本研究形成的主要結(jié)論如下：（1）通過(guò)對(duì) MW 沈陽(yáng)分公司發(fā)展、組織結(jié)構(gòu)、人力資源三方面分析，從外部基本面的角度對(duì) MW 沈陽(yáng)分公司的內(nèi)部溝通現(xiàn)狀進(jìn)行一個(gè)基本分析，認(rèn)為從目前的這種組織結(jié)構(gòu)和其中體現(xiàn)出的溝通模式看，盡管在鏈?zhǔn)綔贤ㄉ洗嬖谝欢ㄐ畔⑹д娴牧觿?shì)，總體看 MW 沈陽(yáng)分公司的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)是相對(duì)合理的，公司呈現(xiàn)出的內(nèi)部溝通無(wú)效更多的是源于溝通環(huán)境、制度和人際關(guān)系等層面。

1 緒論

1.1 研究背景和意義
1.1.1 研究背景
MW 沈陽(yáng)分公司自成立以來(lái)，在總公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下，抓住了時(shí)代發(fā)展機(jī)遇，尤其是緊密?chē)@東北老工業(yè)基地振興，沈陽(yáng)裝備制造產(chǎn)業(yè)優(yōu)勢(shì)，先后取得了不錯(cuò)的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，為公司計(jì)劃在整個(gè)東北全面戰(zhàn)略布局開(kāi)了一個(gè)好頭。從公司的類(lèi)型看，是一家專(zhuān)門(mén)服務(wù)于中小企業(yè)的高科技型公司，致力于為廣大中小企業(yè)提供信息化建設(shè)應(yīng)用。“十二五”期間以來(lái)，由于整個(gè)國(guó)內(nèi)制造業(yè)的不景氣，東北尤其是沈陽(yáng)的大部分依托制造業(yè)及相關(guān)產(chǎn)業(yè)生存的企業(yè)迎來(lái)了“寒冬”①。從現(xiàn)實(shí)背景看，MW 沈陽(yáng)分公司所在的信息化服務(wù)行業(yè)是一個(gè)特例，從該地區(qū)的該行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)結(jié)構(gòu)狀況看，行業(yè)內(nèi)存在如東軟②等有著強(qiáng)勁競(jìng)爭(zhēng)力的優(yōu)秀民營(yíng)企業(yè)，沈陽(yáng)市政府也非常支持作為一大新興產(chǎn)業(yè)—信息化服務(wù)業(yè)的發(fā)展，在沈陽(yáng)的黃金地帶—金廊沿線③先后為廣大信息服務(wù)公司搭建了 3 座信息服務(wù)企業(yè)中心④，可以說(shuō)為該行業(yè)的發(fā)展提供了絕佳的優(yōu)勢(shì)機(jī)遇。隨著新一輪經(jīng)濟(jì)下行周期的壓力，行業(yè)整個(gè)外部營(yíng)商環(huán)境發(fā)生變化，MW 沈陽(yáng)分公司的業(yè)績(jī)受到巨大沖擊，僅 2014 年一年，公司的利潤(rùn)率就下降了 5 個(gè)百分點(diǎn)，正所謂禍不單行，公司經(jīng)濟(jì)狀況的不景氣帶來(lái)了公司中人員的思變，公司主抓人事的副總于 2015 年初突然離職，副總的離職給公司在內(nèi)部人員管理方面帶來(lái)了連鎖反應(yīng)，一些原本隱藏的亞健康問(wèn)題開(kāi)始暴露，溝通層面的問(wèn)題越來(lái)越嚴(yán)重，總公司責(zé)令 MW 沈陽(yáng)分公司在內(nèi)部溝通方面迅速整改，以提升分公司經(jīng)營(yíng)管理氣勢(shì)，扭轉(zhuǎn)當(dāng)前不利局面，否則將考慮對(duì)分公司進(jìn)行接管。
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1.2 國(guó)內(nèi)外相關(guān)文獻(xiàn)綜述
好的文獻(xiàn)梳理能夠?yàn)楸狙芯空业絾?wèn)題分析的突破口和切入點(diǎn)，本研究集中梳理了管理溝通領(lǐng)域的相關(guān)文獻(xiàn)，發(fā)現(xiàn)對(duì)于信息服務(wù)民營(yíng)企業(yè)管理溝通問(wèn)題研究文獻(xiàn)較少，現(xiàn)有的文獻(xiàn)大致集中在民營(yíng)企業(yè)整體管理溝通、典型企業(yè)管理溝通規(guī)范分析等方面，加之國(guó)外的相關(guān)的應(yīng)用研究文獻(xiàn)并不多，因此本部分的文獻(xiàn)綜述在按照國(guó)內(nèi)、國(guó)外的傳統(tǒng)模式進(jìn)行綜述時(shí)，也按照文獻(xiàn)的理論創(chuàng)新和企業(yè)應(yīng)用兩方面進(jìn)行了集中梳理，筆者認(rèn)為這樣梳理文獻(xiàn)更有利于把握本研究主題，以便于后續(xù)的分析層層推進(jìn)。
1.2.1 國(guó)外相關(guān)文獻(xiàn)綜述
科學(xué)管理之父泰羅（1911）對(duì)如何提升管理效率展開(kāi)研究，通過(guò)實(shí)驗(yàn)的方式不斷改進(jìn)工人的動(dòng)作，這是一種關(guān)注員工層面的管理溝通的起始化研究；決策論的提出者西蒙（1947）率先對(duì)管理溝通進(jìn)行了闡釋?zhuān)髅烧J(rèn)為人即使是在相對(duì)完備的信息狀況下，也是有限理性的，決策的過(guò)程是一個(gè)信息處理的過(guò)程，信息的傳遞依賴(lài)于溝通[1-3]；工業(yè)動(dòng)態(tài)學(xué)專(zhuān)家 Forrester（1961）最先提出了“牛鞭效應(yīng)”，后續(xù)的研究者如李孝良等（1983）人認(rèn)為，信息在從組織的上層到下層傳遞過(guò)程中會(huì)出現(xiàn)失真和扭曲，這是由于信息傳遞過(guò)程中的傳遞人的非理性行為造成的，組織的層級(jí)越多，信息在傳遞過(guò)程中失真和扭曲的可能性就越大[4-8]。申農(nóng)（1948）基于數(shù)學(xué)方法對(duì)管理溝通進(jìn)行了定量的嘗試。總結(jié)起來(lái)，以泰羅的科學(xué)管理研究中的溝通研究為起點(diǎn)，上世紀(jì) 80 年代以后，對(duì)管理溝通的研究的理論視角開(kāi)始多元化起來(lái)，國(guó)外對(duì)于溝通的研究展現(xiàn)出了一個(gè)由“行政溝通”向“人際溝通”進(jìn)而由“縱向溝通”向“橫向溝通，最終向“網(wǎng)絡(luò)溝通”演進(jìn)的路徑。近年來(lái)的對(duì)于管理溝通的研究開(kāi)始偏向文化視角，典型的如“企業(yè)文化層面的溝通”與“學(xué)習(xí)型組織”①層面的溝通研究[9-10]。
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2 相關(guān)概念界定及基礎(chǔ)理論

2.1 管理溝通概念
為了更好理清本研究中涉及到的幾個(gè)基本概念，以下分別對(duì)溝通、管理溝通、有效溝通、溝通滿(mǎn)意度的內(nèi)涵結(jié)合本研究主題進(jìn)行了闡釋[17-21]。
2.1.1 溝通與管理溝通
（1）溝通在國(guó)學(xué)中的最早定義是開(kāi)溝以使兩水之間相通。外國(guó)字典里認(rèn)為溝通是一種基于視覺(jué)感知下的信息交換。企業(yè)實(shí)業(yè)家韋爾奇認(rèn)為溝通是一個(gè)動(dòng)態(tài)過(guò)程，這種過(guò)程強(qiáng)調(diào)面對(duì)面的互動(dòng)性所達(dá)成的效果。管理學(xué)家羅賓斯則進(jìn)一步基于過(guò)程論對(duì)溝通進(jìn)行了一個(gè)七階段過(guò)程描述，分別是溝通的信息源；信息的編碼；信息；信息通道；信息解碼；信息接受者；信息反饋，這七個(gè)階段是一個(gè)動(dòng)態(tài)循環(huán)過(guò)程。本研究中的溝通主要指 MW 沈陽(yáng)分公司中的人與人之間的信息由發(fā)出到接受反饋的過(guò)程。
（2）管理溝通
管理溝通指的是對(duì)各種溝通活動(dòng)的管理，企業(yè)的各個(gè)環(huán)節(jié)如戰(zhàn)略、計(jì)劃、生產(chǎn)、物流等無(wú)處不需要溝通，管理的過(guò)程就是一個(gè)溝通的過(guò)程。管理溝通可以劃分為內(nèi)部和外部溝通。本研究中的管理溝通更多的是指 MW 沈陽(yáng)分公司的內(nèi)部溝通，MW 沈陽(yáng)分公司的內(nèi)部員工間、上級(jí)下級(jí)間、部門(mén)間的所有溝通均屬于此列。正式、分正式的方式進(jìn)行交流的活動(dòng)；企業(yè)外部管理溝通主要指企業(yè)與外界通過(guò)對(duì)于 MW 沈陽(yáng)分公司而言，內(nèi)部溝通的目的是為了實(shí)現(xiàn)更好的外部溝通，尤其是與客戶(hù)間的溝通，以為公司創(chuàng)造更大的利益。
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2.2 溝通網(wǎng)絡(luò)
正如本研究前文所述，盡管一些理論會(huì)隨著新興的技術(shù)和商業(yè)模式?jīng)_擊，但作為溝通網(wǎng)絡(luò)的五種基本結(jié)構(gòu)而言，在當(dāng)下仍不過(guò)時(shí)，理解好這五種溝通結(jié)構(gòu)非常有助于找到和改進(jìn)當(dāng)前 MW 沈陽(yáng)分公司內(nèi)部溝通存在的問(wèn)題，這五種溝通分別是：鏈?zhǔn)健h(huán)式、Y 式、輪式以及全通道式溝通。五種結(jié)構(gòu)特點(diǎn)及模擬圖分別如下所示[22-27]。
2.2.1 鏈?zhǔn)綔贤?br /> 鏈?zhǔn)綔贤ㄈ缦聢D 2.2 所示。

圖 2.2 鏈?zhǔn)綔贤?/p>

由上圖可見(jiàn)，鏈?zhǔn)綔贤ㄖ行畔⑹怯缮舷蛳轮鸺?jí)傳遞的，傳遞過(guò)程中不能越級(jí)，不能出現(xiàn)橫向傳遞的現(xiàn)象。“牛鞭效應(yīng)”是這種溝通最明顯的體現(xiàn)，現(xiàn)代企業(yè)管理對(duì)此種溝通大為詬病，但有時(shí)那些大型企業(yè)迫于層級(jí)多的問(wèn)題，授權(quán)下屬機(jī)構(gòu)利用鏈?zhǔn)綔贤ㄟM(jìn)行分別化、獨(dú)立化管理也存在較好的可行性。

圖 2.3 環(huán)式溝通

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3 MW 沈陽(yáng)分公司內(nèi)部溝通現(xiàn)狀分析 .......................... 14
3.1MW 沈陽(yáng)分公司基本情況 .................................. 14
3.2 公司組織結(jié)構(gòu)與人力資源分析 ............................ 15
4 MW 沈陽(yáng)分公司內(nèi)部溝通實(shí)證分析.............................22
4.1MW 沈陽(yáng)分公司內(nèi)部溝通滿(mǎn)意度影響因素選取...........................22
4.1.1 選取原則...............................22
4.1.2 初步確立..............................22
5 MW 沈陽(yáng)分公司內(nèi)部溝通存在的問(wèn)題分析..........................28
5.1 組織和業(yè)務(wù)流程層面....................................28
5.1.1 部門(mén)、崗位的溝通不到位導(dǎo)致決策形成效率低..................................28
5.1.2 溝通結(jié)構(gòu)的不合理造成信息傳遞的牛鞭效應(yīng)明顯..............................28

6 MW 沈陽(yáng)分公司內(nèi)部溝通完善的對(duì)策建議

6.1 針對(duì)組織層面的對(duì)策建議
6.1.1 基于組織優(yōu)化的合理化的溝通制度設(shè)計(jì)
為了更好實(shí)現(xiàn) MW 沈陽(yáng)分公司內(nèi)部溝通優(yōu)化的目標(biāo)，MW 沈陽(yáng)分公司應(yīng)首先基于組織優(yōu)化的視角建立一個(gè)行之有效的專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé) MW 沈陽(yáng)分公司內(nèi)外部溝通的機(jī)構(gòu)。目前，MW 集團(tuán)總公司正對(duì)國(guó)內(nèi) 20 幾家子公司中職能部門(mén)過(guò)多的嘗試扁平化結(jié)構(gòu)改革，MW 沈陽(yáng)分公司如打算新成立一個(gè)這樣的部門(mén)不合適，可以考慮以MW 沈陽(yáng)分公司總經(jīng)理為首、2 位副總為核心領(lǐng)導(dǎo)，綜合部、人事部牽頭各部門(mén)負(fù)責(zé)人成立內(nèi)部溝通完善委員會(huì)。專(zhuān)門(mén)設(shè)立溝通完善機(jī)構(gòu)能改變 MW 沈陽(yáng)分公司當(dāng)前的溝通事務(wù)管理主體缺位、推諉、人浮于事的溝通不暢現(xiàn)象。名正言順的組織機(jī)構(gòu)下也要輔以一套行之有效的可執(zhí)行制度。制定一套針對(duì) MW 沈陽(yáng)分公司目前溝通不暢問(wèn)題的溝通協(xié)調(diào)制度非常關(guān)鍵。這套內(nèi)部溝通制度可包括促進(jìn) MW 沈陽(yáng)分公司上行溝通的公司員工建議制度、完善 MW 沈陽(yáng)分公司下行溝通的公司管理者溝通活動(dòng)規(guī)范。二種制度分述如下。
第一，建立員工建議制度
公司員工可隨時(shí)依據(jù)書(shū)面文件形式給公司提完善溝通建議，建議可由新成立的“溝通完善機(jī)構(gòu)”專(zhuān)員負(fù)責(zé)，合理化建議可送上級(jí)部門(mén)審議評(píng)價(jià)。這項(xiàng)制度在實(shí)施過(guò)程中，更確保行之有效，需注意三方面：其一，必須在全公司層面強(qiáng)調(diào)該制度的重要作用，MW 沈陽(yáng)分公司的管理層，尤其是基層職能部門(mén)的管理人員更好重視好這一制度。如果建議制度在第一環(huán)節(jié)即基層管理者層面得不到重視，勢(shì)必造成員工心灰意冷，至于說(shuō)想得到員工的擁護(hù)就難上加難；其二，溝通完善機(jī)構(gòu)的專(zhuān)員必須在第一時(shí)間公正的處理相關(guān)員工建議，定期將建議處理情況公布于眾，以有利于形成一種全員監(jiān)督的氛圍；其三，對(duì)于合理化被采納的建議，必須給予建議提出者物質(zhì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)，MW 沈陽(yáng)分公司可考慮設(shè)立專(zhuān)項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)基金。
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結(jié)論

當(dāng)前，MW 沈陽(yáng)分公司的發(fā)展面臨內(nèi)部溝通不暢的一大瓶頸，加之企業(yè)所在區(qū)域的外部經(jīng)濟(jì)環(huán)境低迷，MW 沈陽(yáng)分公司亟需找到解決公司內(nèi)部溝通不暢的針對(duì)性對(duì)策。本研究基于文獻(xiàn)和理論分析，對(duì) MW 沈陽(yáng)分公司內(nèi)部溝通現(xiàn)狀展開(kāi)論述，依托深度訪談和問(wèn)卷調(diào)查獲取一手?jǐn)?shù)據(jù)并對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行實(shí)證分析，基于規(guī)范分析和實(shí)證分析提出公司內(nèi)部溝通現(xiàn)存核心問(wèn)題及原因，據(jù)此提出解決對(duì)策，本研究形成的主要結(jié)論如下：
（1）通過(guò)對(duì) MW 沈陽(yáng)分公司發(fā)展、組織結(jié)構(gòu)、人力資源三方面分析，從外部基本面的角度對(duì) MW 沈陽(yáng)分公司的內(nèi)部溝通現(xiàn)狀進(jìn)行一個(gè)基本分析，認(rèn)為從目前的這種組織結(jié)構(gòu)和其中體現(xiàn)出的溝通模式看，盡管在鏈?zhǔn)綔贤ㄉ洗嬖谝欢ㄐ畔⑹д娴牧觿?shì)，總體看 MW 沈陽(yáng)分公司的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)是相對(duì)合理的，公司呈現(xiàn)出的內(nèi)部溝通無(wú)效更多的是源于溝通環(huán)境、制度和人際關(guān)系等層面。
（2）從管理溝通的角度看，MW 沈陽(yáng)分公司作為一家民營(yíng)服務(wù)企業(yè)，理論中的五個(gè)層次需求在此類(lèi)公司中可以很好的得到對(duì)應(yīng)，MW 沈陽(yáng)分公司的內(nèi)部溝通體現(xiàn)于上下級(jí)、同級(jí)之間的獎(jiǎng)勵(lì)、友誼，還可以通過(guò)工作條件、福利報(bào)酬等得以體現(xiàn)，對(duì)于當(dāng)前存在內(nèi)部溝通問(wèn)題的 MW 沈陽(yáng)分公司而言，基于 X、Y 理論下的內(nèi)部溝通管理都可以發(fā)揮一定效力，如對(duì)于工作不積極的員工進(jìn)行懲罰，對(duì)工作熱情和上進(jìn)心強(qiáng)的員工基于獎(jiǎng)勵(lì)都會(huì)產(chǎn)生一定效果，理論層面的四種有效溝通策略如對(duì)于主客體的策略、對(duì)于渠道和文化的策略在本文的 MW 沈陽(yáng)分公司內(nèi)部溝通完善中都得到了很好的體現(xiàn)。
（3）通過(guò)文獻(xiàn)法、專(zhuān)家修正法構(gòu)建了一個(gè) MW 沈陽(yáng)分公司內(nèi)部溝通滿(mǎn)意度影響因素體系，基于 90 份有效問(wèn)卷數(shù)據(jù)進(jìn)行了內(nèi)部溝通滿(mǎn)意度影響因素實(shí)證檢驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)戰(zhàn)略層面的因素對(duì)內(nèi)部溝通滿(mǎn)意度的影響無(wú)顯著差異，組織和業(yè)務(wù)流程、薪酬與員工發(fā)展、整體溝通環(huán)境、不同層級(jí)間、相同層級(jí)間五大層面的因素與內(nèi)部溝通滿(mǎn)意度的相關(guān)性顯著，進(jìn)一步鎖定了公司內(nèi)部溝通存在的問(wèn)題范圍，即問(wèn)題不在于組織結(jié)構(gòu)和戰(zhàn)略，而是存在于制度和人。
參考文獻(xiàn)（略）