NN公司項目跨部門溝通管理研究
時間：2020-03-30 來源：51mbalunwen作者：vicky
本文是一篇管理溝通論文研究，本論文以 NN 公司項目的跨部門溝通管理作為研究對象，運用項目溝通管理的理論，在 NN 公司這樣一個職能型矩陣的組織中識別項目溝通中出現的問題，分析出現問題的根源，并依此提出相應的改進方案和建議。在項目溝通管理過程中運用業務信息模型、溝通管理模型及策略、項目溝通管理規劃等管理工具探討溝通要素的分析方法，從溝通管理策略角度出發制定溝通規劃并最終達到成功有效的溝通。在研究中，通過對相關理論的學習和實踐，不僅使個人能力得到了極大提升，也使所在公司的相關項目水平得到了改進。
第 3 章 NN 公司跨部門項目現狀分析................................. 23
3.1 NN 公司概況........................................... 23
3.1.1 NN 公司簡介.................................. 23
3.1.2 NN 公司組織架構................................... 24
第 4 章 NN 公司跨部門溝通管理改進方案................................ 43
4.1 改進方案的設計依據與目標........................................... 43
4.1.1 改進方案的設計依據...................................... 43
4.1.2 改進方案的設計目標.................................. 45
第 5 章 改進方案的實施與評估......................................... 51
5.1 改進方案的規劃............................................. 51
5.2 改進方案的實施................................ 53
第 5 章 改進方案的實施與評估
5.1 改進方案的規劃
在改進方案的實施規劃中，我們將應用層次分析法對改進內容進行分析。層次分析法誕生于 20 世紀 70 年代中期，是由美國運籌學家托馬斯.賽迪(T. L. Saaty)正式提出。它是一種定性和定量相結合的、系統化、層次化的分析方法。由于它在處理復雜的決策問題上的實用性和有效性，很快在世界范圍得到了重視。它的應用已經編輯經濟計劃和管理、能管政策和分配、行為科學、軍事指揮、運輸、農業、教育、人才、醫療和環境等領域[47]。在這里我們使用了層次分析法來確定哪些改進內容在跨部門溝通管理的過程中占比較重且優先級較高，并以此確定最佳的改進方案。
首先創建層級分析模型：我們將按照溝通管理的五個基本策略和溝通氛圍作為參考依據。
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本論文以 NN 公司項目的跨部門溝通管理作為研究對象，運用項目溝通管理的理論，在 NN 公司這樣一個職能型矩陣的組織中識別項目溝通中出現的問題，分析出現問題的根源，并依此提出相應的改進方案和建議。在項目溝通管理過程中運用業務信息模型、溝通管理模型及策略、項目溝通管理規劃等管理工具探討溝通要素的分析方法，從溝通管理策略角度出發制定溝通規劃并最終達到成功有效的溝通。在研究中，通過對相關理論的學習和實踐，不僅使個人能力得到了極大提升，也使所在公司的相關項目水平得到了改進。
第 1 章 緒論
1.1 論文研究的背景
近幾十年來，中國的國力穩步上升，并且越來越在國際經濟環境中扮演更重要的角色。受益于穩定的經濟環境、優惠的政策和質優價廉的高素質人力資源，越來越多的跨國企業紛紛在中國落戶，隨之而來的是國外的先進管理模式和經驗。在中國的經濟建設過程中，科學的、流程化的管理手段被越來越多的應用到各個領域。項目管理也被越來越多的行業和本地企業所重視。在這樣的一個飛速發展的信息時代，如何實現項目溝通及其管理的有效性，以適應內外環境的動態變化，更好的傳遞和共享項目信息，成為企業以及項目管理者所必須面對的重要問題[1]
1.1 論文研究的背景
近幾十年來，中國的國力穩步上升，并且越來越在國際經濟環境中扮演更重要的角色。受益于穩定的經濟環境、優惠的政策和質優價廉的高素質人力資源，越來越多的跨國企業紛紛在中國落戶，隨之而來的是國外的先進管理模式和經驗。在中國的經濟建設過程中，科學的、流程化的管理手段被越來越多的應用到各個領域。項目管理也被越來越多的行業和本地企業所重視。在這樣的一個飛速發展的信息時代，如何實現項目溝通及其管理的有效性，以適應內外環境的動態變化，更好的傳遞和共享項目信息，成為企業以及項目管理者所必須面對的重要問題[1]
通過 PMI 的項目管理知識體系指南（PMBOK），我們可以知道項目溝通管理是一個極其重要的環節，它詳細定義了溝通規劃、干系人管理、溝通實施和績效報告等內容。在用于流程改進項目的 DMAIC 模型（界定 Define，量測 Measure，分析 Analyze，改進 Improve，控制 Control）中，項目溝通更是各個環節的重中之重。可以說，項目溝通的成功與否，很大程度上決定了項目最終的成敗。在任何項目中，項目經理做得最多的就是不停的溝通。面對不同的溝通對象，在不同的溝通環境中，項目經理更是要靈活運用各種溝通方式。面對項目發起人和重要的利害關系人、項目團隊成員、一般利害關系人，項目經理或項目團隊應該在何時、以何種方式進行溝通，都必須提前做出適宜的溝通規劃并靈活執行和及時追蹤。而這些規劃、執行和追蹤工作的進行，也需要充分的溝通。
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1.2 論文研究目的和意義
1.2.1 論文研究的目的
運用項目的溝通管理理論和方法，在 NN 公司這樣一個職能型組織和國際化成員協作的情景下，分析該公司項目溝通管理在項目的溝通規劃，項目的溝通管理和項目的溝通監控幾個方面存在的各種問題，探尋出這些問題的根源，并且提出相應的改進措施或改進的方案。
在進行項目溝通管理的過程中將會運用溝通模型、業務信息模型、信息路徑圖、溝通管理規劃和工作分解結構（Work Breakdown Structure, WBS）等管理工具，從溝通模型的各個要素進行探討，從而指定適宜的溝通規劃，并達到有效的溝通。
1.2.2 論文研究的意義
第 2 章 相關理論基礎
2.1 項目管理相關理論概述
2.1.1 項目與項目管理
隨著人們對項目內涵認識的不斷深入與豐富，“項目”一詞不再只是大型復雜工程的代名詞，軟件的開發、信息系統的建立、乃至一次特殊的采購需求都可被稱之為項目。甚至有學者提出，一切皆為項目的理念。美國項目管理協會將“項目”定義為，一種臨時性的努力，目的在于創造出具有獨特性質的產品或服務[18]。其中，項目的臨時性，意味著項目本身有著明確的開始和結束時間；而獨特性體現的是項目的唯一性，是不同于傳統的運行活動的；此外，項目所創造出的產品或服務標志著其有著明確的行動目標或是期望。而要想實現這一目標，則項目的實施需要滿足時間、成本、質量等多方面的指標要求[19]。因此，可以認認為，項目是在一定約束條件（時間、預算、資源等）下所實施的一系列活動的總和，其目的是創造出具有獨特屬性的產品或是服務。
1.2 論文研究目的和意義
1.2.1 論文研究的目的
運用項目的溝通管理理論和方法，在 NN 公司這樣一個職能型組織和國際化成員協作的情景下，分析該公司項目溝通管理在項目的溝通規劃，項目的溝通管理和項目的溝通監控幾個方面存在的各種問題，探尋出這些問題的根源，并且提出相應的改進措施或改進的方案。
在進行項目溝通管理的過程中將會運用溝通模型、業務信息模型、信息路徑圖、溝通管理規劃和工作分解結構（Work Breakdown Structure, WBS）等管理工具，從溝通模型的各個要素進行探討，從而指定適宜的溝通規劃，并達到有效的溝通。
1.2.2 論文研究的意義
作為日常運營和項目執行的主體，人對于業務的成敗起到了至關重要的作用，人與人之間交流與溝通很大程度上影響了一個項目的結果。然而受限于彼此之間的信息對稱程度、立場和文化的差異與限制，我們在嘗試增進了解或引導團隊達成共識時，常常會遇到很大的挑戰。因此，如何應用確實有效的、可操作的、科學的方法學，通過合適的辦法和步驟來消除誤解、增進了解、最終達成一致以實現共贏，已經成為項目管理的基本要求和發展趨勢，受到越來越廣泛的重視，對于企業的發展來說已越來越不容忽視。
他山之石，可以攻玉。隨著中國逐步融入國際大環境，越來越多跨國企業逐步進入中國，并與中國市場和環境共同發展，這也為中國的本土企業的未來發展提供了非常好的借鑒。通過對跨國企業在項目溝通管理中的問題的研究，我們可以為中國本土企業貢獻一些經驗和資產，幫助中國企業能更快的進一步融入國際化大環境中。
結合筆者在 NN 公司的項目管理事務的工作經歷，通過實際項目溝通管理案例的研究，既可以解決工作中遇到的在溝通方面的各種問題，借此使企業的跨部門管理水平有所提高，又可以讓其他企業在遇到類似問題時，從本文得到一些啟發和借鑒。
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他山之石，可以攻玉。隨著中國逐步融入國際大環境，越來越多跨國企業逐步進入中國，并與中國市場和環境共同發展，這也為中國的本土企業的未來發展提供了非常好的借鑒。通過對跨國企業在項目溝通管理中的問題的研究，我們可以為中國本土企業貢獻一些經驗和資產，幫助中國企業能更快的進一步融入國際化大環境中。
結合筆者在 NN 公司的項目管理事務的工作經歷，通過實際項目溝通管理案例的研究，既可以解決工作中遇到的在溝通方面的各種問題，借此使企業的跨部門管理水平有所提高，又可以讓其他企業在遇到類似問題時，從本文得到一些啟發和借鑒。
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第 2 章 相關理論基礎
2.1 項目管理相關理論概述
2.1.1 項目與項目管理
隨著人們對項目內涵認識的不斷深入與豐富，“項目”一詞不再只是大型復雜工程的代名詞，軟件的開發、信息系統的建立、乃至一次特殊的采購需求都可被稱之為項目。甚至有學者提出，一切皆為項目的理念。美國項目管理協會將“項目”定義為，一種臨時性的努力，目的在于創造出具有獨特性質的產品或服務[18]。其中，項目的臨時性，意味著項目本身有著明確的開始和結束時間；而獨特性體現的是項目的唯一性，是不同于傳統的運行活動的；此外，項目所創造出的產品或服務標志著其有著明確的行動目標或是期望。而要想實現這一目標，則項目的實施需要滿足時間、成本、質量等多方面的指標要求[19]。因此，可以認認為，項目是在一定約束條件（時間、預算、資源等）下所實施的一系列活動的總和，其目的是創造出具有獨特屬性的產品或是服務。
項目管理，通俗來講就是為實施項目所開展的一系列管理活動。這些活動包括了組織、協調項目團隊，運用相關的知識、技能和技術等多種方面內容[20]。美國項目管理協會則將項目管理劃分為范圍、時間、成本、質量、人力、風險、采購、溝通以及整合管理九大知識領域[18]。而作為項目管理的主體，項目管理者就需要綜合運行多方面的知識，在不同部門或單位間獲取和整合信息、技術與資源，
以實現在既定的約束范圍內，滿足不同干系人的需求，達成項目目標[21]。由此，項目管理包括了兩方面的內涵[22]：其一，一種管理行為。在項目實施過程中，針對項目需求與特征采取相適宜的管理活動，以保證項目全過程的穩定開展。其二，一門管理學科。通過項目的實踐活動，不斷總結、積累和完善相應的管理理念、方法和技術等。
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2.2 溝通管理相關理論
2.2.1 溝通
對溝通的理解有著不同的視角，從交流的角度看，溝通體現了個體之間信息、思想、感情等的分享過程。其中一方的想法、觀點等通過一定的媒介或途徑被另一方獲取、了解和掌握[30]。從信息傳遞角度來說，溝通涉及了一系列的編碼、傳遞及解碼的過程。信息的發送者首先對信息進行編碼，并借助一定的渠道將其傳遞給接收者，然后接受者對信息進行解碼，進而了解和掌握信息的內容，甚至給予信息發送者以反饋[31]。從定義可知，溝通有著明確的目的性，即實現信息在不同主體間的共享，達成一致認識等。同時，溝通的客體是能夠被編碼、傳遞、解碼的信息或是情報，這是溝通的基礎。此外，溝通的過程需要借助一定的載體，如溝通雙方主體、傳遞的媒介或渠道。
2.2.1 溝通
對溝通的理解有著不同的視角，從交流的角度看，溝通體現了個體之間信息、思想、感情等的分享過程。其中一方的想法、觀點等通過一定的媒介或途徑被另一方獲取、了解和掌握[30]。從信息傳遞角度來說，溝通涉及了一系列的編碼、傳遞及解碼的過程。信息的發送者首先對信息進行編碼，并借助一定的渠道將其傳遞給接收者，然后接受者對信息進行解碼，進而了解和掌握信息的內容，甚至給予信息發送者以反饋[31]。從定義可知，溝通有著明確的目的性，即實現信息在不同主體間的共享，達成一致認識等。同時，溝通的客體是能夠被編碼、傳遞、解碼的信息或是情報，這是溝通的基礎。此外，溝通的過程需要借助一定的載體，如溝通雙方主體、傳遞的媒介或渠道。
溝通對于管理、項目的績效均有著重要的影響，其作用主要表現在：第一，良好的溝通有利于對需求的理解。在項目中，對各方干系人需求的準確理解是項目實施的前提和基礎，影響著項目的成本。有效的溝通可以促使信息在干系人之間的快速、準確的分享、理解和反饋，強化彼此的理解，進而有利于需求的說明與明確。第二，有助于作出正確的決策。通過有效溝通，決策者能夠更有效率且準確的獲取決策所需的信息，進而提升了自身準確判斷的能力。第三，有利于成員間的協作。有效的溝通可以說是成員協作的基礎，只有彼此相互了解、準確的傳遞信息才能實現彼此的配合與合作。第四，良性的溝通不僅能夠提升工作效率，還能夠促進非正式關系的形成，構建良好的人際關系。
鑒于溝通的重要價值，實踐者與研究人員均對其有著較大的關注，以期實現更好的溝通管理。所謂“溝通管理”，指的是一系列的信息傳遞、交換的管理活動，是為了實現工作目標而主動實施的[32]。可以說，項目的實施離不開溝通。項目任務的分配、資源的劃分、問題的分析和處理等等，都需要項目各方人員間的配合、交流。從這一點來看，溝通可以說是管理的基礎和本質。因此，要實現管理的有效，就必須要關注溝通問題，促進溝通的有效性。
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第 3 章 NN 公司跨部門項目現狀分析................................. 23
3.1 NN 公司概況........................................... 23
3.1.1 NN 公司簡介.................................. 23
3.1.2 NN 公司組織架構................................... 24
第 4 章 NN 公司跨部門溝通管理改進方案................................ 43
4.1 改進方案的設計依據與目標........................................... 43
4.1.1 改進方案的設計依據...................................... 43
4.1.2 改進方案的設計目標.................................. 45
第 5 章 改進方案的實施與評估......................................... 51
5.1 改進方案的規劃............................................. 51
5.2 改進方案的實施................................ 53
第 5 章 改進方案的實施與評估
5.1 改進方案的規劃
在改進方案的實施規劃中，我們將應用層次分析法對改進內容進行分析。層次分析法誕生于 20 世紀 70 年代中期，是由美國運籌學家托馬斯.賽迪(T. L. Saaty)正式提出。它是一種定性和定量相結合的、系統化、層次化的分析方法。由于它在處理復雜的決策問題上的實用性和有效性，很快在世界范圍得到了重視。它的應用已經編輯經濟計劃和管理、能管政策和分配、行為科學、軍事指揮、運輸、農業、教育、人才、醫療和環境等領域[47]。在這里我們使用了層次分析法來確定哪些改進內容在跨部門溝通管理的過程中占比較重且優先級較高，并以此確定最佳的改進方案。
首先創建層級分析模型：我們將按照溝通管理的五個基本策略和溝通氛圍作為參考依據。
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結論
本論文以 NN 公司項目的跨部門溝通管理作為研究對象，運用項目溝通管理的理論，在 NN 公司這樣一個職能型矩陣的組織中識別項目溝通中出現的問題，分析出現問題的根源，并依此提出相應的改進方案和建議。在項目溝通管理過程中運用業務信息模型、溝通管理模型及策略、項目溝通管理規劃等管理工具探討溝通要素的分析方法，從溝通管理策略角度出發制定溝通規劃并最終達到成功有效的溝通。在研究中，通過對相關理論的學習和實踐，不僅使個人能力得到了極大提升，也使所在公司的相關項目水平得到了改進。
首先，從項目管理的角度出發，結合 NN 公司的項目特點，運用訪談法和問卷調查法，通過細致地規劃和實施，歷經三周時間，訪談了兩名公司高級管理人員，并通過問卷調查收集了 13 名項目相關方的意見，然后在此基礎上進行歸納和分析，最終得出項目溝通管理各個過程中存在的問題：較難建立互信，有些溝通受眾總是保持沉默、有些則喜歡對不相關細節問題刨根問底；溝通效果不理想：無法有效傳遞溝通信息、簡單問題復雜化；溝通目標無法實現：溝通中達成的共識在會議之后被很快推翻、溝通中無法得到承諾或肯定、信息匯報中無法有效完成表達。其次，針對這些問題運用溝通管理模型，從溝通要素的角度進行細致分析，并參考項目跨部門溝通管理的改進理論，提出相應的改進措施和建議。即首先通過培訓帶領團隊成員認識自我，共同規劃溝通目標和策略，建議溝通者識別和分析自己的溝通對象并保持更新，通過明確共同利益來激發聽眾的興趣，改善溝通信息的節奏和表達的效果等。最后，對這些改進和建議的措施在 NN 公司項目中的實踐效果做了驗證，證實了這些措施對此類項目的積極影響，絕大部分溝通問題都已得到解決。但是還有少量的問題沒有得到妥善解決并有待今后的進一步研究。
本文是筆者在北京工業大學攻讀工程碩士期間，以邊學習邊通過實踐掌握的知識和經驗為基礎完成的。由于各種條件的限制，論文所做的項目跨部門溝通管理研究，在相關的分析和實證研究上還有一定的欠缺和不足，懇請各位老師和專家予以批評和指正。
參考文獻（略）
本文是筆者在北京工業大學攻讀工程碩士期間，以邊學習邊通過實踐掌握的知識和經驗為基礎完成的。由于各種條件的限制，論文所做的項目跨部門溝通管理研究，在相關的分析和實證研究上還有一定的欠缺和不足，懇請各位老師和專家予以批評和指正。
參考文獻（略）
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