本文是一篇企業(yè)管理論文，本文為了厘清影響A企業(yè)動(dòng)力車間服務(wù)質(zhì)量真實(shí)情況，構(gòu)建評價(jià)體系對其服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行量化評估，研究具體影響因素，本文的研究創(chuàng)新地運(yùn)用了SERVQUAL模型對A企業(yè)動(dòng)力車間服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價(jià)，研究方法較為新穎。
第一章緒論
第一節(jié)研究背景
當(dāng)今世界形勢變幻莫測，風(fēng)起云涌。隨著全球重大公共衛(wèi)生事件的結(jié)束，整體經(jīng)濟(jì)形勢在2023年開始企穩(wěn)回升。在此背景下，企業(yè)要想實(shí)現(xiàn)更好的發(fā)展和長遠(yuǎn)的成功，就需要在發(fā)展質(zhì)量上進(jìn)行提升。在2017年召開的中國共產(chǎn)黨第十九次全國代表大會(huì)上，首次提出“高質(zhì)量發(fā)展”這一關(guān)鍵性的表述，為發(fā)展質(zhì)量提出了新的要求。黨的二十大報(bào)告中再次指出“高質(zhì)量發(fā)展是全面建設(shè)社會(huì)主義現(xiàn)代化國家的首要任務(wù)”。和宏觀經(jīng)濟(jì)相同，我國企業(yè)尤其是眾多大企業(yè)也正從高速增長進(jìn)入到高質(zhì)量發(fā)展的階段。高質(zhì)量發(fā)展要求企業(yè)的發(fā)展思路進(jìn)行轉(zhuǎn)變，在發(fā)展過程中要尤其注重發(fā)展質(zhì)量和效益。只有依靠高質(zhì)量發(fā)展，企業(yè)才能更好的滿足客戶需求，贏得客戶信賴，從而獲得競爭優(yōu)勢。而要實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展，需要企業(yè)依靠建立質(zhì)量管理體系、樹立質(zhì)量提升意識(shí)、增強(qiáng)品牌形象、營造合作環(huán)境等手段，持續(xù)不斷地改進(jìn)自身的服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量。
制造型企業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展是指在保障產(chǎn)品質(zhì)量的同時(shí)，提高企業(yè)競爭力和市場份額的發(fā)展模式。為了實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展，企業(yè)需要實(shí)現(xiàn)技術(shù)創(chuàng)新，通過引進(jìn)高新技術(shù)、加強(qiáng)研發(fā)投入以及建立科研合作機(jī)制，企業(yè)可以不斷提升產(chǎn)品質(zhì)量和技術(shù)競爭力，滿足客戶的需求，并在市場上贏得更多份額。面對企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展這一新挑戰(zhàn)，A企業(yè)堅(jiān)持以習(xí)近平新時(shí)代中國特色社會(huì)主義思想為指導(dǎo)，牢牢把握高質(zhì)量發(fā)展的首要任務(wù)，完整、準(zhǔn)確、全面貫徹新發(fā)展理念，在涉及生產(chǎn)活動(dòng)的各個(gè)環(huán)節(jié)開展全員、全流程，以及全要素的質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)，持續(xù)深化研究影響產(chǎn)品質(zhì)量的相關(guān)要素，進(jìn)而推動(dòng)發(fā)展質(zhì)量提升。
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第二節(jié)研究目的與意義
本文積極引用國內(nèi)外學(xué)術(shù)界優(yōu)秀研究成果，圍繞A企業(yè)動(dòng)力車間服務(wù)質(zhì)量展開論述，以SERVQUAL量表為基礎(chǔ)，對部門的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分析評價(jià)。最終得出A企業(yè)動(dòng)力車間服務(wù)質(zhì)量方面的存在問題，并針對性的提出切實(shí)可行的解決策略與實(shí)踐方法。
一、研究目的
本研究建立在A企業(yè)動(dòng)力車間實(shí)際服務(wù)現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，以服務(wù)質(zhì)量差距模型為基礎(chǔ)，借鑒SERVQUAL基礎(chǔ)量表，重新修訂適合于A企業(yè)動(dòng)力車間能源服務(wù)質(zhì)量的量表進(jìn)行測評分析，為A企業(yè)動(dòng)力車間服務(wù)質(zhì)量的改善提供政策建議。本研究目的如下：以SERVQUAL量表為基礎(chǔ)，為分析服務(wù)質(zhì)量提供有力工具，明確分析的方向；通過問卷調(diào)查分析A企業(yè)動(dòng)力車間服務(wù)質(zhì)量差距的來源；結(jié)合IPA分析法對結(jié)論進(jìn)行分析，提供服務(wù)質(zhì)量提升建議。
二、研究意義
產(chǎn)品質(zhì)量對于制造型企業(yè)來說意義重大，是企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵，也是企業(yè)塑造品牌的著力點(diǎn)。隨著市場競爭的日益加劇，面對高質(zhì)量發(fā)展的要求，企業(yè)想要得到良好的發(fā)展必須要求從各個(gè)角度提升質(zhì)量管理水平。本研究在理論分析和實(shí)際調(diào)查基礎(chǔ)上，通過服務(wù)質(zhì)量理論，分析A企業(yè)動(dòng)力車間服務(wù)質(zhì)量問題，確定質(zhì)量改進(jìn)因素，從而達(dá)到有效提高A企業(yè)能源服務(wù)水平的目的，同時(shí)也提高了生產(chǎn)效率和企業(yè)員工滿意度。構(gòu)建的評價(jià)模型為其他的企業(yè)能源服務(wù)管理提供全新的管理視角和評價(jià)方法。同時(shí)，本研究也有利于引導(dǎo)其他制造型企業(yè)發(fā)現(xiàn)其部門存在的服務(wù)質(zhì)量方面的問題，并提供現(xiàn)實(shí)可靠的工具，具有應(yīng)用參考價(jià)值和現(xiàn)實(shí)意義。
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第二章理論基礎(chǔ)
第一節(jié)服務(wù)質(zhì)量相關(guān)理論
一、服務(wù)質(zhì)量理論
服務(wù)質(zhì)量理論是指研究和探討服務(wù)行業(yè)中的服務(wù)質(zhì)量特征和特性的理論框架。它關(guān)注服務(wù)能否滿足顧客的需求和期望，以及顧客對服務(wù)的感知和評價(jià)。服務(wù)質(zhì)量理論通過研究和分析服務(wù)過程中涉及的各種因素，為企業(yè)提供提高服務(wù)質(zhì)量的指導(dǎo)和策略。服務(wù)與客戶的感知是休戚相關(guān)的，它通常指的是能夠滿足客戶需求的特征和特性的和，這包括潛在需求和常規(guī)需求兩個(gè)方面的內(nèi)容（劉月，2004）。芬蘭學(xué)者Gronroos(1982)按照認(rèn)知心理學(xué)的原理，提出顧客感知服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量是一種主觀體驗(yàn)，顧客實(shí)際接收服務(wù)的感受與其原有的服務(wù)期望相比較，決定了顧客對企業(yè)所提供服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)結(jié)果。服務(wù)質(zhì)量的第二種觀點(diǎn)是以Parasuraman、Zeithaml和Berry為代表的美國學(xué)派觀點(diǎn)，認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)提供者滿足顧客對于服務(wù)期望的能力，也就是顧客的感知。雖然學(xué)者們對于服務(wù)質(zhì)量的定義并不相同，但都認(rèn)同服務(wù)質(zhì)量的最關(guān)鍵部分是顧客對其實(shí)際體驗(yàn)到的服務(wù)質(zhì)量的感知與滿意程度。
服務(wù)質(zhì)量理論的研究對企業(yè)的發(fā)展和競爭力提升具有重要意義（牛丹，2016）。通過深入研究和理解服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)和影響因素，企業(yè)可以根據(jù)顧客需求和期望，提供高質(zhì)量的服務(wù)，提升顧客滿意度和忠誠度。同時(shí)，服務(wù)質(zhì)量理論也提供了一系列改進(jìn)和優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量的方法和策略，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)持續(xù)和可持續(xù)發(fā)展。
總之，服務(wù)質(zhì)量理論通過研究和分析服務(wù)行業(yè)中的服務(wù)特征和特性，為企業(yè)提供了提高服務(wù)質(zhì)量的指導(dǎo)和策略。它的多元性、主觀性、相對性、動(dòng)態(tài)性以及全員參與的特點(diǎn)，使其在服務(wù)行業(yè)中發(fā)揮著重要作用（李軍鋒，2009）。
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第二節(jié)服務(wù)質(zhì)量測評模型
1982年，瑞典著名服務(wù)市場營銷學(xué)專家克·格魯斯諾提出“顧客感知服務(wù)質(zhì)量模型”。這個(gè)模型將客戶對服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)進(jìn)行了解釋，即服務(wù)質(zhì)量評價(jià)實(shí)際上是客戶將其心理預(yù)期與接受到的實(shí)際服務(wù)進(jìn)行比較后得出的結(jié)果。如果滿足了客戶關(guān)于服務(wù)的心理預(yù)期，那么企業(yè)提供的服務(wù)質(zhì)量就是高的，客戶滿意度也會(huì)升高，如果未能實(shí)現(xiàn)客戶的需求，即使企業(yè)提供的實(shí)際服務(wù)質(zhì)量再高也沒有意義，客戶的感知服務(wù)質(zhì)量和滿意度都不會(huì)得到有效提升（任海銘，2019）。
在格魯斯諾提出的顧客感知服務(wù)質(zhì)量模型之后，1985年，國外知名學(xué)者Parasuraman，Zeithaml，Berry三人（下面稱作PZB）構(gòu)建了服務(wù)質(zhì)量差距模型，這種模型將格魯斯諾的模型進(jìn)行了更為詳細(xì)的量化，將差距具體描述為了四方面的內(nèi)容，分別是：服務(wù)質(zhì)量傳遞的差距、感知服務(wù)質(zhì)量與外部溝通的差距、期望服務(wù)質(zhì)量與內(nèi)部溝通的差距、內(nèi)部溝通與外部溝通的差距。
之后PZB進(jìn)一步指出了質(zhì)量差距模型與10個(gè)影響要素，提出影響感知服務(wù)質(zhì)量的維度，包括可靠性、響應(yīng)性、可接近性、禮貌、溝通、可信度、安全性、理解、有形性，總共包括97個(gè)具體項(xiàng)目；1988年P(guān)ZB把量表的項(xiàng)目庫由97個(gè)項(xiàng)目壓縮成34個(gè)項(xiàng)目，最后簡化成22個(gè)項(xiàng)目5個(gè)維度，構(gòu)建了SERVQUAL量表，主要包括：有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性（能力、禮貌、可信度、安全性）與移情性（理解、交流、可接近性）（韋福祥，2005）。量表在五個(gè)維度設(shè)定了22個(gè)測量項(xiàng)，以便對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行測量和分析，如表2-1所示。成型的SERVQUAL量表具有很好的可信度，經(jīng)常被用來評估企業(yè)的內(nèi)外部服務(wù)質(zhì)量。

企業(yè)管理論文怎么寫

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第三章A企業(yè)動(dòng)力車間服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀························12
第一節(jié)A企業(yè)動(dòng)力車間基本情況·························14
一、A企業(yè)簡介········································14
二、A企業(yè)動(dòng)力車間及相關(guān)部門職責(zé)································14
第四章A企業(yè)動(dòng)力車間服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)建議····················31
第一節(jié)提升服務(wù)有形性的建議································31
一、營造服務(wù)氛圍··································31
二、規(guī)范員工著裝·································31
第五章結(jié)論與展望···················36
第一節(jié)研究結(jié)論································36
第二節(jié)研究展望·································37
第四章A企業(yè)動(dòng)力車間服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)建議
第一節(jié)提升服務(wù)有形性的建議
根據(jù)問卷調(diào)查結(jié)果，在有形性方面，對于“動(dòng)力車間的外在形象”大部分員工持一般或者不滿意意見，占比57.5%。對于“動(dòng)力車間是否配備合適的工裝”滿意和非常滿意的員工占比僅為48.57%，其中非常滿意的占比8.3%；大部分員工對工裝質(zhì)量、款式比較不滿意。同時(shí)，A企業(yè)在公司并未營造出良好的服務(wù)氛圍，在整體層面上改善企業(yè)內(nèi)部服務(wù)的有形性。針對這些情況，提出以下三條建議。
一、營造服務(wù)氛圍
思想是行動(dòng)的先導(dǎo)，是一切行為的指南。想要提升服務(wù)質(zhì)量，首先應(yīng)該轉(zhuǎn)變思想意識(shí)，以服務(wù)為導(dǎo)向，推行服務(wù)質(zhì)量理念。動(dòng)力車間作為能源保障服務(wù)部門，為了增強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量，需要轉(zhuǎn)變現(xiàn)有的服務(wù)理念。以“精心服務(wù)，精準(zhǔn)動(dòng)力”為車間的新的服務(wù)理念，需要梳理部門職責(zé)，將自身定位由能源提供者變?yōu)槟茉幢Ｕ戏?wù)者，將目標(biāo)從滿足企業(yè)生產(chǎn)能源需求轉(zhuǎn)變?yōu)闈M足后續(xù)流程顧客員工的滿意度。由問卷調(diào)查可知，動(dòng)力車間的外在形象滿意度一般，而動(dòng)力中心的整體形象風(fēng)貌是顧客對動(dòng)力車間的第一印象，因此在動(dòng)力中心門廳處懸掛服務(wù)理念的標(biāo)識(shí)，提高員工的服務(wù)思想意識(shí)同時(shí)，營造“精心服務(wù)，精準(zhǔn)動(dòng)力”的服務(wù)氛圍，在公告欄櫥窗內(nèi)進(jìn)行服務(wù)理念的宣貫。
二、規(guī)范員工著裝
由問卷調(diào)查的結(jié)果可知，動(dòng)力車間的員工著裝滿意度較低，因此車間應(yīng)嚴(yán)格規(guī)范員工著裝。專業(yè)的著裝會(huì)給顧客帶來服務(wù)質(zhì)量同樣專業(yè)的感知，要求員工巡查時(shí)必須穿統(tǒng)一工作服和隔音耳塞等勞動(dòng)防護(hù)用品，并佩戴上崗證，女員工進(jìn)入生產(chǎn)區(qū)域戴工作帽，堅(jiān)持文明言行、禮貌用語。上班期間，不得串崗、脫崗、睡崗，不得做與工作無關(guān)的事情。進(jìn)行電工作業(yè)、高處作業(yè)等特殊作業(yè)時(shí)，穿絕緣鞋、系安全帶等勞保用品。員工應(yīng)自覺遵守企業(yè)的各項(xiàng)規(guī)章制度，自覺遵守工作紀(jì)律要求。

企業(yè)管理論文參考

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第五章結(jié)論與展望
第一節(jié)研究結(jié)論
本文是本人在A企業(yè)工作期間完成的，研究對象是A企業(yè)動(dòng)力車間。對于制造型企業(yè)來說，其常規(guī)的生產(chǎn)質(zhì)量保障目標(biāo)通常為終端產(chǎn)品質(zhì)量，而服務(wù)質(zhì)量管理在意識(shí)、政策、手段上都存在著缺失的問題。服務(wù)質(zhì)量的提升可以提高員工的工作滿意度和士氣，激發(fā)本部門員工的工作熱情和積極性。服務(wù)質(zhì)量的改善能夠直接影響到產(chǎn)品的質(zhì)量。員工在生產(chǎn)環(huán)節(jié)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，會(huì)直接轉(zhuǎn)化為末端的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，滿足最終消費(fèi)者需求，提高消費(fèi)者滿意度和忠誠度。本研究主要結(jié)論包括以下幾點(diǎn)：
第一，本文為了厘清影響A企業(yè)動(dòng)力車間服務(wù)質(zhì)量真實(shí)情況，構(gòu)建評價(jià)體系對其服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行量化評估，研究具體影響因素，本文的研究創(chuàng)新地運(yùn)用了SERVQUAL模型對A企業(yè)動(dòng)力車間服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價(jià)，研究方法較為新穎。通過參考該模型的五個(gè)維度，結(jié)合A企業(yè)生產(chǎn)線重點(diǎn)車間——動(dòng)力車間的生產(chǎn)特點(diǎn)，將模型原始的22項(xiàng)測量項(xiàng)分別進(jìn)行了重新規(guī)劃，對應(yīng)改進(jìn)后的相應(yīng)測量項(xiàng)，探尋A企業(yè)動(dòng)力車間服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵影響因素，為提高A企業(yè)動(dòng)力車間服務(wù)質(zhì)量提供理論指導(dǎo)。其研究結(jié)果可以拓寬服務(wù)質(zhì)量管理的研究視野，豐富完善SERVQUAL模型的理論內(nèi)涵。
第二，本文基于SERVQUAL量表，從有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性五個(gè)尺度，優(yōu)化并構(gòu)建針對A企業(yè)的能源供給服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系，體系包含5個(gè)維度，24個(gè)指標(biāo)。
參考文獻(xiàn)（略）