GA農商銀行網點智能化轉型下運營策略探討
時間：2021-08-27 來源：51mbalunwen作者：vicky
本篇論文是在結合 GA 農商銀行的現狀，以及當前技術水平上提出的優化建議，或許不久的將來本文提到的所有問題都將迎刃而解，可是科技是把雙刃劍，在給人們生活帶來便利的同時，也可能會有諸多問題，這就需要我們不斷摸索，并持之以恒保持關注研究。如何結合農商銀行自身特點，充分結合線上與線下、智能機具與人工，協調好效率與風控，構建以物理網點為紐帶的“一站式”金融服務將是學者們不斷研究的方向。
第1章 緒論
1.1 研究的背景
近年來，金融科技的發展正重塑著銀行業的內外部環境，人工智能也以迅雷不及掩耳之勢推動著人類各行各業邁入智能時代，“第四次工業革命”正在深度影響大眾的生活，中國作為本次工業革命的主戰場之一，隨著我國人工智能、大數據、云計算等新興技術的快速發展，其智能化進程也在近幾年來取得了跨越式發展，國內商業銀行在此態勢之下，也將面臨著一場嚴峻的挑戰。
根據中國人民銀行發布的支付體系運行情況來看，2020 年第一季度，全國銀行共處理電子支付業務 458.38 億筆，金額 602.66 萬億元。其中，網上支付業務 176.83 億筆，同比增長 8.58%，金額 487.51 萬億元，同比下降 21.71%；移動支付業務 225.03 億筆，金額 90.81 萬億元，同比分別增長 14.29%和 4.84%；電話支付業務 0.51 億筆，金額 2.72 萬億元，同比分別增長 13.41%和 18.95%。非銀行支付機構處理網絡支付業務 121432.04 億筆，同比下降 3.59%，金額 60.90 萬億元，同比增長 4.99%。值得關注的是，2020 年第一季度正是國內疫情的高發期，在經濟停滯甚至下滑的情況下，移動支付依然在蓬勃發展。
2016 年金融穩定理事會（FSB）提出了“金融科技當前是技術驅動中的金融創新”，這一觀點已成為業界共識。2019 年，人民銀行發布了《金融科技（FinTech）發展規劃（2019—2021 年）》，規劃中提出到 2021 年，要建立健全我國金融科技發展的“四梁八柱”，增強金融業科技應用能力，實現金融與科技深度融合、協調發展，增強人民群眾對數字化、網絡化、智能化金融產品和服務的滿意度，推動我國金融科技發展居于國際領先水平。今年正是 2021 年，也就是該規劃的收官之年，如何利用科技上的新興技術，降低金融服務成本，優化金融服務流程，提升金融風控水平，為金融消費者提供智能化、便捷化的金融消費產品與服務，是每一個金融機構都必須思考的問題。
................................
1.2 研究的意義
當前銀行發展面臨多方面的挑戰，如互聯網金融、金融脫媒、利率市場化、行業競爭加劇、消費者行為模式的改變、強監管強問責等，在各種因素的影響下，短期內可能會導致金融機構客戶流失，長期將直接影響客戶的金融消費習慣，從而導致銀行各項業務的市場占有率降低，危及金融業的發展。
農商銀行作為扎根“三農”的金融機構，在農村金融中的地位是不可替代的，對農村經濟的發展具有重要的作用。農商銀行想要維持良好的經營狀態，追求業務的發展，就必須堅守服務“三農”和小微企業的市場定位，做小做散，努力成為當地人民自己的銀行。那么，農商銀行在面臨諸多嚴峻考驗之下，如何結合自身實際情況，找準智能化轉型的定位，制定符合自身發展的智能化運營模式，提升市場競爭力，便是其發展需攻克的首要難題。本文將結合國內外商業銀行的智能化轉型和本人在 GA 農商銀行的工作實踐，針對 GA 農商銀行網點轉型方案和智能化現狀，探索該行在智能化改革進程上行之有效的方案。
圖3.2 GA農商銀行員工學歷結構分析
............................
第 2 章 文獻綜述與理論基礎
2.1 國內外研究綜述
2.1.1 國外研究現狀
在金融科技的影響下，商業銀行物理網點的市場地位受到了極大挑戰，甚至出現了沒有物理網點的虛擬銀行，如微眾銀行、網商銀行等，但這并不代表商業銀行物理網點沒有價值。物理網點作為商業銀行對外交易最基本也是最重要的渠道，雖然犧牲了辦理業務的便捷性，但是其對風險防范的要求更高，客戶通過面對面與銀行員工交流，不僅能夠清晰地了解業務的操作程序，身份識別、人工復核等手段也更有利于樹立客戶的信心，這也是其核心競爭力的體現。那么，如何將商業銀行網點和電子渠道無縫銜接，這便開啟了商業銀行的智能轉型之路。
關于網點智能化的研究，IBM 公司認為智慧銀行的重點應該放在智慧網點的探索上。針對智慧銀行建設帶來的網點轉型問題，Cuecent（2009）展開了關于提高業務辦理效率、網點營銷策劃等方面的研究，研究表明銀行可以通過交叉營銷的方式來推動網點的智能化轉型發展，通過對客戶的精細化管理來進行精準的市場營銷，從而提高服務效能。[1]目前的智能化改革，擺脫不了信息科技的支撐，正如 Meepadung,Tang（2009）通過研究表明，科技創新能夠顯著壓縮網點運營的成本，提高銀行的經營利潤。因此，網點轉型若以電子渠道建設為目標會更加有效。[2] 針對商業銀行網點轉型，Viktor Mayer-Schönberger（2013）提出在互聯網金融的蓬勃發展下，傳統的業務處理模式和服務方式無法適應當今客戶多樣化金融產品和服務需求，商業銀行必須加快網點轉型，以適應新的競爭環境，否則將會對商業銀行總體經營利潤造成巨大的影響。
...........................
2.2 理論基礎
2.2.1 運營管理理論
運營管理指對運營過程的計劃、組織、實施和控制，是與產品生產和服務創造密切相關的各項管理工作的總稱。銀行作為特殊的服務行業，需針對性地研究服務運營管理，它包含服務接觸、服務供給和服務質量三個方面。
在服務接觸研究中，部分學者提出了服務組織、員工和客戶的三元組合理論。該理論認為，服務主要特征是客戶主動參與服務過程， 過程中客戶與服務者之間不斷交互觀念，雙方在服務組織所設計的環境中扮演不同角色。
在服務供給中，最重要的排隊等候接受服務。排隊等候接受服務在任何一個服務行業中都是不可避免的，但是可以通過在等待過程中增加智能化服務、打造智能場景等方式，模糊客戶的時間感知，從而解決排隊等候引發的一系列問題。
服務質量是指當客戶與服務人員發生接觸時，通過對接受到的服務感知與對服務的期望相比來評判服務的優劣，而客戶的期望又受到口碑、個人需求和過去經歷的影響。
2.2.2 業務流程再造理論
業務流程再造是指企業為提升績效目標，針對企業的核心業務流程進行重新設計，以求取得關鍵指標的改進。業務流程再造并不是針對某一項業務改進流程，也不僅僅是部門流程的優化，而是整體業務處理體現的再設計過程。傳統的企業內部過程管理幾乎每天都在進行，但流程再造是不同的，流程再造屬于企業的戰略變革，因為轉換成本高，對企業的震動比較大，因此是以長期的積累為條件。只有傳統的管理方式和模式發生根本性的改變，才是流程再造的本質。
圖3.1 GA農商銀行組織架構
........................
第 3 章 GA 農商銀行基本情況及運營模式分析 ............................ 12
3.1 GA 農商銀行簡介 ............................. 12
3.1.1 GA 農商銀行基本情況 .............................. 12
3.1.2 GA 農商銀行組織架構 .................................. 12
第 4 章 GA 農商銀行網點智能化運營環境分析 ............................ 28
4.1 GA 農商銀行網點智能化運營 PEST 分析 ............................. 28
4.1.1 政治環境 ......................................... 28
4.1.2 經濟環境 ....................................... 28
第 5 章 GA 農商銀行網點智能化運營策略 ................................ 34
5.1 市場定位 .......................................... 34
5.1.1“智能化”銀行................................ 34
5.1.2“綜合化”銀行.............................. 34
第 6 章 GA 農商銀行網點智能化運營的保障措施
6.1 先進的軟硬件配置
隨著智能網點轉型的推進，智能網點建設的優勢將日漸凸顯，智能網點的建設一方面是鋪設超級柜員機等自助設備，豐富電子渠道，更重要的是數據庫的搭建、業務處理系統的升級改造。因此，GA 農商銀行也必須加強科技上在這兩個方面的投入。
硬件方面，智能化改革，若沒有足夠的硬件支撐將成為一紙空談。GA 農商銀行必須重視線上渠道建設，立即引入超級柜員機、多功能大額存取款機、智能茶幾、客戶經理持有的平臺電腦等自助設備，通過電子渠道的提升支持營銷人員的工作，提高業務處理效率，改善客戶服務體驗，讓 GA 農商銀行徹底甩掉“農”字形象。
軟件方面，為了方便數據的整合處理，GA 農商銀行除了搭建能夠綜合處理各個智能設備的軟件系統，還需要采購大量的數據庫，不僅可以完成客戶信息數據的整理、分析，還可以減少柜面人員信息錄入、核查等過程。
.....................
第 7 章 總結和研究展望
7.1 研究總結
隨著智能經濟對人們生活的沖擊，客戶對于金融機構的服務質量、服務體驗、服務效率也有了更高的要求，在金融科技的帶動下，物理網點的智能化建設已經成為了各大金融機構開展市場競爭的必要手段，農商銀行也不例外。本文在學習了國內外諸多銀行的智能化轉型模式后，結合 GA 農商銀行實際情況，確定了 GA農商銀行智能網點轉型的目標和定位，再根據文獻查閱法、問卷調查法等方式，探索出具有可操作性的轉型模式，得出以下結論：
（1）通過對 GA 農商銀行的實際情況進行分析調研，發現其在線下布局、智能產品研發、業務處理流程、渠道開發等方面相較于其他商業銀行都比較滯后，這些因素都成了桎梏 GA 農商銀行發展的根本因素，GA 農商銀行要想在激烈的市場環境中站穩腳跟，智能化轉型戰略的實施迫在眉睫。
（2）通過對 GA 農商銀行的市場環境和內部優劣勢進行分析，可以看到其優劣勢都比較明顯。優勢在于組織扁平化，因此經營機制靈活、決策效率更快，有利于新政策的推進，其次客戶群體龐大，在當地有良好的品牌形象，最后就是創新發展的潛力大，一旦實施智能化改革將呈現顯著的效果。而其劣勢在于目前機構的業務處理能力較低，管理效率不高，員工綜合素質不高，客戶群體特殊，因此開展智能化改革需要因地制宜，不可一概而論。
（3）在詳細分析了 GA 農商銀行網點智能化轉型的現狀后，提出了 “優化網點布局、改造網點功能、升級自助設備、整合工作職能”四大改造措施，針對運營、渠道、服務等方方面面，全方位提升 GA 農商銀行的智能形象。針對 GA 農商銀行的現有狀況，還需從軟硬件配置、人才培養、渠道建設、績效考核等方面加強保障措施，以推動網點智能化轉型策略的落地實施。
參考文獻（略）
第1章 緒論
1.1 研究的背景
近年來，金融科技的發展正重塑著銀行業的內外部環境，人工智能也以迅雷不及掩耳之勢推動著人類各行各業邁入智能時代，“第四次工業革命”正在深度影響大眾的生活，中國作為本次工業革命的主戰場之一，隨著我國人工智能、大數據、云計算等新興技術的快速發展，其智能化進程也在近幾年來取得了跨越式發展，國內商業銀行在此態勢之下，也將面臨著一場嚴峻的挑戰。
根據中國人民銀行發布的支付體系運行情況來看，2020 年第一季度，全國銀行共處理電子支付業務 458.38 億筆，金額 602.66 萬億元。其中，網上支付業務 176.83 億筆，同比增長 8.58%，金額 487.51 萬億元，同比下降 21.71%；移動支付業務 225.03 億筆，金額 90.81 萬億元，同比分別增長 14.29%和 4.84%；電話支付業務 0.51 億筆，金額 2.72 萬億元，同比分別增長 13.41%和 18.95%。非銀行支付機構處理網絡支付業務 121432.04 億筆，同比下降 3.59%，金額 60.90 萬億元，同比增長 4.99%。值得關注的是，2020 年第一季度正是國內疫情的高發期，在經濟停滯甚至下滑的情況下，移動支付依然在蓬勃發展。
2016 年金融穩定理事會（FSB）提出了“金融科技當前是技術驅動中的金融創新”，這一觀點已成為業界共識。2019 年，人民銀行發布了《金融科技（FinTech）發展規劃（2019—2021 年）》，規劃中提出到 2021 年，要建立健全我國金融科技發展的“四梁八柱”，增強金融業科技應用能力，實現金融與科技深度融合、協調發展，增強人民群眾對數字化、網絡化、智能化金融產品和服務的滿意度，推動我國金融科技發展居于國際領先水平。今年正是 2021 年，也就是該規劃的收官之年，如何利用科技上的新興技術，降低金融服務成本，優化金融服務流程，提升金融風控水平，為金融消費者提供智能化、便捷化的金融消費產品與服務，是每一個金融機構都必須思考的問題。
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1.2 研究的意義
當前銀行發展面臨多方面的挑戰，如互聯網金融、金融脫媒、利率市場化、行業競爭加劇、消費者行為模式的改變、強監管強問責等，在各種因素的影響下，短期內可能會導致金融機構客戶流失，長期將直接影響客戶的金融消費習慣，從而導致銀行各項業務的市場占有率降低，危及金融業的發展。
農商銀行作為扎根“三農”的金融機構，在農村金融中的地位是不可替代的，對農村經濟的發展具有重要的作用。農商銀行想要維持良好的經營狀態，追求業務的發展，就必須堅守服務“三農”和小微企業的市場定位，做小做散，努力成為當地人民自己的銀行。那么，農商銀行在面臨諸多嚴峻考驗之下，如何結合自身實際情況，找準智能化轉型的定位，制定符合自身發展的智能化運營模式，提升市場競爭力，便是其發展需攻克的首要難題。本文將結合國內外商業銀行的智能化轉型和本人在 GA 農商銀行的工作實踐，針對 GA 農商銀行網點轉型方案和智能化現狀，探索該行在智能化改革進程上行之有效的方案。
圖3.2 GA農商銀行員工學歷結構分析
第 2 章 文獻綜述與理論基礎
2.1 國內外研究綜述
2.1.1 國外研究現狀
在金融科技的影響下，商業銀行物理網點的市場地位受到了極大挑戰，甚至出現了沒有物理網點的虛擬銀行，如微眾銀行、網商銀行等，但這并不代表商業銀行物理網點沒有價值。物理網點作為商業銀行對外交易最基本也是最重要的渠道，雖然犧牲了辦理業務的便捷性，但是其對風險防范的要求更高，客戶通過面對面與銀行員工交流，不僅能夠清晰地了解業務的操作程序，身份識別、人工復核等手段也更有利于樹立客戶的信心，這也是其核心競爭力的體現。那么，如何將商業銀行網點和電子渠道無縫銜接，這便開啟了商業銀行的智能轉型之路。
關于網點智能化的研究，IBM 公司認為智慧銀行的重點應該放在智慧網點的探索上。針對智慧銀行建設帶來的網點轉型問題，Cuecent（2009）展開了關于提高業務辦理效率、網點營銷策劃等方面的研究，研究表明銀行可以通過交叉營銷的方式來推動網點的智能化轉型發展，通過對客戶的精細化管理來進行精準的市場營銷，從而提高服務效能。[1]目前的智能化改革，擺脫不了信息科技的支撐，正如 Meepadung,Tang（2009）通過研究表明，科技創新能夠顯著壓縮網點運營的成本，提高銀行的經營利潤。因此，網點轉型若以電子渠道建設為目標會更加有效。[2] 針對商業銀行網點轉型，Viktor Mayer-Schönberger（2013）提出在互聯網金融的蓬勃發展下，傳統的業務處理模式和服務方式無法適應當今客戶多樣化金融產品和服務需求，商業銀行必須加快網點轉型，以適應新的競爭環境，否則將會對商業銀行總體經營利潤造成巨大的影響。
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2.2 理論基礎
2.2.1 運營管理理論
運營管理指對運營過程的計劃、組織、實施和控制，是與產品生產和服務創造密切相關的各項管理工作的總稱。銀行作為特殊的服務行業，需針對性地研究服務運營管理，它包含服務接觸、服務供給和服務質量三個方面。
在服務接觸研究中，部分學者提出了服務組織、員工和客戶的三元組合理論。該理論認為，服務主要特征是客戶主動參與服務過程， 過程中客戶與服務者之間不斷交互觀念，雙方在服務組織所設計的環境中扮演不同角色。
在服務供給中，最重要的排隊等候接受服務。排隊等候接受服務在任何一個服務行業中都是不可避免的，但是可以通過在等待過程中增加智能化服務、打造智能場景等方式，模糊客戶的時間感知，從而解決排隊等候引發的一系列問題。
服務質量是指當客戶與服務人員發生接觸時，通過對接受到的服務感知與對服務的期望相比來評判服務的優劣，而客戶的期望又受到口碑、個人需求和過去經歷的影響。
2.2.2 業務流程再造理論
業務流程再造是指企業為提升績效目標，針對企業的核心業務流程進行重新設計，以求取得關鍵指標的改進。業務流程再造并不是針對某一項業務改進流程，也不僅僅是部門流程的優化，而是整體業務處理體現的再設計過程。傳統的企業內部過程管理幾乎每天都在進行，但流程再造是不同的，流程再造屬于企業的戰略變革，因為轉換成本高，對企業的震動比較大，因此是以長期的積累為條件。只有傳統的管理方式和模式發生根本性的改變，才是流程再造的本質。
圖3.1 GA農商銀行組織架構
第 3 章 GA 農商銀行基本情況及運營模式分析 ............................ 12
3.1 GA 農商銀行簡介 ............................. 12
3.1.1 GA 農商銀行基本情況 .............................. 12
3.1.2 GA 農商銀行組織架構 .................................. 12
第 4 章 GA 農商銀行網點智能化運營環境分析 ............................ 28
4.1 GA 農商銀行網點智能化運營 PEST 分析 ............................. 28
4.1.1 政治環境 ......................................... 28
4.1.2 經濟環境 ....................................... 28
第 5 章 GA 農商銀行網點智能化運營策略 ................................ 34
5.1 市場定位 .......................................... 34
5.1.1“智能化”銀行................................ 34
5.1.2“綜合化”銀行.............................. 34
第 6 章 GA 農商銀行網點智能化運營的保障措施
6.1 先進的軟硬件配置
隨著智能網點轉型的推進，智能網點建設的優勢將日漸凸顯，智能網點的建設一方面是鋪設超級柜員機等自助設備，豐富電子渠道，更重要的是數據庫的搭建、業務處理系統的升級改造。因此，GA 農商銀行也必須加強科技上在這兩個方面的投入。
硬件方面，智能化改革，若沒有足夠的硬件支撐將成為一紙空談。GA 農商銀行必須重視線上渠道建設，立即引入超級柜員機、多功能大額存取款機、智能茶幾、客戶經理持有的平臺電腦等自助設備，通過電子渠道的提升支持營銷人員的工作，提高業務處理效率，改善客戶服務體驗，讓 GA 農商銀行徹底甩掉“農”字形象。
軟件方面，為了方便數據的整合處理，GA 農商銀行除了搭建能夠綜合處理各個智能設備的軟件系統，還需要采購大量的數據庫，不僅可以完成客戶信息數據的整理、分析，還可以減少柜面人員信息錄入、核查等過程。
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第 7 章 總結和研究展望
7.1 研究總結
隨著智能經濟對人們生活的沖擊，客戶對于金融機構的服務質量、服務體驗、服務效率也有了更高的要求，在金融科技的帶動下，物理網點的智能化建設已經成為了各大金融機構開展市場競爭的必要手段，農商銀行也不例外。本文在學習了國內外諸多銀行的智能化轉型模式后，結合 GA 農商銀行實際情況，確定了 GA農商銀行智能網點轉型的目標和定位，再根據文獻查閱法、問卷調查法等方式，探索出具有可操作性的轉型模式，得出以下結論：
（1）通過對 GA 農商銀行的實際情況進行分析調研，發現其在線下布局、智能產品研發、業務處理流程、渠道開發等方面相較于其他商業銀行都比較滯后，這些因素都成了桎梏 GA 農商銀行發展的根本因素，GA 農商銀行要想在激烈的市場環境中站穩腳跟，智能化轉型戰略的實施迫在眉睫。
（2）通過對 GA 農商銀行的市場環境和內部優劣勢進行分析，可以看到其優劣勢都比較明顯。優勢在于組織扁平化，因此經營機制靈活、決策效率更快，有利于新政策的推進，其次客戶群體龐大，在當地有良好的品牌形象，最后就是創新發展的潛力大，一旦實施智能化改革將呈現顯著的效果。而其劣勢在于目前機構的業務處理能力較低，管理效率不高，員工綜合素質不高，客戶群體特殊，因此開展智能化改革需要因地制宜，不可一概而論。
（3）在詳細分析了 GA 農商銀行網點智能化轉型的現狀后，提出了 “優化網點布局、改造網點功能、升級自助設備、整合工作職能”四大改造措施，針對運營、渠道、服務等方方面面，全方位提升 GA 農商銀行的智能形象。針對 GA 農商銀行的現有狀況，還需從軟硬件配置、人才培養、渠道建設、績效考核等方面加強保障措施，以推動網點智能化轉型策略的落地實施。
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