本文是一篇人力資源管理論文，本研究提出的情緒勞動(dòng)兩個(gè)維度對工作績效的影響研究中，表層扮演沒有得到支持，深層扮演通過了假設(shè)檢驗(yàn)。
第1章 緒論
1.1 研究背景
伴隨著人類社會科技進(jìn)步和發(fā)展，人們的消費(fèi)類型和需求不斷增加，造就了旅游市場蓬勃發(fā)展的強(qiáng)勁勢頭，觀光旅游已成為最常見的、經(jīng)常性消費(fèi)的生活方式。旅游業(yè)也開始進(jìn)入開發(fā)多元化、經(jīng)營多層次的業(yè)務(wù)發(fā)展階段。然而，在大數(shù)據(jù)背景下，傳統(tǒng)經(jīng)營模式開始遭受巨大沖擊，信息技術(shù)的發(fā)展對傳統(tǒng)旅游企業(yè)管理方式和營銷手段提出了全新的挑戰(zhàn)，其內(nèi)部經(jīng)營管理模式存在的問題也逐漸暴露出來。企業(yè)管理者也逐漸認(rèn)識到，企業(yè)盈利能力的提高不僅與腦力勞動(dòng)和體力勞動(dòng)有關(guān)，情緒勞動(dòng)也是其中的重要組成部分。人力資源管理的主要組成部分之一就是情緒勞動(dòng)，它是指人們在公共場合，為表達(dá)對他人可見的臉部表情，以及動(dòng)作肢體語言，而對自己個(gè)人的情緒加以控制管理的活動(dòng)流程。
導(dǎo)游是旅游業(yè)務(wù)中最經(jīng)常與游客接觸的一線員工之一，他們負(fù)擔(dān)著巨大的情緒勞動(dòng)，而導(dǎo)游崗位的特點(diǎn)也要求他們需要具備高水平處理矛盾的經(jīng)驗(yàn)和語義表達(dá)的能力（Lecturer，2005）。有研究者認(rèn)為，導(dǎo)游員工在工作時(shí)需要負(fù)擔(dān)的情緒勞動(dòng)緊急性比其他崗位更高（Grandey，2007）。導(dǎo)游工作時(shí)的情緒勞動(dòng)特點(diǎn)非常明顯，因?yàn)閷?dǎo)游與游客的交流是直接接觸式的，在服務(wù)行業(yè)中的人際交流會左右導(dǎo)游的情緒，進(jìn)而影響導(dǎo)游對自我職業(yè)的認(rèn)知和影響旅游服務(wù)水平的質(zhì)量（田雅琳等，2019）。對導(dǎo)游而言，跟其他服務(wù)行業(yè)相比，面對顧客的故意曲解、語言暴力、無理要求等情況也更為普遍（徐虹等，2018）。更有新聞媒體多次報(bào)導(dǎo)的，例如游客對導(dǎo)游侮辱毆打、實(shí)施性騷擾等事例，進(jìn)一步加劇了導(dǎo)游群體的工作壓力。游客做出的不公平對待，不僅影響了導(dǎo)游的工作心態(tài)，也使導(dǎo)游增加了極大的心理壓力（馮耕耘，2019）。這也導(dǎo)致了導(dǎo)游群體不斷降低對自我崗位的社會認(rèn)同感和歸屬感（陳乾康，2006）。不少導(dǎo)游認(rèn)為自己是“流浪者”，也有導(dǎo)游認(rèn)為自己是“邊緣人群”（黃平芳，2011）。如果導(dǎo)游群體逐漸不被尊重和公平對待，這將使得導(dǎo)游專業(yè)人才流失，對行業(yè)發(fā)展造成不良影響。有分析指出，假如欠缺有效的資源補(bǔ)給，那么最終有一部分人會選擇通過徹底離開旅游業(yè)，試圖緩解個(gè)體資源的過度損耗（Pereira，2015）。
1.2 研究意義
（1）理論意義
首先，發(fā)展了情感事件理論。情感事件理論的演化，主要在于其情緒反應(yīng)構(gòu)念的定義、研究場景的拓展及其內(nèi)在機(jī)制的深入研究（楊聰聰?shù)龋?021）。本文將情感事件理論運(yùn)用到旅游業(yè)，相對于以往相關(guān)研究而言，拓展了該理論的研究場景，分析了導(dǎo)游員工在旅游情境下情緒勞動(dòng)對積極情緒的影響，并提供了實(shí)證檢驗(yàn)，驗(yàn)證并發(fā)展了情感事件理論。
其次，驗(yàn)證了情緒勞動(dòng)的相關(guān)理論。本研究闡述了情緒勞動(dòng)與工作績效之間的關(guān)聯(lián)，同時(shí)也對表層扮演維度以及深層扮演維度與工作績效之間的關(guān)聯(lián)做了探討。此外，還在情緒勞動(dòng)與個(gè)人工作績效關(guān)聯(lián)的研究基礎(chǔ)上，引入了積極情緒變量，并驗(yàn)證了積極情緒的中介作用，檢驗(yàn)了情緒勞動(dòng)理論。
（2）實(shí)踐意義
首先，員工采用深層扮演有助于提升員工績效，有利于旅游行業(yè)提高員工的深層扮演能力，促進(jìn)員工的績效提升。GZHW旅游公司是貴州省內(nèi)旅游行業(yè)名列前茅的大企業(yè)，它的發(fā)展對省內(nèi)沿線關(guān)聯(lián)經(jīng)濟(jì)有一定的帶動(dòng)作用。企業(yè)在實(shí)踐中需要對員工進(jìn)行相關(guān)的深層扮演能力培訓(xùn)，對員工在工作中表達(dá)情緒的方式以及出現(xiàn)的問題進(jìn)行探究，提出可操作性強(qiáng)的應(yīng)對方法、激勵(lì)手段、薪酬管理等措施。同行業(yè)中的其他企業(yè)也能夠在熟悉自身實(shí)際狀況以后，針對發(fā)展需求，部分借鑒本文的措施和建議，以便進(jìn)一步提高盈利水平和競爭優(yōu)勢，從而壯大整個(gè)行業(yè)規(guī)模，對本地區(qū)旅游行業(yè)的健康發(fā)展將有一定的促進(jìn)作用。
第2章 相關(guān)研究回顧
2.1 情緒勞動(dòng)文獻(xiàn)綜述
2.1.1 情緒勞動(dòng)的概念
（1）情緒勞動(dòng)的基本內(nèi)涵
在西方制造業(yè)經(jīng)濟(jì)向服務(wù)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型的過程中，員工被要求需要具備良好的情緒表達(dá)能力和情緒控制力，因此，公司會將員工的情緒表現(xiàn)視為員工工作績效、升職或加薪的重要依據(jù)，并根據(jù)組織預(yù)期目標(biāo)，要求員工展示適當(dāng)?shù)那榫w。1979年，基于服務(wù)經(jīng)濟(jì)的轉(zhuǎn)型，社會學(xué)學(xué)者Hochschild經(jīng)過不斷的研究探索，發(fā)表了文章《Emotion work，F(xiàn)elling Rules and Social Structure》，并于1983年正式定義了情緒勞動(dòng)——在組織規(guī)定下，將雇員“通過控制自己的情緒從而呈現(xiàn)得體的面部表情和肢體語言”的活動(dòng)[1]。 學(xué)術(shù)界對于情緒勞動(dòng)的定義可分為以下三種視角：第一種視角強(qiáng)調(diào)人際互動(dòng)。Morris和Feldaman（1996）認(rèn)為，情緒勞動(dòng)是指個(gè)人運(yùn)用自己的控制和計(jì)劃，表達(dá)組織要求的情感信息的過程，這更多是從互動(dòng)的角度出發(fā)，主張情緒勞動(dòng)受制于社會環(huán)境的制約。第二種視角則強(qiáng)調(diào)人類可觀察到的行為、情緒表達(dá)的規(guī)范以及工作的要求。在Ashforth和Humphrey（1993）的研究中，他們更多地關(guān)注個(gè)體的外部表現(xiàn)而非內(nèi)部感受，他們認(rèn)為，只有那些表現(xiàn)出來的行為會被客戶觀察，并以此影響客戶。Brotheridge和Lee（1998）指出，員工努力管理自己的情緒，以便在符合組織期望的角色中展現(xiàn)自己。黃敏兒（2006）、湯超穎（2010）等提出，情緒勞動(dòng)是雇員按照公司規(guī)定，不斷調(diào)節(jié)心情，并使其適應(yīng)公司規(guī)定的勞動(dòng)過程。第三個(gè)角度更強(qiáng)調(diào)個(gè)人內(nèi)在的心理處理，以及情緒感受的管理。Grandey（2003）強(qiáng)調(diào)心理加工：在工作中，個(gè)體主動(dòng)調(diào)整、控制自身的情緒，并在不同的情景下，根據(jù)實(shí)際情況展現(xiàn)恰如其分的情緒狀態(tài)。Zapf（2002）的研究表明，情緒勞動(dòng)需要按照組織所提出的情感活動(dòng)管理宗旨來呈現(xiàn)，實(shí)質(zhì)上是指個(gè)人所實(shí)施的情緒調(diào)節(jié)行為。Difendoff和Gosserand（2005）都強(qiáng)調(diào)個(gè)體內(nèi)心的動(dòng)態(tài)過程，當(dāng)個(gè)人認(rèn)為所表現(xiàn)的情感與組織需要的規(guī)范相悖時(shí)，個(gè)人就會根據(jù)組織所規(guī)定的規(guī)范調(diào)節(jié)并表現(xiàn)自身的情感；如果兩者一致，他就會根據(jù)內(nèi)心的想法直接表達(dá)自己的情緒。王海文、張淑華（2018）的觀點(diǎn)認(rèn)為，情緒勞動(dòng)是在工作需求與個(gè)人經(jīng)驗(yàn)之間達(dá)到協(xié)調(diào)，以減少心理精神資源的浪費(fèi)。
2.2 工作績效文獻(xiàn)綜述
許多學(xué)者將員工績效、個(gè)人績效與工作績效視為同一概念，并可相互替換。張京（2009）指出，在企業(yè)績效管理中，績效是企業(yè)對工作任務(wù)的最重要的評估手段，而員工業(yè)績則是對個(gè)人水平的表現(xiàn)的一種度量。員工的工作績效是公司經(jīng)營的一個(gè)關(guān)鍵問題，績效是員工通過個(gè)人努力獲得的薪酬，公司的可持續(xù)經(jīng)營離不開員工的努力奮斗。所以，對員工績效的定義與維度進(jìn)行界定，是本文的第一步。
2.2.1 工作績效的概念
在過去的十多年里，工作績效的定義有很多種，但是至今還沒有形成一個(gè)共識。當(dāng)前對工作績效的界定主要有三種看法：一是將其看作是一種成果，績效就是工作行為的成果。工作表現(xiàn)以績效為導(dǎo)向，易于量化，有利于績效評估和薪酬分配。但是，這種以過去的事實(shí)為基礎(chǔ)的評判準(zhǔn)則，往往會忽視那些對工作成果有重大影響的因素，比如員工的工作動(dòng)機(jī)，員工的個(gè)人能力。員工會因?yàn)槿狈陀^的評價(jià)而失去工作的熱情和動(dòng)力，這對公司的長遠(yuǎn)發(fā)展是不利的。
第二種看法認(rèn)為，工作績效是一種行為，它反映了一個(gè)組織內(nèi)的雇員根據(jù)其所屬組織的目的而采取的行動(dòng)和行為。盡管該觀點(diǎn)能夠克服以成果觀為基礎(chǔ)的工作績效的觀點(diǎn)，但并非一切工作行為都能帶來工作業(yè)績，而是與企業(yè)目標(biāo)、企業(yè)價(jià)值有關(guān)的行為才是績效。
第三種看法則指出，綜合定義更能概括解釋工作績效，它不只是結(jié)果和行為，而是與創(chuàng)新能力，學(xué)習(xí)效率，是否樂于分享，接受程度和應(yīng)用知識的水平等相關(guān)能力素質(zhì)有機(jī)的結(jié)合。
第3章 研究假設(shè) ......................... 22
3.1 情緒勞動(dòng)與積極情緒的關(guān)系 ......................... 22
3.2 情緒勞動(dòng)與工作績效的關(guān)系 ......................... 23
第4章 研究設(shè)計(jì)與假設(shè)檢驗(yàn) ............................... 26
4.1 數(shù)據(jù)收集 .......................... 26
4.2 變量測量 ....................... 26
第5章 結(jié)果討論與建議 ....................... 31
5.1 研究結(jié)果討論 ........................... 31
5.2 對旅游企業(yè)管理的建議 ........................ 32
第5章 結(jié)果討論與建議 
5.1 研究結(jié)果討論
（1）研究假設(shè)結(jié)果匯總
本研究首先對情緒勞動(dòng)、積極情緒和工作績效等概念理論加以總結(jié)與梳理，并在前研究學(xué)者對上述范疇開展實(shí)證研究的基礎(chǔ)上，通過采用調(diào)查問卷了解旅游行業(yè)內(nèi)導(dǎo)游從業(yè)者的實(shí)際工作情況，并使用SPSS26.0軟件對數(shù)據(jù)資料進(jìn)行分析，以研究主要變量之間的關(guān)聯(lián)，并且實(shí)證驗(yàn)證了文獻(xiàn)中的部分研究結(jié)果。通過數(shù)據(jù)的綜合分析，得到了以下結(jié)果： （2）假設(shè)檢驗(yàn)結(jié)果討論
①情緒勞動(dòng)與積極情緒研究結(jié)果討論
本研究提出的情緒勞動(dòng)兩個(gè)維度對工作績效的影響研究中，表層扮演沒有得到支持，深層扮演通過了假設(shè)檢驗(yàn)。
假設(shè)H1a，表層扮演沒有顯著的負(fù)向影響員工的積極情緒，原因可能有幾種情況：一是員工如果學(xué)歷不高、實(shí)踐經(jīng)歷不豐富，會造成濫用表層扮演而不自知的情況，并習(xí)以為常。這也許是由于在表層扮演中，對認(rèn)知資源的投入相對較低，并不需要員工付出更多的精力，只需要“偽裝”出外在的情緒表現(xiàn)，因而對積極情緒的影響不存在顯著差異。二是受到疫情影響，旅游接待時(shí)斷時(shí)續(xù)，導(dǎo)游員工在工作中容易直接采取表層扮演應(yīng)對突發(fā)狀況。實(shí)證分析表明，雖然表層扮演的外在表現(xiàn)與內(nèi)心想法不一致，但是在使用不頻繁的情況下也不一定對個(gè)人積極情緒產(chǎn)生負(fù)擔(dān)。三是企業(yè)并沒有明確規(guī)定員工不能做表層扮演，未對表層扮演的危害進(jìn)行預(yù)判，比如這樣做可能影響員工情緒，或是給顧客造成不良的服務(wù)體驗(yàn)，實(shí)證證明影響不顯著。
參考文獻(xiàn)（略）