濟(jì)資源（薪資、福利等）和社會(huì)資源（升遷、尊重等），員工也會(huì)更加珍視企業(yè)給予的機(jī)會(huì)，做出超出工作要求的增益行為，甚至?xí)榱藢?shí)現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo)任務(wù)，不惜犧牲自己的部分利益來成就企業(yè)的整體利益（趙紅丹等，2019）。企業(yè)組織與員工在社會(huì)交換的過程中，容易受到管理行為環(huán)境因素的影響，管理者行為在一定程度上代表了企業(yè)行為。服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)行為以關(guān)愛、扶持下屬發(fā)展為己任，能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來創(chuàng)新動(dòng)能等隱形經(jīng)濟(jì)效益，契合了企業(yè)“以人為本”的管理思路。在服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)行為的作用下，員工與管理者間構(gòu)建的社會(huì)關(guān)系越緊密，驅(qū)使雙方責(zé)任義務(wù)交換的意愿就越強(qiáng)烈，員工回饋企業(yè)的使命感和責(zé)任感也會(huì)隨之增強(qiáng)（王智寧等，2020；劉頓等，2018）。
2.2 文獻(xiàn)綜述
2.2.1 銀行客戶經(jīng)理的內(nèi)涵
中國工商銀行江蘇省分行課題組（2010）認(rèn)為，銀行客戶經(jīng)理是銀行向客戶推銷銀行產(chǎn)品和服務(wù)，幫助客戶處理存貸等業(yè)務(wù)的市場(chǎng)營銷人員。他們被分為對(duì)公和對(duì)私兩大類，根據(jù)其崗位職責(zé)和分工的不同，又被劃分為不同的職級(jí)（魯守博等，2014）。
陸桂琴等（2010）認(rèn)為，銀行客戶經(jīng)理是締結(jié)銀行和客戶之間維護(hù)增進(jìn)關(guān)系的紐帶。他們之于銀行內(nèi)部，代表客戶，集結(jié)銀行內(nèi)部各類資源，調(diào)動(dòng)銀行的各部門為其提供服務(wù)。他們之于銀行外部，又代表銀行，向客戶推銷金融產(chǎn)品和服務(wù)的同時(shí)，又把客戶需求及時(shí)反饋給銀行，促使銀行開發(fā)與客戶需求更加匹配的金融產(chǎn)品。
本研究認(rèn)為，銀行客戶經(jīng)理是以客戶為中心，利用關(guān)系營銷，向客戶提供咨詢、信貸、理財(cái)、預(yù)警等多元化金融服務(wù)的銀行從業(yè)者。他們能夠敏銳的洞察市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和客戶需求，優(yōu)化整合銀行資源，協(xié)調(diào)內(nèi)外部關(guān)系，及時(shí)調(diào)整營銷策略為客戶提供滿足其需求的產(chǎn)品和服務(wù)。
2.2.2 幸福感的起源及內(nèi)涵
《花花公子》的創(chuàng)刊人及主編Hugh Hefner（1953），他是幸福感（well-being）的首次提出者，他認(rèn)為幸福感就是擁有無悔的人生，并用他91載的一生踐行著追尋幸福的諾言。國內(nèi)外學(xué)者們歷經(jīng)了半個(gè)多世紀(jì)的不懈探索，至今對(duì)幸福感的內(nèi)涵概念尚無準(zhǔn)確的定義。例如：在哲學(xué)家們看來，幸福感分兩種理論。觀念論的幸福感，強(qiáng)調(diào)擁有智慧、仁愛、正直、謙遜等優(yōu)良品德，其終極目標(biāo)是善始善終。而經(jīng)驗(yàn)論的幸福感，則強(qiáng)調(diào)期許愿望的實(shí)現(xiàn)；在宗教神學(xué)家們看來，幸福感應(yīng)該是身體之外，靈魂抽離后進(jìn)入了天堂才能切身體會(huì)到的極致幸福（蒲德祥，2010，2019）；在心理學(xué)家們看來，幸福感是個(gè)人的心理、生理、社交都呈現(xiàn)出積極健康的優(yōu)良狀態(tài)（劉蕾等，2019）。
3 B銀行客戶經(jīng)理幸福感現(xiàn)狀分析 .................... 13
3.1 研究對(duì)象及問卷形成.................................. 13
3.1.1 研究對(duì)象.................................... 13
3.1.2 問卷的形成........................................... 13
4  客戶經(jīng)理幸福感的缺失原因分析................................... 27
4.1 半結(jié)構(gòu)化訪談設(shè)計(jì)..................................... 27
4.1.1 訪談對(duì)象的確立......................................... 27
4.1.2 訪談內(nèi)容的確立................................. 27
5  研究結(jié)論與管理啟示................................ 32
5.1 研究結(jié)論................................ 32
5.2 管理啟示........................................ 32
4  客戶經(jīng)理幸福感的缺失原因分析
4.1 半結(jié)構(gòu)化訪談設(shè)計(jì)
4.1.1 訪談對(duì)象的確立
訪談作為言語事件，受訪者的個(gè)性、文化、認(rèn)知及配合程度等均影響訪談的質(zhì)量，因而在訪談對(duì)象的選擇時(shí)應(yīng)該盡量遵循重要、決定性及典型性的原則（Markus，1989)。在本項(xiàng)研究中，我們要去了解客戶經(jīng)理幸福感偏低的原因，因涉及員工的一種主觀感知，所以盡量選取在企業(yè)呆的時(shí)間較長、對(duì)企業(yè)情況相對(duì)了解的員工作為訪談對(duì)象，并且工作地點(diǎn)最好分散。基于以上的思路，綜合考慮自身的各種資源因素，最終在12個(gè)營業(yè)部和網(wǎng)點(diǎn)選取了40名在企業(yè)已經(jīng)呆了3年以上的客戶經(jīng)理進(jìn)行了訪談。 4.1.2 訪談內(nèi)容的確立
訪談主要針對(duì)B銀行客戶經(jīng)理生活、工作和心理幸福感不高的現(xiàn)狀分析中，所涉及的客戶經(jīng)理對(duì)自己的生活不滿意、不認(rèn)為自己的工作有趣、不能靈活安排自己的工作時(shí)間等題項(xiàng)，結(jié)合工作需求資源模型，社會(huì)交換、自我決定這三個(gè)理論。在導(dǎo)師的指導(dǎo)下，主要從家庭-工作平衡、工作資源、組織支持、認(rèn)可自主性、勝任性、人際關(guān)系等方面確定了如下訪談內(nèi)容：
1.您在B銀行多久了？整體上你對(duì)目前的生活滿意嗎？ 2.您對(duì)自己目前的工作整體上感到滿意嗎？能否從工作中獲得成就感？ 3.您認(rèn)為您的能力在工作中能得到充分的發(fā)揮嗎？ 4.您覺得自己的工作有趣嗎？充實(shí)嗎？ 5.您對(duì)您的工作內(nèi)容感到滿意嗎？銀行能提供給你必要的工作資源嗎？ 6.您感覺目前的工作要求高不高？您能否獲得領(lǐng)導(dǎo)及同事的支持？
5  研究結(jié)論與管理啟示
5.1 研究結(jié)論
關(guān)注員工的幸福感，建設(shè)幸福企業(yè)是新時(shí)代賦予企業(yè)助力經(jīng)濟(jì)社會(huì)持續(xù)、健康、可持續(xù)發(fā)展的重要使命。本文通過文獻(xiàn)研究、問卷調(diào)查、數(shù)理統(tǒng)計(jì)和訪談法，探索B銀行客戶經(jīng)理幸福感偏低的原因，總結(jié)歸納出幸福感提升的管理建議，得出了以下結(jié)論：
（1）通過對(duì)問卷的描述性統(tǒng)計(jì)分析得出，B銀行客戶經(jīng)理幸福感總體偏低，這與筆者訪談和現(xiàn)場(chǎng)觀察了解到的情況一致。客戶經(jīng)理群體在生活、工作、心理幸福感的三個(gè)維度中，心理幸福感維度的得分相對(duì)較高，工作和生活幸福感維度的得分相對(duì)較低，他們的幸福感有尚待提升的空間。因此有必要對(duì)他們做進(jìn)一步的分析，研究他們幸福感偏低的原因，并有針對(duì)性的采取提升幸福感的策略，以達(dá)到建設(shè)幸福企業(yè)的目標(biāo)；
（2）通過差異性分析得出，三個(gè)維度的幸福感在性別、年齡、學(xué)歷、銀行的工作年限和婚姻狀況上不存在顯著差異。而健康狀況及家庭關(guān)系和睦程度不同的客戶經(jīng)理，在生活、工作和心理幸福感三個(gè)維度上存在顯著差異，客戶經(jīng)理自身健康狀況越佳，其幸福感越高，家庭關(guān)系越和睦，其幸福感也越高。這些結(jié)論將有助于企業(yè)和客戶經(jīng)理采取策略改善客戶經(jīng)理的健康狀況和工作與家庭的關(guān)系，來提高他們的幸福感水平；
（3）通過半結(jié)構(gòu)化訪談，深入挖掘幸福感缺失的原因。對(duì)已獲取信息的分析、整理，將主要原因歸納為：企業(yè)管理方面存在薪酬和績效考核不匹配、工作安排與設(shè)計(jì)不合理等，客戶經(jīng)理方面存在工作與家庭關(guān)系不平衡、人際交往壓力難以緩解等原因。了解到他們幸福感缺失的真正原因，可以引導(dǎo)B銀行在企業(yè)管理和客戶經(jīng)理兩個(gè)方面，通過完善績效考核、滿足員工工作需求、營造支持的管理環(huán)境和良好的人際關(guān)系等策略來進(jìn)一步提升客戶經(jīng)理的幸福感。
參考文獻(xiàn)（略）