1.1 研究背景及意義

20 世紀 90 年代以來，互聯網的迅速發展持續引起人們的關注。傳統企業在時代潮流中順應生態環境的改變而產生新型企業模式，企業經營管理開始以電子方式進行，虛擬企業、網商企業等新的企業系統逐漸出現。在過去的網絡經濟泡沫打擊下，電子商務盡管受挫，卻絲毫不影響它的發展勁頭，甚至在我國的非典時期，面對其他傳統企業的重創局面，電子商務企業的發展反而得到推動，一系列嶄新的經濟局面使人們對電子商務的重視日益增加。互聯網推動企業國際化發展甚至全球經濟一體化，互聯網的不斷發展正在推進企業經營一步步走向電子商務，電子商務正在逐漸成為未來網絡時代企業重要生存方式之一。30%運用電子商務的企業在經營過程中獲得了明顯的改善，極大地提高了企業的競爭力，而55%的企業在運用電子商務的過程中經營狀況得到顯著提升。電子商務的動力源于減少資源浪費、節省相關成本，應用電子商務的企業在前后變化中明顯感到企業的銷售渠道拓寬、銷售額增多、客戶量加大、合作伙伴也日益增多，信息化經營的理念使企業進入良性循環，即使面臨全球危機依然比傳統企業更加具有生存能力。不斷改變的經濟環境中，企業經營決策者需要進行全面分析，實時發現問題，做出綜合評價，從而作出合理正確的相關決策。對于每個企業而言，績效評價是企業生產經營中必不可少的核心環節，如何運用正確的績效評價對企業經營績效進行分析，是當前企業管理中重要的工作之一。當前，我國很多企業依然在使用傳統經營業績評價工具，基本只在“會計利潤”的基礎上進行計算分析，只重視財務指標的同時卻忽視了非財務指標的影響。在電子商務企業的評價體系中，財務指標依然是重中之重，然而電子商務新環境的產生使非財務指標的比例隨之增大，如果依然采用傳統業績指標，無法客觀衡量企業價值增長和實現股東價值最大化。電子商務企業的誕生意味著企業經營績效評價體系需要翻新，電子商務企業中無形資產的大幅增加使財務指標無法真實反映出來，原來的績效評價方法不再科學實用，如何有效地解決非財務指標在評價體系中的完整體現成為新的企業問題。平衡計分卡的利用，在新經濟環境下順應了時代的發展要求，符合我國電子商務企業現在的企業模式，單一的財務績效評價方法不再被運用，取而代之的是財務與非財務合二為一的綜合評價方式，通過多方面的評價，能夠科學合理地對電子商務企業經營績效做出全面分析和正確決策。

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1.2 研究思路與研究方法

電子商務企業順應時代發展，積極適應經濟新環境，同時也面臨更多的競爭與挑戰，電子商務企業資金流、信息流與物流“三流合一”的特性對它的經營績效進行綜合全面的分析提出更加高標準的要求。本文首先提出了研究背景與意義并對研究結構與方法進行了安排，再對國內外文獻綜述進行詳細的研究整理，其次對于本文電子商務、績效評價等相關理論部分進行整理歸納，接著對于選取的案例蘇寧云商展開企業介紹與現狀分析，然后運用層次分析法構建該電子商務企業經營績效分析的績效評價體系，運用模糊綜合評價法進行效果評判，從而提出相應的實施保障，本文最后進行了評價總結及展望。

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第 2 章 文獻綜述

 

2.1 國外研究現狀

國外學者專家對于電子商務的內涵有著不同的理解，從企業等視角也同樣存在著不一樣的概念表現。對于學者而言，R.Kalakota & B.Winston(1997)在《Electronic commerce:A Manager Guide》從業務流程角度、在線角度、服務角度、通訊交流角度這四方面給予了電子商務不同的定義：對于業務流程角度，電子商務是能夠幫助企業實現企業信息化的一種應用；從在線角度而言，電子商務實現了企業多數活動可以在網上開展；從服務角度來看，電子商務可以作為幫助企業減少成本、提升效益的工具；從通訊交流角度，電子商務是采用信息手段將企業的產品與服務交付給客戶。[1]在此研究基礎上，R.Kalakota(2001)在自己的《電子商務 2.0：成功之路》這本著作中，給予了電子商務更加合適的定義，定義電子商務為企業的一種經營模式，能夠融合企業的組織結構、運作流程以及相關系統，從而實現企業的高效率運營。[2]Peter Weill（2001）對電子商務的內涵進行了更為廣泛的理解，基于業務角度將電子商務看做企業大多數業務活動通過互聯網實現的電子化業務活動。[3]Kenneth C.Laudon & Carol Guercio Traver(2004)則認為通過互聯網和萬維網進行的交易活動都屬于電子商務，即電子商務就是數字化的一種商務交易。[4]除了相關學者對于電子商務的理解，從國際組織的定義來看，世界貿易組織認為電子商務是企業在進行貨物和服務的生產、銷售、買賣、傳遞過程中通過運用電子化的方式實現；聯合國國際貿易法委員會認為電子商務是通過電子化進行的商務活動，交易過程主要是通過供應商、客戶等參與方通過運用電子工具實現之間的信息交流和商務、管理、消費活動；聯合國經濟合作和發展組織認為電子商務是發生在個人和組織間借助網絡平臺進行數字化處理與傳輸的商業交易行為。從企業的角度來看，電子商務的定義如下：惠普公司認為電子商務是在整個交易過程中運用電子化手段實現的一種方式，它作為客戶與商家的紐帶，在售前到售后的整個過程中通過電子化交易手段完成等價交換；聯想公司則認為電子商務的出現使企業的組織結構發生重大變化，原有的業務流程及管理思想已不再適用，電子商務作為一次重大的變革，促使企業進行創新性的改變，在挑戰中不斷完善；Intel 公司認為電子商務即實現商業運作的電子化，通過互聯網將企業連接在一個體系之中。

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2.2 國內研究現狀

我國電子商務雖處在發展初期，但是發展勢頭異常迅猛，國內對于電子商務的理論研究如下：李琪（1997）從廣義方面定義電子商務是在商務活動中運用電子化實現的過程，從狹義方面定義電子商務是擁有信息技術的人通過系統運用電子工具，高效低價地實現商務活動的運作；[12]宋玲（2000）認為電子商務是與網絡密不可分的，是通過電子方式進行網絡交易的活動，要在網絡環境下實現電子化交易，需要把交易的各方、所需金融機構、合作伙伴，通過信息技術手段緊密聯系起來；[13]方美琪（2001）認為電子商務是基于互聯網/企業內部網或局域網、廣域網的包括從商品生產、銷售、買賣到信息管理的整個商業活動過程；[14]李向陽（2007）認為電子商務是指所有通過因特網等廣域網、局域網來解決交易問題、降低成本、提高效益、增加企業價值的商務活動和經濟活動。謝恩宏、石宇良（2010）對當代城市的電子商務情況進行概括，并總結出電子商務現狀引發的問題以及在未來的發展趨勢。侯志偉（2012）對電子商務領域的搜索引擎進行了理論研究。王超立（2014）通過分析電子商務特點，預測了電子商務的發展前景。[15]宋傳祥（2016）重點強調了電子商務發展中的安全問題并為電子商務網站提供了有效方法。

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第 3 章 電子商務企業經營績效相關理論............12

3.1 電子商務基礎理論....12

3.2 績效評價理論............18

3.2.1 績效評價理論基礎.........18

3.2.2 績效評價主要方法.........20

3.3 平衡計分卡理論........21

3.3.1 平衡計分卡內容.............21

3.3.2 平衡計分卡特點.............22

第 4 章 蘇寧云商企業背景及現狀分析......24

4.1 蘇寧云商情況簡介....24

4.2 蘇寧云商企業現狀分析......28

第 5 章 蘇寧云商企業經營績效分析..........33

5.1 構建平衡計分卡的績效評價體系可行性分析..........33

5.2 績效評價體系構建前期準備........33

5.3 蘇寧云商企業績效評價體系指標的確定........35

 

第 6 章 蘇寧電商企業經營績效分析實施保障

 

蘇寧云商企業的績效評價體系的設計與實施是一個系統的工程，需要一個有保障的循序漸進的過程實現它的順利進行。蘇寧云商作為一個電子商務企業，它的經營績效想要得到綜合分析，便需要從以下幾點進行績效評價體系的實施保障。首先，確保該體系得到企業最高層的支持與重視，同時需要所有員工的了解與配合，這樣在整個體系運作過程中就可以順利進行并得到相應的反饋，利于企業的發展戰略調整和資源調配。這就需要企業對從上到下的全體人員進行深度全面的普及，讓所有人都理解適用于本企業的平衡計分卡的績效評價體系戰略管理思想。其次，企業各部門之間加強交流與溝通，不僅在原有基礎上做好部門分支工作，而且要在電子商務的環境下緊密結合聯系，保證大家上下同心同力，共同為企業戰略目標奮斗。另外應設置專門的績效部門組織，將績效工作落實到部門和個人，以便長期對企業經營績效分析有徹底全面的了解與分析。然后，建立相關績效管理制度，再好的評價體系也需要制度實施才能得以體現價值，在績效管理制度中定量定性地進行規定管理，有利于下一次綜合分析的更好結果。在企業內部進行信息化的管理，充分運用電子商務特性，通過信息系統對企業整體情況作出判斷并及時作出調整。最后，蘇寧云商需要保證充足的資金支持，正確對待績效評價體系實施成本的問題。對綜合分析情況積極采取措施，進行組織架構調整、改進市場營銷方式、加強人力資源管理、面對沖突與威脅多方案解決等。

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結論

 

本文針對電子商務企業的經營績效進行分析，基于電子商務、平衡計分卡、績效評價等理論，結合蘇寧云商電子商務企業的基本情況、發展歷程及轉型模式和 SWOT 分析，提出對蘇寧云商企業進行績效評價體系改進的必要性，并對平衡計分卡績效評價體系的實施可行性進行了分析。之后運用平衡計分卡構建了蘇寧企業財務方面、客戶方面、內部經營方面、學習與成長方面及電子商務五個方面的績效評價體系，運用德爾菲法對五個層面的相關指標進行指標的確立，而對于蘇寧云商績效評價指標的權重確定，采用了層次分析法。在數據分析的結果中對影響因素進行相關比對排序，體現財務和非財務指標的權重大小，并體現電子商務指標的重要性。同時從結果中得到蘇寧云商這一電子商務企業經營績效的分析，在我國大多數電子商務企業發展不穩定的大環境下，通過全面系統的分析能夠認清企業現狀、制定調整方案、加強經營管理，保證企業在今后的發展中形成良性循環并不斷突破。

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參考文獻（略）