本文是一篇市場營銷論文，本文通過分析ZJ便利店企業經營的實際情況，找出目前企業在營銷策略上的問題和成因，依托服務營銷理念，結合行業優秀品牌羅森在新零售下的服務營銷策略，對ZJ便利店在服務營銷策略提出了相應的對策，從而使ZJ便利店能夠找到適合自己企業發展的策略，以此提高業績，提升競爭力。
第一章緒論
第一節研究背景和意義
一、研究背景
經濟的快速發展導致人民不斷追求更高品質的物質生活，加之生活節奏越來越快，購物便利性成為了人們的追求。快節奏的生活方式導致人們對購物的追求也隨之改變，過去人們購物喜歡去大商超，但現在人們更青睞于方便找尋商品的便利店。但由于國內便利店起步晚于國際便利店，無論在規模和盈利水平上，都低于國際水平，但是近幾年隨著國家政策的不斷支持，消費群體的認可，國內便利店的發展潛力巨大。 據《2019中國便利店發展報告》，便利店業態2016-2018年期間在整個零售業中處于最快的增長水平，年平均增速達到18%。《2020中國便利店發展報告》統計，2019年中國便利店實現銷售額2556億元，銷售規模增速13%，門店數量達到13.2萬家。但在分布上不均，主要是以一線城市為主，而二三線城市因近幾年的經濟發展加之政府政策扶持，已經成為便利店市場擴張的新領地。伴隨著互聯網大數據的加速發展，線上銷售渠道和移動支付已經成為零售市場的主流。
便利店在近幾年的發展迅速是有一定原因的。首先便利店的投資規模相對于其他零售行業來說較小，并且資金回籠相對較快，所以發展速度較快。其次，便利店在近幾年承擔了“最后一公里”的職責，無論是時間還是空間上都比其他零售業態更接近消費者，更了解消費者的需求。最后，便利店相較于其他零售業態，擁有更多的便民服務，近些年各種“便利店+”不斷地完善，便利店除了售賣商品還提供金融、家政等服務，極大程度地方面了居民的生活。加之現階段年輕消費者的崛起，消費觀念的升級使得很多消費者對價格并沒有以往那么在意，這些因素都加速了便利店行業的發展。
第二節研究內容和方法
一、研究內容
第一部分，緒論。主要是研究背景及研究意義，在便利店高速發展的時代，根據服務營銷理論對ZJ便利店的營銷策略進行分析并提出建議，以及本文主要研究內容和采取的研究方法、文獻綜述和技術路線。
第二部分，相關概念和理論基礎。介紹了便利店，連鎖經營和特許加盟連鎖的概念，以及目標市場戰略理論和服務營銷概念，理論。
第三部分，我國便利店發展現狀及ZJ便利店營銷現狀分析。分別介紹了我國便利店發展歷史、現狀和ZJ便利店簡介，經營模式以及目前經營業績。依托服務營銷理論對ZJ便利店營銷現狀進行分析，運用訪談法分析指出ZJ便利店服務營銷策略存在的問題及成因。
第四部分，案例借鑒與對比研究。先介紹7-11便利店服務營銷特色，主要介紹7-11商品結構管理、新產品開發以及商品陳列。再將ZJ便利店和7-11便利店比較分析，分別從產品、價格、渠道、促銷、人員及服務過程、有形展示和到店客流量進行比較分析。最后介紹羅森便利店服務營銷特色，雖然羅森目前還沒有入駐昆明市場，但其優秀的服務營銷經驗值得借鑒。
第五部分，ZJ便利店服務營銷策略改進建議。對ZJ便利店的目標市場定位，根據第三部分依托服務營銷理論分析ZJ便利店存在的問題，結合第四部分羅森和7-11優秀服務營銷的經驗對ZJ便利店未來發展提出針對性的改進建議。
第六部分，總結與展望。對ZJ便利店服務營銷策略改進建議的總結，并指出不足之處，展望未來。
第二章相關概念及理論基礎
第一節相關概念
一、便利店
便利店首先出現在美國，后在日本得以發展。我國從20世紀90年代才開始有便利店，之后在《零售業態分類》里將便利店定位于，營業時間16小時以上，提供即時性食品，開設多項服務項目，營業面積在100平方米左右的，商品品種在3000種左右，并售價高于市場平均水平的以即食食品、日用小百貨為主的店鋪。并指出便利店的目標顧客主要是單身者和年輕人，顧客多是有目的地購買。隨后在2017年12月1日開始實施的《公共服務領域英文譯寫規范》中將便利店的標準英文名規定為Convenience Store，更能說明便利店的特質是便利性。
二、連鎖經營
連鎖經營是指在總店的管理統治下，采取統一的商品經營與在外形和內容上相同的標準化經營的方法。
連鎖經營最基本的表現是連鎖總部統一店名、店徽，統一商品采購，統一配送，統一結算，統一經營決策，統一管理，統一價格，由各分店專門負責商品銷售，體現出統一的經營理念、統一的商品和服務、統一的經營管理、統一的企業識別系統及經營商標，所以，連鎖經營是一種新型的商業經營方式和商業組織形式。從營銷的角度來看，連鎖經營是一種大規模的網絡化銷售模式。
連鎖經營可分為直營連鎖與加盟連鎖兩類。直營連鎖是由企業自行經營，自負盈虧；而加盟連鎖是獲得連鎖企業總部同意并由企業外部的人士所經營。
第二節相關理論
一、目標市場戰略理論
目標市場營銷主要有三個步驟，首先先進行市場細分，然后再進行目標市場的選擇，最后進行目標市場定位，這三步環環相扣的過程，簡稱STP戰略。
市場細分：1956年，美國營銷學家溫德爾·史密斯最早提出此概念。是根據消費者對產品不同的欲望與需求，不同的購買行為與購買習慣，把整個市場劃分為若干個由相似需求的消費者組成的消費群體，即小市場群。
目標市場：是市場細分的最終目的，是服務企業打算進入的目標地域或希望服務的目標顧客群體。也就是企業準備要進入的那個市場。需要企業在市場細分的基礎上根據企業自身的優勢來服務的那部分顧客群體。若市場細分是代表了企業面臨的市場機會，那么目標市場的選擇就是企業通過評價各種市場機會，并決定為多少個細分市場提供服務的營銷策略。而評價細分市場則是進行目標市場選擇的基礎。
市場定位：是企業對自有產品或者服務，形象進行設計，另其在目標客戶心里占據一定的位置的行動，其中的“位”，是一種抽象的心理位置的概念。目標市場定位的實質在于對已確定的目標市場，從產品特征或者服務項目出發進行更深層次的剖析，進而確定企業的營銷方案，最終并落實到企業的產品生產或服務項目上。企業的任務就是打造產品或服務差異化，使之在消費者心目中占據突出的位置，留下鮮明的印象。
第三章我國便利店發展現狀及ZJ便利店營銷現狀............12
第一節我國便利店發展現狀......................................12
一、我國便利店發展歷史..............................12
二、我國便利店發展現狀...................................12
第四章案例借鑒與對比研究...............................26
第一節7-11便利店服務營銷特色..................................26
一、7-11商品結構管理和新產品開發....................26
二、7-11獨特的商品陳列...............................27
第五章ZJ便利店服務營銷策略改進建議.....................38
第一節ZJ便利店的目標市場營銷戰略..............................38
一、市場細分.....................................38
二、目標市場選擇.......................................38
第五章ZJ便利店服務營銷策略改進建議
第一節ZJ便利店的目標市場營銷戰略
一、市場細分
市場營銷受到多重因素的制約和影響，企業難以分別滿足所有顧客的需求。細分市場對ZJ便利店而言有助于進行目標市場的選擇以及市場定位，是ZJ便利店進行市場營銷的第一步。
ZJ便利店在做市場細分時應考慮地理、人口、心理和行為因素。針對便利店的消費群體，企業主要從年齡、收入、消費偏好和購物需求等因素來細分市場。
從地理因素考慮，企業在進行門店選址時，一般選擇商圈客流量大的地方，或者入住率高的新小區，此類小區一般入住的住戶偏年輕化，他們對購物追求便捷和時尚，是符合ZJ便利店的定位。還可考慮交通要道或中轉站附近，滿足過路行人購物需求。
從人口因素考慮，企業主要面對18-35歲的中高等收入的消費群體，此類人群追求新穎時尚的消費觀念，對商品價格敏感度較低，是便利店首要考慮的消費群體。
從心理因素考慮，企業主要面對那些忙于學業或者工作的人群，沒時間去大商超或者一次性購買量不大的人群，此類消費者群體偏好小批量隨時隨地能購買到商品。
從行為因素考慮，企業應考慮追求購物體驗感和高品質商品的消費群體，他們中多數會為熱情的服務或者品牌商品買單，并容易產生忠誠行為。 第六章總結與展望
第一節研究總結
本文通過分析ZJ便利店企業經營的實際情況，找出目前企業在營銷策略上的問題和成因，依托服務營銷理念，結合行業優秀品牌羅森在新零售下的服務營銷策略，對ZJ便利店在服務營銷策略提出了相應的對策，從而使ZJ便利店能夠找到適合自己企業發展的策略，以此提高業績，提升競爭力。
首先，文中介紹了ZJ便利店現階段的發展現狀及服務營銷策略，并指出存在的問題以及成因。其次，文中介紹目前我國便利店行業發展水平以及行業優秀企業羅森，在新零售下如何進行服務營銷的寶貴經驗，內容除了涉及服務營銷里產品、價格、渠道、人員、促銷、服務過程及有形展示外，還有便利店行業不可忽視的選址、物流、配送以及品類管理。最后，文中結合STP細分目標市場，分析了目標市場選擇，包括市場細分、市場定位。建議企業在未來的發展道路上，同質品類注重價格管理，聯合當地品牌企業聯合打造多種多樣的自有品牌；多渠道整合資源，充分利用企業品牌優勢；設立靈活多變的促銷方式，舉辦主題活動、試吃活動等；培養優秀員工，設立統一服務標準，優化服務過程；做好有形展示的管理，利用獨特的商品陳列吸引顧客購買。
本文在研究中對數據的分析仍存在不足之處，在未來的研究中將收集ZJ便利店更多營銷數據及典型，并和競爭對手進行更全面的比較分析。希望老師們，同學們多提修改意見。
參考文獻（略）