工商銀行長春綠園支行客戶經(jīng)理培訓方案設(shè)計人力資源管理

時間：2020-03-30 來源：51mbalunwen作者：vicky

本文是一篇人力資源管理論文研究，筆者認為工商銀行長春綠園支行身處于金融業(yè)改革浪潮中，又因為其特殊的經(jīng)營背景而面對結(jié)構(gòu)失衡，管理思維固化等一系列傳統(tǒng)問題，本文結(jié)合當前經(jīng)濟環(huán)境及支行的客觀現(xiàn)狀，參閱大量文獻及同業(yè)考察，力求通過科學的方式方法設(shè)計合理的培訓方案，加強全行員工個人素質(zhì)，激勵全行員工團結(jié)向上、拼搏進取，為綠園支行注入積極向上的活力。通過對支行目前客戶經(jīng)理現(xiàn)狀調(diào)查分析，為綠園支行客戶經(jīng)理構(gòu)建勝任素質(zhì)模型，以此模型為基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)設(shè)計培訓方案，從本質(zhì)上優(yōu)化客戶經(jīng)理素質(zhì)，進一步貼近工商銀行“以人為本”的服務(wù)理念，從源頭上提高支行的綜合競爭力。

第 1 章緒論

1.1 研究背景與意義
1.1.1 研究背景
在目前金融市場開放的經(jīng)濟環(huán)境下，金融業(yè)的用人標準也在不斷發(fā)生新變化，各家銀行愈加重視人才的綜合能力，尤其是特定業(yè)務(wù)所需的專業(yè)能力及面對新興業(yè)務(wù)的創(chuàng)新能力，除此之外，結(jié)合目前國內(nèi)銀行業(yè)現(xiàn)狀，一家銀行的競爭力已經(jīng)不僅依賴于經(jīng)濟總量、地域資源、金融產(chǎn)品這些傳統(tǒng)指標，更加需要具備知識與道德于一體的高素質(zhì)人才來來滿足客戶與日俱增的金融服務(wù)需求

工商銀行長春綠園支行，其前身是長春工行翔運街支行，翔運街支行是工商銀行長春分行的不良資產(chǎn)專營行，承擔了工商銀行長春分行清收轉(zhuǎn)化不良資產(chǎn)的重任，2005 年，翔運街支行才順利完成不良資產(chǎn)處置向正常經(jīng)營的過渡，更名為綠園支行正式掛牌經(jīng)營。而在如今這個銀行業(yè)競爭激烈，境外資本大量涌入，股份制商業(yè)銀行持續(xù)推出新產(chǎn)品搶占市場份額的背景下，這支經(jīng)營背景及人員結(jié)構(gòu)特殊的支行更加需要通過良性的人力資源管理來實現(xiàn)支行的經(jīng)營目標。

綠園支行在對外經(jīng)營過程中始終堅持以人為本，秉承“工于至誠，行以致遠”的不變信念，然而針對綠園支行目前客戶經(jīng)理年齡結(jié)構(gòu)分化嚴重，創(chuàng)新業(yè)務(wù)能力較弱，主人翁意識不強的現(xiàn)狀，只有建立了完善的培訓方案，將現(xiàn)代人力資源培訓理論與支行現(xiàn)狀相結(jié)合，才能更加有效的支撐行內(nèi)各項工作開展，打造出優(yōu)質(zhì)和諧的服務(wù)團隊，才有助于綠園支行實現(xiàn)成長為域內(nèi)客戶群體最廣，業(yè)務(wù)規(guī)模最大，服務(wù)渠道最多，信息化程度最高的戰(zhàn)略目標。
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1.2 研究方法與內(nèi)容
1.2.1 研究方法
文獻研究法：運用 MBA 階段所學的知識，本文收集、梳理了大量人力資源管理的相關(guān)著作、文章，特別是培訓與開發(fā)等方面的文獻，借鑒國內(nèi)外銀行業(yè)的培訓方式方法，分析工商銀行綠園支行培訓工作存在的問題，而后有針對性的設(shè)計科學合理的培訓方案。
訪談研究法：為了避免研究者因在經(jīng)驗上的不足、思維方式上的固化、經(jīng)歷上的局限作，使研究更具有普遍性和科學性，在研究過程中對綠園支行各專業(yè)客戶經(jīng)理進行了訪談，了解各專業(yè)部室訴求，探討問題，提出方案，解決問題。
問卷調(diào)查法：為了更加充實資料和數(shù)據(jù)，本文以綠園支行全體客戶經(jīng)理為調(diào)查對象，發(fā)放調(diào)查問卷，從全體客戶經(jīng)理對培訓內(nèi)容及培訓流程的期待調(diào)查，結(jié)合年齡、學歷、工作經(jīng)驗、自我認證等現(xiàn)狀，對調(diào)查結(jié)果進行匯總整合提供數(shù)據(jù)支撐，從而設(shè)計綠園支行培訓方案。
1.2.2 研究內(nèi)容
本文基于作者從事工商銀行長春綠園支行客戶經(jīng)理的經(jīng)歷和反思提出客戶經(jīng)理培訓方案設(shè)計的課題。首先，梳理了客戶經(jīng)理、培訓和勝任素質(zhì)模型的相關(guān)基礎(chǔ)理論，分析了基于勝任素質(zhì)模型設(shè)計的培訓方案作用；而后，通過查閱資料、人員訪談和問卷調(diào)查的方法，收集整理相關(guān)數(shù)據(jù)和資料，分析客戶經(jīng)理隊伍及培訓現(xiàn)狀，找出存在的問題；而后，根據(jù)收集到的資料構(gòu)建綠園支行客戶經(jīng)理勝任素質(zhì)模型；最后，基于勝任素質(zhì)模型為綠園支行客戶經(jīng)理設(shè)計培訓方案，并完善培訓實施的相關(guān)保障措施，確保方案的可行性和實施效果，形成了論文的結(jié)論，完成對課題的研究。
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第 2 章工商銀行長春綠園支行客戶經(jīng)理培訓現(xiàn)狀及存在問題

2.1 綠園支行概況
工商銀行長春綠園支行于 2005 年由工行翔運街支行過渡正式掛牌經(jīng)營，是隸屬于工商銀行吉林省分行下的一級支行，目前下設(shè)對公客戶營銷部、個人客戶營銷部、個人信貸部及綜合管理部 4 個內(nèi)設(shè)部室及 6 家營業(yè)網(wǎng)點。全支行共計員工 128 人，客戶經(jīng)理 56 人。綠園支行自正式經(jīng)營以來始終堅持總行宏觀調(diào)控政策，保持各項存貸款增速適度，優(yōu)化業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)，截至 2018 年底，綠園支行資產(chǎn)總額 38 億元，存款余額達 34 億元，貸款余額 22 億元，實現(xiàn)撥備前利潤 6531萬元、凈利潤 4940 萬元。
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2.22.2 綠園支行客戶經(jīng)理崗位人員情況
工商銀行長春綠園支行共有 128 名員工，其中客戶經(jīng)理 56 人，柜員 25 人，剩余為管理人員及后勤、黨建、內(nèi)控監(jiān)察等人員，如圖 2.1 所示。支行員工主要集中來源為校園招聘及社會招聘，少量上級行下沉員工及勞務(wù)公司派遣制。下面從學歷、年齡和崗位這三個方面對工商銀行長春綠園支行的人員構(gòu)成情況開展分析。

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第 3 章基于勝任素質(zhì)模型的工商銀行長春綠園支行客戶經(jīng)理培訓方案設(shè)計 ........................ 19
3.1 綠園支行客戶經(jīng)理勝任素質(zhì)模型構(gòu)建 ..................... 19
3.2 基于勝任素質(zhì)模型的綠園支行客戶經(jīng)理培訓需求分析 .......... 32
第 4 章工商銀行長春綠園支行客戶經(jīng)理培訓方案實施的保障措施 ...............38
4.1 綠園支行客戶經(jīng)理培訓方案實施的制度保障 .......................... 38
4.2 綠園支行客戶經(jīng)理培訓方案實施的人力保障 .......................... 39

第 4 章工商銀行長春綠園支行客戶經(jīng)理培訓方案實施的保障措施

4.1 綠園支行客戶經(jīng)理培訓方案實施的制度保障
正所謂“無規(guī)矩不成方圓”，支行的各項規(guī)章制度保障了支行的合規(guī)經(jīng)營，培訓工作亦是如此，完善的制度保障是推進科學的培訓方案建立的前提。
4.1.1 建立客戶經(jīng)理培訓管理制度

建立培訓清晰的管理制度和流暢的培訓流程是建立客戶經(jīng)理培訓體系的必要因素,核實工作是將綠園支行的培訓工作規(guī)范化，做到有章可循，貫通各部門協(xié)作，完善內(nèi)外部配合。制度的首要工作是需要給員工普及培訓工作對于個人能力及支行業(yè)績雙重提升的重要意義，告知全體員工培訓納入全行日常考核，建立培訓制度的首要工作是需要給員工普及培訓工作對于個人能力及支行業(yè)績雙重提升的重要意義，告知全體員工培訓納入全行日常考核。

4.1.2 建立培訓計劃遵循制度需要全行領(lǐng)導干部嚴格督辦培訓計劃的落實，對無效培訓重復培訓等實施問責制，樹立培訓工作的權(quán)威性。最后，應(yīng)明確落實培訓工作所涉及的各部門及個人的職責與義務(wù)，避免日后出現(xiàn)推諉怠慢等消極影響，讓培訓制度能夠切實落實，確保培訓效果。
4.1.3 建立培訓結(jié)果問責制度
需要全行領(lǐng)導干部嚴格督辦培訓計劃的落實，對無效培訓重復培訓等實施問責制，樹立培訓工作的權(quán)威性。最后，應(yīng)明確落實培訓工作所涉及的各部門及個人的職責與義務(wù)，避免日后出現(xiàn)推諉怠慢等消極影響，讓培訓制度能夠切實落實，確保培訓效果。
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結(jié)論

在目前互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)朝氣蓬勃的時代，傳統(tǒng)金融面臨更高的挑戰(zhàn)，銀行業(yè)客戶經(jīng)理已不能固守傳統(tǒng)的被動工作思路，工商銀行作為全球第一大行，應(yīng)該走在傳統(tǒng)金融業(yè)改革的前沿，而綠園支行作為吉林省內(nèi)一家具有代表性的經(jīng)營支行，面對宏觀經(jīng)濟周期下行、經(jīng)濟結(jié)構(gòu)改革調(diào)整、增長模式轉(zhuǎn)型等這些嚴峻的變化讓我們需求更多的人才來積極應(yīng)對，主動謀變，這也更加充分說明人力資源體系的合理先進程度直接影響支行能否健康發(fā)展，而培訓工作是人力資源能否發(fā)揮其核心效能的重要部分。

工商銀行長春綠園支行身處于金融業(yè)改革浪潮中，又因為其特殊的經(jīng)營背景而面對結(jié)構(gòu)失衡，管理思維固化等一系列傳統(tǒng)問題，本文結(jié)合當前經(jīng)濟環(huán)境及支行的客觀現(xiàn)狀，參閱大量文獻及同業(yè)考察，力求通過科學的方式方法設(shè)計合理的培訓方案，加強全行員工個人素質(zhì)，激勵全行員工團結(jié)向上、拼搏進取，為綠園支行注入積極向上的活力。通過對支行目前客戶經(jīng)理現(xiàn)狀調(diào)查分析，為綠園支行客戶經(jīng)理構(gòu)建勝任素質(zhì)模型，以此模型為基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)設(shè)計培訓方案，從本質(zhì)上優(yōu)化客戶經(jīng)理素質(zhì)，進一步貼近工商銀行“以人為本”的服務(wù)理念，從源頭上提高支行的綜合競爭力。

正所謂“不積跬步，無以致千里；不積小流，無以成江海”，綠園支行培訓方案效用的發(fā)揮并不是一朝一夕就能完成的，這項工作不僅僅需要上級行大力支持，也需要全行所有領(lǐng)導及員工團結(jié)一致，并且要根據(jù)培訓效果評估不斷修正更新，這樣才能讓培訓工作對綠園支行長期健康發(fā)展保持恒久效用，建立更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)團隊，為支行發(fā)展做出貢獻。
參考文獻（略）

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