本文首先采用調(diào)查研究法從人際溝通、內(nèi)部溝通、外部溝通三個(gè)方面設(shè)立調(diào)查問卷，對蘭州海關(guān)不同層級、不同崗位類型、不同職務(wù)級別的關(guān)員進(jìn)行調(diào)研，得出甘肅蘭州海關(guān)在溝通主體方面存在對績效管理溝通重視不夠、溝通意識淡薄的問題；在溝通方式方法中，存在績效管理各環(huán)節(jié)溝通不到位、溝通方式單一、溝通過程簡單、缺乏外部溝通的困境；在溝通制度方面，缺乏績效管理溝通制度及有效的反饋機(jī)制；在溝通效果上由于溝通環(huán)節(jié)過多以及缺乏反饋導(dǎo)致績效管理溝通效果不佳的問題。

第一章   緒論

1.1 研究背景及意義
1.1.1 研究背景
19 世紀(jì) 70 年代，在經(jīng)濟(jì)危機(jī)的沖擊下，部分西方國家出現(xiàn)政治困境，政府面臨一系列行政危機(jī)，如人員冗余、財(cái)政短缺、行政效率低下等。面對當(dāng)時(shí)的困局，公共管理領(lǐng)域的研究者開始探索將在市場經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中行之有效的績效管理模式引用到政治領(lǐng)域，以解決當(dāng)時(shí)的政治危機(jī)。自此，政府績效管理以新公共管理為代表逐漸在全球各國興起，在美國和英國尤其興盛。
20 世紀(jì) 80-90 年代，我國開始引入政府績效管理，各個(gè)地方的政府部門開始在行政領(lǐng)域探索實(shí)施績效管理，如較為有名的“甘肅模式”、“杭州模式”、“青島模式”。各地政府結(jié)合本地實(shí)際情況，大膽創(chuàng)新，勇于實(shí)踐，發(fā)展了多種績效管理類別，如績效預(yù)算、績效評估、公民評議等。在這些新績效管理模式的助力下，政府部門極大地提高了公共服務(wù)能力。此外，政府績效管理在國家層面也被予以大力重視。從 2011 年開始，為了進(jìn)一步驗(yàn)證其有效性，在中央政府的統(tǒng)一安排部署下，部分中央部委單位和地方政府對政府績效管理展開試點(diǎn)。此外，黨的十八大提出“創(chuàng)新行政管理方式，提高政府公信力和執(zhí)行力，推進(jìn)政府績效管理”，黨的十九大強(qiáng)調(diào)要“全面實(shí)施績效管理”，為新時(shí)代政府部門推行績效管理奠定了政治基礎(chǔ)[1]。
績效管理是一個(gè)由績效計(jì)劃、績效執(zhí)行、績效評價(jià)、績效反饋和績效改進(jìn)等環(huán)節(jié)組成的循環(huán)往復(fù)的系統(tǒng)，而溝通貫穿于績效管理的整個(gè)過程。美國績效管理專家羅伯特·巴克沃認(rèn)為，“績效管理是一個(gè)持續(xù)交流的過程，這個(gè)過程由員工和其直接管理者之間達(dá)成的協(xié)議來保證完成，并在協(xié)議中對未來工作達(dá)成明確的目標(biāo)和理解，并將可能受益的組織、管理者與員工都融入到績效管理系統(tǒng)中來”[2]。績效管理溝通貫穿在績效管理的整體流程當(dāng)中，包括績效目標(biāo)溝通、績效輔導(dǎo)溝通、績效反饋溝通和績效改進(jìn)溝通。
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1.2 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀
1.2.1 對績效管理中的溝通問題研究
包國憲、曹西安指出，對于政府績效管理而言，管理階段不同，績效管理溝通的內(nèi)容和作用也均不相同，并提出要構(gòu)建政府績效溝通機(jī)制，實(shí)現(xiàn)有效溝通[1]。仲理峰、時(shí)勘強(qiáng)調(diào)了溝通對績效管理全過程的重要性，他們認(rèn)為，績效管理溝通內(nèi)容主要包括“溝通組織的價(jià)值、使命和戰(zhàn)略目標(biāo)；溝通組織對所有員工的期望結(jié)果和考核標(biāo)準(zhǔn)以及如何實(shí)現(xiàn)組織期望的結(jié)果；溝通組織的信息和資源；員工之間相互激勵(lì)”[2]。金晶、胡佳提出在績效實(shí)施環(huán)節(jié)要持續(xù)地溝通[3]。黃岳鈞提出要解決績效管理實(shí)踐中員工心理問題就必須重視溝通工作，具體而言，企業(yè)要通過和員工溝通，使其獲得各種績效信息，如工作進(jìn)度、員工可能遇到的困難及相關(guān)困難解決方案等信息，從而使得企業(yè)員工也成為績效管理的參與者。在研究中，黃岳鈞還特意針對企業(yè)管理者與員工的溝通提供了幾種可能的溝通方式[4]。在周薇看來，作為績效管理的核心，溝通對績效管理的作用至關(guān)重要，沒有溝通，績效管理便是一紙空談[5]。此外，董雯婷認(rèn)為溝通在績效管理中發(fā)揮著重要的作用，組織績效不高的主要原因?yàn)楣芾碚卟恢匾暅贤ā贤芰τ邢蕖⑽磳贤鋵?shí)到績效管理的各環(huán)節(jié)當(dāng)中，并提出解決績效管理中溝通問題的對策[6]。
1.2.2 對行政組織績效管理溝通環(huán)節(jié)的研究
溝通貫穿于績效管理的各個(gè)環(huán)節(jié)，研究行政組織績效管理各環(huán)節(jié)的溝通對掌握溝通在績效管理不同階段發(fā)揮的作用很有幫助。本部分主要研究行政組織績效管理溝通環(huán)節(jié)，按照績效管理環(huán)節(jié)進(jìn)行劃分。
1.2.2.1  對績效計(jì)劃溝通的研究
武欣在《績效管理實(shí)務(wù)手冊》中指出，管理層和普通員工都有責(zé)任對組織的績效實(shí)施方案進(jìn)行充分的溝通，并就組織績效目標(biāo)達(dá)成共識[7]。許玉林和付亞指出，要想取得良好的績效，管理者和員工之間必須進(jìn)行充分溝通，管理人員要通過溝通讓下屬積極參與到組織績效目標(biāo)的設(shè)置中來[8]。劉偉指出，績效計(jì)劃的制定應(yīng)該包括三個(gè)階段，即績效準(zhǔn)備、績效溝通和績效確定，績效溝通是其中最重要的階段，通過績效計(jì)劃會(huì)議會(huì)讓大家更容易認(rèn)同績效目標(biāo)，也會(huì)使大家更樂于溝通[9]。 .........................

第二章   相關(guān)概念界定及理論基礎(chǔ)

2.1 基本概念界定
2.1.1 績效管理
赫爾曼·阿吉斯（Herman Aguinis）認(rèn)為，“績效管理是對個(gè)人績效和團(tuán)隊(duì)績效識別、測量和發(fā)展并根據(jù)組織戰(zhàn)略進(jìn)行績效改進(jìn)的持續(xù)過程”[1]。雷蒙德·A.諾伊（Raymond A.Noe）認(rèn)為，“績效管理是指管理者確保雇員的工作活動(dòng)以及工作產(chǎn)出能夠與組織目標(biāo)保持一致的過程，是企業(yè)贏得競爭優(yōu)勢的中心環(huán)節(jié)[2]。王懷明認(rèn)為，績效管理是通過持續(xù)不斷的溝通以及規(guī)范化的管理來提高組織和個(gè)人的績效、提高員工個(gè)人整體素質(zhì)和能力的過程”[3]。方振邦、劉琪把績效管理定義為“績效管理是指組織及其管理者在組織的使命、核心價(jià)值觀的指引下，為達(dá)成愿景和戰(zhàn)略目標(biāo)而進(jìn)行的績效計(jì)劃、績效監(jiān)控、績效評價(jià)及績效反饋的循環(huán)過程”[30]。本文將績效管理定義為，管理者與員工共同設(shè)定組織戰(zhàn)略目標(biāo)，并通過持續(xù)不斷地溝通為達(dá)成組織戰(zhàn)略目標(biāo)而開展的績效計(jì)劃、實(shí)施、考核、反饋、改進(jìn)的過程。
2.1.2 政府績效管理
伍彬?qū)⒄冃Ч芾斫缍?ldquo;政府積極應(yīng)對社會(huì)變革，響應(yīng)社會(huì)要求，提升政府績效，增強(qiáng)社會(huì)對政府的認(rèn)同、支持和執(zhí)政合法性的產(chǎn)物，是借鑒企業(yè)績效管理的理論、方法，基于政府的公共管理實(shí)踐形成的一種新的管理理念、方法和手段”[4]。卓越和趙蕾認(rèn)為，“政府績效管理是指公共部門在積極履行公共責(zé)任的過程中，在講求內(nèi)部管理與外部效應(yīng)、數(shù)量與質(zhì)量、經(jīng)濟(jì)因素與倫理政治因素、剛性規(guī)范與柔性機(jī)制相統(tǒng)一的基礎(chǔ)上，為獲得公共產(chǎn)出的最大化，體現(xiàn)了工具理性和價(jià)值理性的融合”[5]。本文將政府績效管理界定為政府部門在公共管理過程中為更好地履行行政職能、提升運(yùn)作效率而借鑒績效管理理論形成的一種全新的政府管理模式。
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2.2 理論基礎(chǔ)
2.2.1 “5W”傳播模式
美國政治學(xué)家、傳播學(xué)重要奠基者哈羅德·拉斯韋爾于 1948 年提出了著名的“5W 溝通模式”：“Who（誰）、Says What（說了什么）、In Which Channel（通過什么渠道）、To Whom（對誰）、With What Effect（取得了什么效果）”[1]。拉斯韋爾指出溝通過程由上述五個(gè)基本要素構(gòu)成，即：溝通信息發(fā)送者→溝通信息→溝通渠道→信息接收者→溝通反饋。后來，傳播學(xué)又將它們視為其基本研究內(nèi)容，即“控制研究”、“內(nèi)容分析”、“媒介研究”、“受眾研究”和“效果研究”[2]。具體而言，這五個(gè)分別指：“誰”，即溝通信息的傳播者，可以是單個(gè)的人，也可以是一個(gè)集體或組織，主要起收集、處理和傳遞溝通信息的作用。“說了什么”指傳播者傳遞的溝通信息，是一連串有意義的語言符號和非語言符號組合，承擔(dān)著承載溝通信息的作用。“渠道”，是信息傳送所借助的物質(zhì)載體，如信件、電話、報(bào)紙、電視、網(wǎng)絡(luò)等。“對誰”，即溝通信息的接收者，是溝通信息傳送的最終目標(biāo)，如讀者、聽眾、觀眾等。“效果”，即溝通信息被接收后對接收者產(chǎn)生的影響和反應(yīng)，如認(rèn)知、情感、行為方面的反應(yīng)，這種反應(yīng)是衡量溝通活動(dòng)成功與否的關(guān)鍵指標(biāo)。一個(gè)完整的績效管理溝通流程應(yīng)該也包含這五個(gè)要素，本文通過該理論分析蘭州海關(guān)各個(gè)層面在績效管理溝通中存在的問題，并提出相應(yīng)的措施。
2.2.2 溝通行動(dòng)理論
德國哲學(xué)家、社會(huì)學(xué)家，批判學(xué)派的法蘭克福學(xué)派的第二代旗手哈貝馬斯提出了溝通行動(dòng)理論[3]。溝通行動(dòng)是人們之間一種通過語言進(jìn)行交流的行動(dòng)。這種行動(dòng)以語言為媒介，以協(xié)調(diào)溝通雙方的行動(dòng)為目的。溝通行動(dòng)以語言為中介，因此要對語言進(jìn)行分析。吸收前人關(guān)于語言分析的研究成果，哈貝馬斯提出了自己的普遍語用學(xué)。普遍語用學(xué)的任務(wù)就是說明言語行為在什么情況下可以達(dá)到自己的目的，言語有效性基礎(chǔ)是什么，揭示溝通行動(dòng)得以順利進(jìn)行的條件是什么。”

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第三章  甘肅蘭州海關(guān)績效管理溝通現(xiàn)狀及調(diào)查研究 .......... 14
3.1 甘肅蘭州海關(guān)績效管理概況 ................................... 14
3.1.1 甘肅蘭州海關(guān)基本情況概述.............................. 14
3.1.2 甘肅蘭州海關(guān)績效管理發(fā)展脈絡(luò)及現(xiàn)狀.................... 15
第四章  甘肅蘭州海關(guān)績效管理溝通困境及成因分析 .......... 26
4.1 甘肅蘭州海關(guān)績效管理溝通的困境 ............................. 26
4.1.1 溝通主體方面的困境.................................... 26
4.1.2 溝通方式方法中的困境.................................. 26
第五章  甘肅蘭州海關(guān)績效管理溝通改進(jìn)對策 ................ 31
5.1 制度層面 ...................... 31
5.1.1 完善績效信息傳遞制度.................................. 31
5.1.2 完善績效管理溝通反饋制度.............................. 31

第五章   甘肅蘭州海關(guān)績效管理溝通改進(jìn)對策

5.1 制度層面
馬克思·韋伯指出要做好大中型企業(yè)的組織管理工作，必須首先制定組織管理相關(guān)制度規(guī)范，并嚴(yán)格按照規(guī)范實(shí)施組織管理。古人也說“無規(guī)矩不成方圓”。績效管理溝通不能靠管理人員的個(gè)人喜好、情緒、性格來確定，有效的溝通離不開健全的內(nèi)部管理溝通機(jī)制。因此，只有加強(qiáng)甘肅蘭州海關(guān)績效管理溝通機(jī)制建設(shè)，各環(huán)節(jié)的溝通工作才會(huì)有據(jù)可依，各項(xiàng)工作才能得以保障。
5.1.1 完善績效信息傳遞制度
根據(jù)哈羅德·拉斯韋爾的“5W”溝通模式，“Says What（說了什么）”指傳播者傳遞的溝通信息，溝通的核心要素是信息傳遞，信息的有效傳遞離不開信息傳遞制度的保障。蘭州海關(guān)內(nèi)部層級復(fù)雜，部門眾多，要實(shí)現(xiàn)層級之間和部門之間的績效管理溝通，必須建立健全信息傳遞保障制度，讓績效信息的跨部門、跨層級流通有據(jù)可依。首先，海關(guān)內(nèi)部的績效信息有一定的隱私性和保密性，沒有制度的約束，有可能導(dǎo)致績效信息泄露，從而產(chǎn)生嚴(yán)重后果。另外，海關(guān)屬于國家行政單位，實(shí)行準(zhǔn)軍事化管理，因此內(nèi)部各部門之間和不同職務(wù)等級之間權(quán)限和職責(zé)劃分相對明確而嚴(yán)格。這在一定程度上造成了績效信息跨部門和跨層級的溝通障礙。因此，蘭州海關(guān)需要以制度形式確立績效信息溝通的范圍和權(quán)限，如哪些信息可以或禁止在哪些部門和人員之間溝通，哪些信息可以或禁止在什么時(shí)間范圍或地點(diǎn)傳遞等制度規(guī)定，從而在制度上對績效信息的傳遞進(jìn)行明確規(guī)定。
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第六章  結(jié)論及展望

本文首先采用調(diào)查研究法從人際溝通、內(nèi)部溝通、外部溝通三個(gè)方面設(shè)立調(diào)查問卷，對蘭州海關(guān)不同層級、不同崗位類型、不同職務(wù)級別的關(guān)員進(jìn)行調(diào)研，得出甘肅蘭州海關(guān)在溝通主體方面存在對績效管理溝通重視不夠、溝通意識淡薄的問題；在溝通方式方法中，存在績效管理各環(huán)節(jié)溝通不到位、溝通方式單一、溝通過程簡單、缺乏外部溝通的困境；在溝通制度方面，缺乏績效管理溝通制度及有效的反饋機(jī)制；在溝通效果上由于溝通環(huán)節(jié)過多以及缺乏反饋導(dǎo)致績效管理溝通效果不佳的問題。
基于上述存在的主要問題，本文結(jié)合績效管理溝通相關(guān)理論，提出甘肅蘭州海關(guān)績效管理溝通改進(jìn)對策如下：從制度層面，應(yīng)該完善績效信息傳遞制度、績效溝通反饋制度、績效信息溝通監(jiān)督制度；從管理層面，要塑造有利于績效管理溝通的組織文化、暢通績效管理溝通渠道、制定明確的績效管理溝通目標(biāo)、建立全方位多層次的績效管理溝通體系。
本文存在的主要不足是只對甘肅蘭州海關(guān)績效管理溝通存在的具體問題提出了對策建議，這些對策建議尚不足以形成一套完整的績效管理溝通體系，也不一定適用于所有政府部門，以上兩點(diǎn)不足也是今后應(yīng)該繼續(xù)探討和研究的方向。
參考文獻(xiàn)（略）