本文通過研究，將目光逐漸擴展到其他商業(yè)銀行的小微企業(yè)客戶的業(yè)務(wù)創(chuàng)新服務(wù)中。小微企業(yè)顧客在商業(yè)銀行的客戶角色已經(jīng)發(fā)生了根本性的轉(zhuǎn)變，他們不再只是商業(yè)銀行的商品和服務(wù)的被動接受者，他們希望與銀行有更多的互動和交流，同時也越來越主動地參與到銀行方面的價值創(chuàng)造過程當(dāng)中。

第一章 緒論

第一節(jié) 研究背景
一、小微企業(yè)劃分標準逐漸規(guī)范
2011 年時，多部委聯(lián)合發(fā)布的一則通知，標志著我國企業(yè)進入了明確劃型的時代。國內(nèi)的企業(yè)組織開始按照規(guī)模大小、經(jīng)營支出、利潤總和以及員工數(shù)量等多重標準，進行明確細致的區(qū)分。隨著中小微企業(yè)發(fā)展過程一直加快，劃分標準也出現(xiàn)了相應(yīng)變化。2017 年，國內(nèi)相關(guān)政府機構(gòu)對中小微企業(yè)的具體界定范圍有了更為明晰的準則。2019年起，我國針對納稅額不高于 300 萬元，且從業(yè)人員不超過 300 人、資產(chǎn)不高于 5 千萬的企業(yè)定義為小型微利企業(yè)。能夠看出，小微企業(yè)的劃型標準在逐漸規(guī)范，這是利于小微企業(yè)久遠發(fā)展的重要措施。
二、小微企業(yè)對區(qū)域經(jīng)濟起到主導(dǎo)推動作用
從我國企業(yè)的總體情況來看，大型企業(yè)及中型企業(yè)在全國各地區(qū)的比重較低，中小型企業(yè)乃至微型企業(yè)才是地區(qū)經(jīng)濟發(fā)展的主力貢獻群體。一方面，盡管大中型企業(yè)的規(guī)模大，人員多，產(chǎn)能高，但是相對而言，小微企業(yè)由于數(shù)量龐大且散布密集，一直是經(jīng)濟界和各學(xué)者的研究熱點；另一方面，我國對小微企業(yè)的幫扶力度一直在加大，希望進一步激發(fā)小微企業(yè)的活力。李克強總理在人大會議上提出了通過降低融資利率的方式，幫扶小微企業(yè)不斷成長，說明國家對于小微企業(yè)融資價格、途徑手段等細節(jié)始終保持關(guān)注。2020 年起，中國人民銀行更是通過政策戰(zhàn)略、貨幣手段、機構(gòu)引導(dǎo)等途徑，進一步為實體經(jīng)濟發(fā)展提速，特別是針對小微企業(yè)和民營企業(yè)組織等提出了信貸支持利好戰(zhàn)略。按照有關(guān)的數(shù)據(jù)顯示，小微企業(yè)的信貸服務(wù)可得性、覆蓋規(guī)模不斷提升，企業(yè)融資時所需的成本持續(xù)走低。
所以向小微企業(yè)提供信貸業(yè)務(wù)的施行主體--銀行，也需要把更多的注意力聚焦到小微企業(yè)上。小微企業(yè)的儲蓄存款業(yè)務(wù)、各類貸款業(yè)務(wù)都支撐著區(qū)域銀行的發(fā)展，所以銀行應(yīng)該注重小微企業(yè)的信貸服務(wù)品質(zhì)及產(chǎn)品對接，在產(chǎn)品研發(fā)和業(yè)務(wù)拓展上持續(xù)發(fā)力創(chuàng)新，以滿足小微企業(yè)客戶群體既持續(xù)又日益變化的信貸需求。
...............................

第二節(jié) 研究目的與意義
一、研究目的
為探討小微企業(yè)信貸業(yè)務(wù)模式的發(fā)展創(chuàng)新，選定了郵儲銀行作為研討對象，對郵儲銀行服務(wù)小微企業(yè)客戶的信貸業(yè)務(wù)模式進行詳細的分析，并以價值共創(chuàng)為視角，提出相應(yīng)的創(chuàng)新策略。
（一）對現(xiàn)有研究理論成果進行整體、深入的梳理分析
經(jīng)過對文獻的查閱和梳理，在現(xiàn)有的研究成果中，大多是把具體案例的實際情況進行歸納、梳理、整合后得出較為抽象的理論結(jié)論，研究的方向不具有針對性、深入性，研究呈現(xiàn)出“散”而不“整”、“泛”而不“精”的態(tài)勢，所以針對小微企業(yè)信貸業(yè)務(wù)模式的運用方面，有必要做出的細節(jié)研究，基于理論再創(chuàng)新，形成新的分析框架。
（二）深入研究小微企業(yè)信貸業(yè)務(wù)模式
在當(dāng)前市場大環(huán)境下，國內(nèi)經(jīng)濟高質(zhì)量、穩(wěn)定且快速的增長離不開小微企業(yè)的重大推動作用，而小微企業(yè)所面臨資金融通的渠道窄、選擇少等問題，也引起了國內(nèi)金融業(yè)領(lǐng)域的關(guān)注。當(dāng)下，存貸利差收窄、利率市場化完成、監(jiān)管形勢越來越嚴峻，各商業(yè)銀行也都在主動的推進業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，尋找新的盈利點。研究內(nèi)容有助于深入研究小微企業(yè)信貸業(yè)務(wù)模式，為其今后的發(fā)展提供更多的方向和新思路。
（三）結(jié)合價值共創(chuàng)視角進行模式創(chuàng)新研究
通過對價值共創(chuàng)理論和相應(yīng)的價值共創(chuàng)模型進行研究，從該創(chuàng)新切入點著手，為小微企業(yè)信貸研究拓展延伸出新的方向和思路。同時，結(jié)合實際案例，對郵儲銀行現(xiàn)有的信貸業(yè)務(wù)模式進行分析，簡述目前存在的問題和其產(chǎn)生的原因，并在價值共創(chuàng)視角下，提出目前銀行和企業(yè)間相互作用的著力點，用于指導(dǎo)建設(shè)新的業(yè)務(wù)模式，提出新的研究成果。
...........................

第二章 理論基礎(chǔ)與分析框架

第一節(jié) 價值共創(chuàng)
價值共創(chuàng)理論是 21 世紀才發(fā)展出來的理論。發(fā)展的原因在于目前互聯(lián)網(wǎng)時代背景下，各個行業(yè)都意識到原有的業(yè)務(wù)模式需要改進。在我國，近年來提出“互聯(lián)網(wǎng)+”的業(yè)務(wù)思維，指導(dǎo)我國的行業(yè)發(fā)生巨大變化。從業(yè)者開始自覺運用互聯(lián)網(wǎng)思維，支撐起現(xiàn)有的業(yè)務(wù)發(fā)展。與客戶共生價值、共同提升的價值觀即價值共創(chuàng)理論對目前各行業(yè)發(fā)展都起到了很好的理論支持作用。目前，價值共創(chuàng)的研究還處于理論研究的初期，接下來從目前價值共創(chuàng)理論出發(fā)，綜合主要提出者和各類國內(nèi)外學(xué)者對于價值共創(chuàng)理論的研究，對理論進行整理并且進行綜述。
一、價值共創(chuàng)的概念、內(nèi)涵及分類
在目前學(xué)者對于價值共創(chuàng)理論的研究中，持不同觀點的學(xué)者提出了不同的理論界定和解釋，所以需要全面的學(xué)習(xí)和了解價值共創(chuàng)理論。
（一）價值共創(chuàng)的概念
目前，價值共創(chuàng)概念被認為是由學(xué)者 Normann 與 Ramirez 于 1993 年提出的。1993 年，Normann 和 Ramirez 兩位專家經(jīng)過分析研究，將價值共創(chuàng)這一理論概念進行了粗略模糊的領(lǐng)域概括和方向界定，被當(dāng)下學(xué)者們普遍認定為是該理論的最早出現(xiàn)時間。價值的創(chuàng)造方式已經(jīng)從單一的生產(chǎn)制造轉(zhuǎn)向了雙方共同作用的結(jié)果，可以簡單的理解為產(chǎn)品的供應(yīng)方可以和購買方一起為產(chǎn)品增加價值，這種理念明確了消費群體和供應(yīng)群體都可以對價值創(chuàng)造貢獻一定的力量。在 1999 年，價值共創(chuàng)的概念才被明確的定義下來，兩位學(xué)者認為業(yè)務(wù)合作的雙方進行價值創(chuàng)造與再創(chuàng)造的過程即價值共創(chuàng)。 .............................

第二節(jié) 服務(wù)小微企業(yè)的信貸業(yè)務(wù)模式
一、服務(wù)小微企業(yè)的信貸業(yè)務(wù)模式含義
查詢了相關(guān)文獻資料后，對本次研究所涉及的銀行業(yè)的金融服務(wù)及對小微企業(yè)所開展的金融服務(wù)、相應(yīng)的體系架構(gòu)方案等都進行了一系列的概念界定和內(nèi)容闡述。
（一）商業(yè)銀行金融業(yè)務(wù)的定義
國內(nèi)銀行目前的行業(yè)主體呈現(xiàn)出多元化發(fā)展的狀況，較為常見的有國家直接管控的大型銀行、全資銀行等模式，也存在一些地產(chǎn)公司或商業(yè)龍頭旗下的私有銀行。而對商業(yè)銀行的信貸業(yè)務(wù)的定義，參考了莫扶民（2011）對于商業(yè)銀行的金融業(yè)務(wù)的定義，將商業(yè)銀行的分類標準設(shè)定為銀行對客戶提供的金融服務(wù)類型，并據(jù)此將商業(yè)銀行劃分為以下五種較構(gòu)架。 .............................

第三章 服務(wù)小微企業(yè)的郵儲銀行信貸業(yè)務(wù)分析............................211
第一節(jié) 郵儲銀行.....................................21
一、郵儲銀行簡介...............................21
二、郵儲銀行經(jīng)營狀況分析..............................21
第四章 M 分行服務(wù)小微企業(yè)的案例分析..............................27
第一節(jié) M 分行服務(wù)小微企業(yè)客戶的信貸業(yè)務(wù)情況….....................27
一、M 分行小微企業(yè)客戶的信貸業(yè)務(wù)概述...........................27
二、M 分行小微企業(yè)信貸業(yè)務(wù)運營情況............................28
第五章 M 分行服務(wù)小微企業(yè)的案例研究發(fā)現(xiàn).....................34
第一節(jié) 小微企業(yè)信貸業(yè)務(wù)模式價值共創(chuàng)機制............................34
一、以服務(wù)為核心理念的價值共創(chuàng)視角..........................34
二、以體驗為核心理念的價值共創(chuàng)視角.................................34

第六章 創(chuàng)新策略與實施保障

第一節(jié) 創(chuàng)新策略
一、組建專營機構(gòu)、組織構(gòu)架優(yōu)化
受國家政策影響，商業(yè)銀行需要成立針對中小型企業(yè)組織的相應(yīng)專營部門。雖然郵儲銀行已經(jīng)成立了相應(yīng)的小微企業(yè)信貸業(yè)務(wù)事業(yè)部制，但其內(nèi)在核心仍然是以產(chǎn)品為導(dǎo)向的邏輯理念，“為客戶服務(wù)”的核心思想尚未得到完整的貫徹落實；同時，盡管郵儲銀行按照離行式專營機構(gòu)業(yè)務(wù)模式成立了小微企業(yè)事業(yè)部，但仍處于權(quán)責(zé)、人事交接混沌的階段，M 分行多年來摸索出的客戶關(guān)系網(wǎng)絡(luò)和銷售途徑，沒有在該事業(yè)部發(fā)揮應(yīng)有的作用。從人事角度來說，員工職責(zé)劃分不明確，容易造成身兼數(shù)職且無法專精的現(xiàn)象出現(xiàn)，部門經(jīng)營管理標準的缺失容易造成員工內(nèi)部爭奪客戶資源的現(xiàn)象出現(xiàn)。
因此，郵儲銀行應(yīng)針對小微企業(yè)事業(yè)部現(xiàn)有的不足和問題缺陷，盡快調(diào)整改善部門的管理體系框架，結(jié)合自身的實際情況對業(yè)務(wù)模式做出有效調(diào)整，調(diào)整的重點在于理清、理順部門內(nèi)部人力、權(quán)力和責(zé)任之間的相互關(guān)系，打造專業(yè)、獨立的小微企業(yè)客戶服務(wù)團隊，結(jié)合 M 分行現(xiàn)有的客戶關(guān)系網(wǎng)絡(luò)和銷售途徑，實現(xiàn)小微企業(yè)部門能夠統(tǒng)一化、獨立化的進行運營管理、風(fēng)險把控。在這方面，建議郵儲銀行充分參考國內(nèi)已有的實際應(yīng)用案例成果，進行相應(yīng)部門管理體系框架優(yōu)化。
.............................

第七章 研究結(jié)論與展望

第一節(jié) 論文結(jié)論與啟示
一、結(jié)論
通過對目前金融大環(huán)境的分析，同時通過對國內(nèi)外理論文獻進行梳理，形成理論基礎(chǔ)，通過對價值共創(chuàng)理論和相應(yīng)的價值共創(chuàng)模型進行研究，為價值共創(chuàng)的研究視角向提供研究思路。在對價值共創(chuàng)理論的實際應(yīng)用案例進行研究調(diào)研后，為郵儲銀行面向小微企業(yè)這個目標客戶群體所推出的信貸業(yè)務(wù)辦理現(xiàn)狀進行了分析，隨后簡述目前存在的問題和其產(chǎn)生的原因，通過價值共創(chuàng)的視角提出目前銀行和企業(yè)間互相的作用，指導(dǎo)建設(shè)新模式的思想，并得出以下研究結(jié)論：
第一，客戶成為信貸業(yè)務(wù)模式的參與者，有助于銀行與客戶彼此助力，實現(xiàn)更高價值。總體來說，要想構(gòu)建消費者的特殊體驗，就需要消費者和銀行之間充分了解，這樣銀行可以準確把握消費者的消費行為偏好，更好滿足其需求，并通過加大溝通互動力度來創(chuàng)造更多的接觸點，幫助銀行獲取更多客戶的信息數(shù)據(jù)積累，幫助客戶獲得關(guān)于信貸產(chǎn)品等在內(nèi)的消息，讓雙方形成透明度高的信息交換。
第二，量化評分表有助于提升小微企業(yè)的信貸業(yè)務(wù)服務(wù)模式。通過前文綜述，建立了銀企互動關(guān)系前置及評估表，對銀企互動關(guān)系進行量化研究。在企業(yè)組織和實際控制人的基本情況、企業(yè)組織經(jīng)營管理實際情況、企業(yè)組織的財務(wù)狀況、未來發(fā)展評估、與郵儲銀行合作關(guān)系評估等多種指標的基礎(chǔ)上，設(shè)計了綜合的評分表，通過使用評分表完成了銀企互動前置的工作，也實現(xiàn)了價值共創(chuàng)。
第三，構(gòu)建新的小微企業(yè)信貸業(yè)務(wù)模式，將會使商業(yè)銀行與小微企業(yè)的關(guān)系更加緊密。通過結(jié)合價值共創(chuàng)為導(dǎo)向的小微企業(yè)信貸業(yè)務(wù)模式具有一定的優(yōu)勢，包括但不限于增加銀行和企業(yè)客戶間的互動合作、推進商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)開展及彼此雙方的價值提升。通過價值共創(chuàng)理論的指導(dǎo)，可以增加銀行企業(yè)間的互動合作。通過一些平臺工具信息化手段收集客戶信息，為客戶提供交流合作的渠道。這是一個共享經(jīng)濟的時代，通過價值共創(chuàng)理論的深入，將會使小微企業(yè)客戶和郵儲銀行的關(guān)系將更加緊密，這對業(yè)務(wù)的開展推進起到了至關(guān)重要的作用。
參考文獻（略）