本文是一篇人力資源管理論文，筆者認為浙江 JR 旅游公司人力資源管理部門，要根據公司在不同階段的發展戰略制定其人力資源管理方式方法，結合團隊性質，來配置最合適的人才，以企業戰略來調整崗位，以崗位需求來尋找人才，充分發揮每一位員工的特點和專長，重視每一位員工的經驗、技能、專業水平的不斷增長，讓員工的成長和旅行社的發展相結合，通過對組織架構的調整，員工績效管理漏洞的填補，將旅行社打造成一個人性化管理的場所；通過人力資源管理來建立優良的企業文化，在管理員工上，要不斷地更新理念，建立良好的企業文化。

1 緒論

1.1 選題背景
1.1.1 近二十年來，我國旅游業得到長足發展
世界旅游組織研究表明，當一個國家的國民人均總收入達到 1000 美元時，國人就會產生旅游的動機，旅游業就會因此而興旺，從而在該國家內部，形成旅游市場，而這個市場的形成又會帶動相關系列產業的發展。我國人均國民總收入自 2003 年首次突破 1000 美元后，在過去的 16 年內又于 2019 年再次突破 9000美元大關，達到 9479 美元。結合這些來自中國旅游大數據的《2019 年旅游市場基本情況》報告來看，毫無疑問，我國旅游業的朝陽時刻到了。
就國內旅游人數而言，我國于 2019 年就已經達到了 60.06 億人次，比上年 同期增長 8.4%，較 2018 年放緩了 2.4%，其中，城鎮居民旅游達到 44.71 億人次，增長了 8.5%；農村居民旅游達到 15.35 億人次，增長了 8.1%。在此背景下，產生的國內旅游收入達到 5.73 萬億元，較上年同期增長了 11.7%，較 2018 年放緩0.6%。其中，城鎮居民的旅游消費達到了 4.75 萬億元，增長了 11.6%；農村居民的旅游消費達到了 0.97 萬億元，增長了 12.1%。
就入境旅游人數而言，我國于 2019 年達到了 1.45 億人次，同比增長了 2.9%， 較 2018 年回升了 1.7%。其中：來自國外的游客達到了 3188 萬人次，增長 4.4%；香港同胞 8050 萬人次，增長 1.4%；澳門同胞 2679 萬人次，增長 6.5%；臺灣地區同胞 613 萬人次，未見明顯浮動。
就全國公民出境游人數而言，我國于 2019 年達到了 1.55 億人次，比上年同 期增長了 3.3%，對于 2018 年增速的 14.7%，具有一定程度的下滑，預計主要受到人數占比高的港澳臺地區的影響。雖然臺灣地區和澳門地區分別增加了 0.7%和 10.5%，但香港地區的旅游人次卻同比下滑了 14.2%，合計港澳臺三區，總體下滑了 5.8%。這里面的原因有很多，包括了大陸諸多城市重新調整了赴臺游客自由行簽證的政策，以及局部事件影響等，拖累了出境游整體增長。與此同時，在出國旅游人數的增長上，相比 2018 年的 15.7%，2019 年的出國旅游人數同比增長略微放緩至 13.9%，韓國線、日本線分別增長 25.8%和 13.7%，表現較好，泰國線受上半年的沉船事件影響，同比增長 6.2%。

1.2 研究目的、意義
1.2.1 研究目的
在國家宏觀經濟的調控下，旅游業在第三產業起到了樞紐的作用，它承接了風景旅游名勝點的推廣、城市文化的宣傳、鄉村經濟的復蘇、餐飲酒店的發展、特色文化的傳播、物流交通的建設等等。這些戰略價值的實現，需要的就是各旅游公司的協同發展，而這其中的發展，除了各旅游公司之間的良性競爭之外，還有各旅游公司內部的自我挑戰。如何發展旅行社，如何量身打造一個可持續發展的旅行社團體，如何進一步提高旅游公司人力資源的運用和管理。文章以此為入手點，通過 PMP 項目管理學中的方法構建 ITTO 模型，分析浙江 JR 旅游公司現狀，對存在的不足點進行優化提升，打造結合 PMI 文化和 IATF16949 知識的旅游公司人力資源管理新模式。分析浙江 JR 旅游公司的人力資源結構模式和管理方法，尋找出人力資源管理上的不足點，將其優化并且推上新的一個發展臺階。
1.2.2 研究意義
我們所處的時代是一個以人力資源為中心的時代，企業的戰略是以此為核心展開的，人力資源也承擔著各類資源和戰略的銜接作用。優秀的人才能夠更好地發揮組織的戰略，優秀的人才也能夠更好地發揮組織的資源。所以，優化人力資源對于加強旅游公司自身的競爭力，贏得競爭優勢，就顯得尤為重要了。
本文對旅游公司人力資源管理的不足進行了深入的研究，并提供了大量的素材和措施，它的理論意義主要表現在以下三個方面：
首先，剖析了傳統的人力資源招聘模式，對于人才的招聘與引入展開了新的探討，因為旅游行業，并不是工廠，它所承載的員工所面臨的客戶群體是紛繁復雜的，傳統的旅游業甚至認為導游便是旅游行業的代表。事實上，旅游行業早已經從中低端開始橫跨了整個高端和低端客戶群，因此，如何吸引各個層面的工作人員進入公司，是對旅游公司的一個考驗。文本以 PMBOK 中的企業員工管理創新為基礎，對旅行社人力資源管理問題進行分析，從中提煉出各種人力資源問題的解決思路，為旅游公司 PDCA 循環的持續進行提供參考。
其次，人力資源管理的六大模塊中，綜合很多細節的描述，都是為了幫助企業吸引外部人才，培養現有人才，留住優秀人才。在我國，企業的平均壽命是2.87 年，而企業經營不下去的原因有很多，這里包含了市場的原因，但歸根到底是企業人才運用的失敗。以 1990 年 3 月的秦池酒廠為例，一個 500 多人的工廠，每年白酒銷售額不足 2000 萬元，但隨著姬長孔的入職，帶領團隊不斷地自我突破，6 年后將銷售額拉到了 9.5 億元，利稅 2.2 億元。由此可見，人才運用對一個企業的成敗起到了決定性的作用。所以，如何將一個員工能力最大化的開發出來，再通過人崗匹配的原則，將員工放在最能發揮其作用的地方便是旅游公司面臨的另一大挑戰。
2 相關概念及理論基礎

2.1 人力資源管理基本概念
人力資源指的是以一定的時間和空間為條件，勞動力數量和質量的總和。以空間范圍來劃分，人力資源可分為：國家級人力資源、區域級人力資源、行業級人力資源和企業內部人力資源。與其他資源相比，人力資源具有創造性、時間性、主觀能動性、消費性等特點。
人力資源管理是指以既定的目標為方向，通過多種手段和方法，包括計劃、組織、協調、激勵、控制領導和監督等。將團隊中的人力資源內容最大化的開發利用的活動的總稱。
傳統的人力資源觀念中，會將人作為一種生產要素，技術要素；而現代的企業人力資源管理理念，卻是以人為中心，將員工當作合作伙伴、商業伙伴、技術伙伴，讓人能作為一種能量在組織中散發出來，幫助組織在激烈的競爭中生存和發展，并給組織帶來活力的特殊資源；每一個人力資源，都不再是一把工具，用之則利，不用則棄；而是每一個企業偉大建筑中的一份子，一個組成部分。所以現代企業人力資源管理研究，就是一個吸引、獲取、融合、保持、互助、激勵、控制、調整和開發的全過程。

2.2 戴明環理論模型
戴明環又稱 PDCA 循環，是由著名的統計學家沃特·阿曼德·休哈特在 20世紀 20 年代提出的。這個理念是現在我們所了解到的戴明環的前身，此理念的核心為“計劃-執行-檢查（Plan-Do-See）”。只是當時這個理念在美國沒有被重視，好在后來質量管理學大師戴明將休哈特的 PDS 理論做了進一步的完善，發展成為“計劃-執行-檢查-處理（Plan-Do-Check/Study-Act）”。只是這個在現代被奉為管理學經典的戴明環，并非在美國被發揚光大的，而是在日本，日本人為了紀念戴明環理論對日本發展的貢獻，將戴明獎設置為日本的一項質量獎，日本的戴明獎也是世界三大質量獎之一。戴明環的另一種表現形式為 PDCA 循環，以計劃、執行、檢查、處理這四個階段來劃分質量管理；這里所指的質量，包括了有形的和無形的，有形的質量通常指的是產品的質量，是我們可以觸碰到的；無形的質量，包括了服務的質量，技術的質量以及管理的質量等。在全面質量管理過程中，要求將各項目和管理按照制定計劃、實施計劃、檢查計劃和總結效果來推進；如果效果滿意，則將效果產生的措施進行整理，納入標準中，成為組織過程資產的一部分，作為后續管理的依據和流程來使用；如果出現了不成功的現象，則將不成功的部分，認真的分析總結，留作下一循環去解決。計劃包括確定目標，制定活動規劃，執行現有的咨詢信息，設計具體的方法和方案，并進行布局，再根據具體方案，實行具體運作，將計劃中的內容予以輸出，對結果進行檢查和總結。

3 國外企業人力資源管理的實踐和啟示 ................................ 18
3.1 美國加州 Centric 公司人力資源管理............................. 18
3.2 美國肯塔基州 QUALIS 公司人力資源管理.......................... 19
4 浙江 JR 旅游公司人力資源管理現狀 ................................. 21
4.1 浙江 JR 旅游公司人力資源的基本情況............................ 21
4.2 浙江 JR 旅游公司人力資源管理存在的問題........................ 22
5 提升浙江 JR 旅游公司人力資源管理水平的建議 ....................... 32
5.1 樹立現代公司人力資源管理概念................................. 32
5.2 依據馬斯洛理論指導員工進行個人分析制度....................... 32

5 提升浙江 JR 旅游公司人力資源管理水平的建議

5.1 樹立現代公司人力資源管理概念
人力資源有很多屬性，但最獨特的就是它的時間性和創造性，因為每個人才，最具有創造性的時間段，是在他步入職場的前三十年，作為一個旅游公司，應該引導、鼓勵員工在這三十年內，將自己的能量消費在本公司內，為本公司創造價值，體現出人力資源是“有意識的”，在其從事腦力和體力活動的過程中，不斷地豐富和提升自己，從而推動旅行社的發展。
調動員工的主觀能動性。因為從資源開發的角度看，人力資源結合了被開發、被管理、自我開發和自我管理的共性。它的開發廣度和深度是由外部條件決定的，這些外部條件取決于當時的社會、公司、經濟、宏觀因素。在這里面，勞動者本身是開發的主體，自身狀態和環境的優良程度，決定了自我能力開發的程度和效果。
只有將人力資源最優的開發，才能讓人力資源最優的為旅行社服務，為旅行社創造價值，而所有旅行社之間的良性競爭，都是取決于這個旅行社的人才的競爭，因為任何文化資產、物質資產、戰略目標等都是靠人才去推動的，人才決定了戰略的高度。
因此旅行社在人力資源管理上，一定不可以只將員工當作自己的內部人員來對待，要結合對待商業伙伴的態度來對待員工，一個現代化的旅游企業，要想在市場上無往不利，必須做到：“讓客戶盈利最大化，讓合作商盈利最大化，讓自我盈利最大化”。這種戰略思想的建立之后，要把旅行社內部員工，當作合作商來看待，當作項目拍檔來對待，做到客戶取利，員工取利，旅行社取利，如果把每個關系當作一個項目來經營管理的話，那么就是項目集盈利最大化。

6 結論

本文通過討論浙江 JR 旅游公司人力資源管理方面存在的問題及其原因分析，闡述了現代旅游公司人力資源管理模式的相關理論，描述了浙江 JR 旅游公司人力資源管理中存在的問題，并分析了問題的根本原因，同時，借鑒美國大型服務公司的人力資源理念，來反思我國旅游公司的人力資源漏洞。與此同時，把人力資源管理的服務，用質量來衡量，代入 IATF16949 中質量管理體系的戴明環和 8D 報告，推動浙江 JR 旅游公司的人力資源改善。將旅游公司的人力資源，當作一個項目來進行經營管理，帶入現代國際認可度最高的 PMI 文化，提出了優化浙江 JR 旅游公司的對策和建議。筆者提供給浙江 JR 旅游公司的人力資源管理問題的建議，已經都陸續在企業內部進行了落實，其中的知識員工管理方法，更成為了高層領導帶領團隊的一個指南；重新設計的組織架構，去年便已經在公司運行，這樣減少了很多同一部門內部之間的矛盾，團隊關系也得到了很大的緩和；競聘上崗的制度也在重塑組織架構的時候，得到了落實，高層依照這個思維理念和具體步驟，對新組織架構中的兩個高級領導者崗位實行了競聘上崗操作，新上任的領導者在做整個部門和跨部門管理的時候，更加的得心應手；績效的設計方法首先在地接中心展開了運行，按照制度設計的思路，重新調整了對員工的績效要求，其中最優秀員工的績效指標設定值，比原來模式下的數值要準確很多，而且相比之下，沒有之前那么高了，優秀員工來自公司層的工作壓力也少了很多，團隊內部比以前更團結了，與此同時，魯克計劃的執行，讓員工對自己，有了更高的要求，團隊士氣得到了空前的提升。目前，旅游公司的人力資源還處于理論向實踐轉化的初級階段，對于旅游公司而言，很多的人力資源管理知識還不夠扎實，更不用談深入推廣了，特別是這種銜接各行業的服務型公司，人力資源管理具有其特殊性，如何結合旅游公司的服務型企業性質來開展專業的人力資源管理研究，以達到不斷提升的效果，還需要更多的數據來驗證。總之，浙江 JR 旅游公司的人力資源管理理論和模式還需持續提升。
參考文獻（略）