C大學IT運維服務項目質量改進研究
時間：2020-09-22 來源：51mbalunwen作者：vicky
以 C 大學 IT 運維服務項目為研究對象，通過查閱大量國內外的文獻資料，分析 IT 運維服務項目的理論和方法，將六西格瑪的管理理論應用到 IT 運維服務項目質量改進當中，針對 IT 運維服務項目的特點，總結出提高 IT 運維服務項目質量的六西格瑪改進模型以及工具，最后將研究結果運用到 C 大學的 IT 運維服務項目中進行驗證，實現了 IT 運維服務項目質量的改進。第二，本文的研究結果是通過研究項目及項目群管理理論、項目質量管理理論以及六西格瑪管理方法，設計出了 IT 運維服務項目質量提升的改進方案，應用到 C 大學IT 運維服務項目質量管理當中，為高校 IT 運維服務項目質量改進提供了一定的參考和借鑒。
第 1 章 緒論
1.1 研究背景
21 世紀是科學技術迅猛發展的時代，不知不覺間，互聯網+、人工智能及大數據等IT 技術已然扎根于各行各業之中，無論人們的工作、生活還是學習，早已與 IT 技術息息相關。作為知識密集型的各個高校，信息化建設對于高校師生教學科研的順利開展起著重要的支持和保障作用，高校 IT 運維服務質量將直接關系著教學科研活動的質量。
在此背景下，各高校的智慧校園、掌上校園等信息化基礎設施短時間內迅速發展起來，這對負責高校信息化建設和維護的主管部門-信息中心提出了更高的要求。高校內部突發性、緊急性的 IT 運維服務任務也越來越多，因此非常有必要用項目管理方法將一次性的單個運維服務任務作為一個項目來處理，對數量眾多的 IT 運維服務項目進行梳理與歸類，建立重點項目類別的系統管理方案，即 IT 運維服務項目管理。具體來說，IT 運維服務項目管理即 IT 部門采用計算機相關的方法、手段、技術、制度、流程和文檔等，對 IT 軟硬件運行環境(軟件環境、網絡環境等)、IT 業務系統和 IT 運維人員等進行的綜合項目管理。當高校業務部門提出在線學習平臺的建設項目，又或是新增電腦、開通賬號等 IT 運維服務需求，這些諸如 IT 軟硬件的 IT 運維服務項目均由高校主管信息化的 IT 部門-信息中心負責建設和維護。廣大教職員及學生對 IT 運維服務項目的及時性及穩定性，質量的可靠性都提出了較高的要求。這些都將是高校信息中心關注的重點問題，雖然當今越來越多的高校開始重視 IT 運維服務項目，但是現階段IT 運維服務項目的質量還是不容樂觀，急需進一步提高。
.........................
1.2 研究目的
隨著高校信息化的逐漸應用和日趨發展，IT 運維服務項目的質量管理儼然已成為高校信息化主管部門密切關注且重視的問題。這是隨著計算機等相關 IT 技術的進一步應用而出現的新的研究課題，即如何更加有效的管理 IT 運維服務項目。這一新課題的進一步研究和探索，將會為同類組織機構或單位的 IT 運維服務項目的質量管理帶來巨大的現實意義及參考價值。信息中心要站在業務部門即用戶的角度考慮問題，一切決定都應該從用戶的角度出發，為用戶提供統一的標準的服務，采用統一的 IT 運維服務臺，服務臺監督接單的運維工程師按時完成，并定期導出 IT 運維服務管理系統相關數據進行分析。比如，教職員電腦經常出現硬件故障，是因為本來某些電子產品的生命周期一般為五年。假如信息中心可以提前預知到這些，就可以提前準備采購計劃，在發生故障之前，替換掉這批老舊設備。而六西格瑪就是這樣一種以用戶為中心的管理模式，信息中心不僅要了解技術，在信息化技術迅速發展的今天，信息中心更應從用戶的角度考慮問題，了解業務并熟悉業務乃至引領業務的發展，才能為大學創造更高的效益，用戶才會滿意。
因此本文希望通過研究項目及項目群管理、項目質量管理、六西格瑪管理理論以及 IT 運維服務管理理論，可以讓信息中心有能力前瞻性地處理一些重要的 IT 運維服務請求，改進現有 IT 運維服務項目流程，提升用戶的滿意度，能夠實現如下所述三個目的。
3.1 C 大學及 IT 運維服務項目概況 ........................ 17
3.1.1 C 大學概況與組織架構 ........................................ 17
3.1.2 C 大學信息中心部門職責 ................................ 19
第 4 章 六西格瑪在 C 大學 IT 運維服務項目質量改進中的應用研究 .......... 36
4.1 C 大學 IT 運維服務項目質量改進參考指標 .......................... 36
4.2 C 大學 IT 運維服務項目質量改進過程 .......................... 37
第 5 章 結論與展望 .................................. 54
5.1 結論 ............................ 54
5.2 展望 ........................... 55
第 4 章 六西格瑪在 C 大學 IT 運維服務項目質量改進中的應用研究
4.1 C 大學 IT 運維服務項目質量改進參考指標
對 C 大學信息中心來說，IT 運維服務項目的質量一直不盡人意，存在諸多問題。本文參考六西格瑪 DMAIC 的模式，通過將 IT 最佳實踐流程框架與 DMAIC 相結合，明確了 IT 運維服務項目質量改進的參考指標，具體細分為如下三個方面。
1．用戶滿意度評分
當每一個運維服務請求完成的時候，IT 運維服務管理系統都會自動給用戶發送郵件要求用戶對本次的服務請求處理進行評分。評分共分為五個檔次，具體包含非常滿意 5 分、滿意 4 分、一般 3 分、不滿意 2 分和非常不滿意 1 分。通過計算得出，當前用戶滿意度平均分值僅為 2.0 分。詳細情況見表 4-1。
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第 5 章 結論與展望
5.1 結論
C 大學是 2014 年由國家教育部批準，參考中外合作辦學條例創建，由香港中文大學和深圳大學聯合成立的一所研究型大學。它肩負著創建一所立足中國、面向世界的一流大學的重任，且致力于培養具有國際視野、中華傳統和社會責任感的創新型高層次人才。信息中心是 C 大學信息化建設及運維管理部門，監督并管理全校信息資源和基礎設施，為全校教職工、學生、科研人員等相關人員提供信息化服務及相關信息化咨詢服務，積極創建一流的信息化校園環境，以滿足教學、科研、管理與服務現代化的要求。
隨著移動終端設備的普及，無線網絡的覆蓋，學生及教務管理系統、人事系統及費用控制系統等各類信息化應用系統的上線等，用戶對高效穩定的 IT 運維服務項目質量提出了更高的要求。為了提升 IT 運維服務項目質量，信息中心創造性的將六西格瑪管理方法應用到 IT 運維服務項目質量改進當中，改善了 IT 運維服務項目流程，提升了用戶滿意度。通過研究，本文得出了以下結論。
第一，本文的工作內容主要從項目管理、項目群管理、項目質量管理理論觀點和六西格瑪管理方法入手，以 C 大學 IT 運維服務項目為研究對象，通過查閱大量國內外的文獻資料，分析 IT 運維服務項目的理論和方法，將六西格瑪的管理理論應用到 IT 運維服務項目質量改進當中，針對 IT 運維服務項目的特點，總結出提高 IT 運維服務項目質量的六西格瑪改進模型以及工具，最后將研究結果運用到 C 大學的 IT 運維服務項目中進行驗證，實現了 IT 運維服務項目質量的改進。
第二，本文的研究結果是通過研究項目及項目群管理理論、項目質量管理理論以及六西格瑪管理方法，設計出了 IT 運維服務項目質量提升的改進方案，應用到 C 大學IT 運維服務項目質量管理當中，為高校 IT 運維服務項目質量改進提供了一定的參考和借鑒。
參考文獻（略）
第 1 章 緒論
1.1 研究背景
21 世紀是科學技術迅猛發展的時代，不知不覺間，互聯網+、人工智能及大數據等IT 技術已然扎根于各行各業之中，無論人們的工作、生活還是學習，早已與 IT 技術息息相關。作為知識密集型的各個高校，信息化建設對于高校師生教學科研的順利開展起著重要的支持和保障作用，高校 IT 運維服務質量將直接關系著教學科研活動的質量。
在此背景下，各高校的智慧校園、掌上校園等信息化基礎設施短時間內迅速發展起來，這對負責高校信息化建設和維護的主管部門-信息中心提出了更高的要求。高校內部突發性、緊急性的 IT 運維服務任務也越來越多，因此非常有必要用項目管理方法將一次性的單個運維服務任務作為一個項目來處理，對數量眾多的 IT 運維服務項目進行梳理與歸類，建立重點項目類別的系統管理方案，即 IT 運維服務項目管理。具體來說，IT 運維服務項目管理即 IT 部門采用計算機相關的方法、手段、技術、制度、流程和文檔等，對 IT 軟硬件運行環境(軟件環境、網絡環境等)、IT 業務系統和 IT 運維人員等進行的綜合項目管理。當高校業務部門提出在線學習平臺的建設項目，又或是新增電腦、開通賬號等 IT 運維服務需求，這些諸如 IT 軟硬件的 IT 運維服務項目均由高校主管信息化的 IT 部門-信息中心負責建設和維護。廣大教職員及學生對 IT 運維服務項目的及時性及穩定性，質量的可靠性都提出了較高的要求。這些都將是高校信息中心關注的重點問題，雖然當今越來越多的高校開始重視 IT 運維服務項目，但是現階段IT 運維服務項目的質量還是不容樂觀，急需進一步提高。
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1.2 研究目的
隨著高校信息化的逐漸應用和日趨發展，IT 運維服務項目的質量管理儼然已成為高校信息化主管部門密切關注且重視的問題。這是隨著計算機等相關 IT 技術的進一步應用而出現的新的研究課題，即如何更加有效的管理 IT 運維服務項目。這一新課題的進一步研究和探索，將會為同類組織機構或單位的 IT 運維服務項目的質量管理帶來巨大的現實意義及參考價值。信息中心要站在業務部門即用戶的角度考慮問題，一切決定都應該從用戶的角度出發，為用戶提供統一的標準的服務，采用統一的 IT 運維服務臺，服務臺監督接單的運維工程師按時完成，并定期導出 IT 運維服務管理系統相關數據進行分析。比如，教職員電腦經常出現硬件故障，是因為本來某些電子產品的生命周期一般為五年。假如信息中心可以提前預知到這些，就可以提前準備采購計劃，在發生故障之前，替換掉這批老舊設備。而六西格瑪就是這樣一種以用戶為中心的管理模式，信息中心不僅要了解技術，在信息化技術迅速發展的今天，信息中心更應從用戶的角度考慮問題，了解業務并熟悉業務乃至引領業務的發展，才能為大學創造更高的效益，用戶才會滿意。
因此本文希望通過研究項目及項目群管理、項目質量管理、六西格瑪管理理論以及 IT 運維服務管理理論，可以讓信息中心有能力前瞻性地處理一些重要的 IT 運維服務請求，改進現有 IT 運維服務項目流程，提升用戶的滿意度，能夠實現如下所述三個目的。
1. 對 C 大學 IT 運維服務項目質量管理現狀進行總結
總結 IT 運維服務項目及項目質量管理的國內外研究現狀，結合前輩們的卓越的研究成果，以更加全面的思維去研究 C 大學 IT 運維服務項目質量管理現狀問題，仔細分析其原因，提出基于六西格瑪管理的 DMAIC 的改進方案，優化了 IT 運維服務項目流程，改善了 IT 運維服務項目質量。
總結 IT 運維服務項目及項目質量管理的國內外研究現狀，結合前輩們的卓越的研究成果，以更加全面的思維去研究 C 大學 IT 運維服務項目質量管理現狀問題，仔細分析其原因，提出基于六西格瑪管理的 DMAIC 的改進方案，優化了 IT 運維服務項目流程，改善了 IT 運維服務項目質量。
2. IT 運維服務項目的用戶滿意度得到進一步提升
通過改進 C 大學 IT 運維服務項目流程，建立 IT 運維服務標準，規范 IT 運維服務項目相關管理制度和辦法，培訓信息中心運維工程師，提升其專業技能，并完善 IT 運維服務項目知識庫，最終實現問題的一次性解決率提升，服務請求響應時間降低，投訴率的降低，提升了用戶滿意度等。
..............................
第 2 章 文獻綜述
2.1 相關概念界定
2.1.1 項目及項目群管理
《項目管理知識體系指南》第六版（2017）從項目管理的角度來看，認為“項目是為創造獨特的產品、服務或成果而進行的臨時性工作。”也就是說，項目其實就是在一定的時期內，為了實現某個特定的目標而把所需要的資源組合調集到一起，所進行的許多相關的活動，所以說項目是特定目標下的一組相關的工作或任務。項目管理是指將項目管理相關知識、技能、工具和技術應用到項目活動中，以便達到項目要求的過程。
項目管理通常包含以下主要工作：確定用戶需求；項目規劃和執行中，滿足干系人的各種需求、關注及期望；確保干系人之間，可以高效、積極的溝通和合作；做好項目干系人的管理，以確保項目需求和項目可交付成果得以實現；需對項目制約因素進行統籌管理，主要關注范圍、質量、進度、成本、資源及風險管理等六個因素。
項目群是把一組相互聯系的項目用協調統一的方式進行管理，以便獲取單獨管理時無法取得的效益和控制。為了使項目群中的項目可以共享組織的資源，需要合理調配項目之間的資源。王繼華與嚴莉等（2015）認為項目群管理就是對一組項目（項目群）進行統一的協調管理，以便實現組織的戰略目標和效益。劉景鈞與孫雪嬌（2016）認為在信息化項目群建設過程中，應用項目群管理的理論非常重要，重點研究了項目群的范圍、進度、溝通以及項目質量控制等四方面。馮凱梁（2017）總結了單個項目與傳統項目群管理的優缺點，在此基礎上重點研究了大型企業集團一體化的項目群管理模式，并加強項目干系人之間的溝通，改進了項目單一管理方法的不足，建立了統一的項目一體化管理控制平臺。白金石（2018）提出，對于 IT 信息化項目來說，IT 運維項目的管理是項目群管理中極其重要的部分，是確保項目群建設成果能夠持續長期穩定運行的核心因素。
............................
2.2 項目質量管理國內外相關研究
2.2.1 項目質量管理國外相關研究
項目質量管理起源于 20 世紀 50 年代，是項目管理與質量管理的融合后發展起來的交叉學科。1950 年，戴明提出 PDCA 循環理論，為全面質量管理奠定了重要的理論基礎。之后戴明的理論在日本的工業領域得到了大規模的推廣，獲得了巨大的成功。1960 年初，朱蘭與費根堡姆提出全面質量管理概念，主張用系統或者全面的方法進行質量管理，要求以顧客為中心，在產品形成早期就建立起質量管理體系，而不僅僅局限于負責生產的部門，從而奠定了現代質量管理體系的基礎。
Eckes（2003）研究了在項目管理中創建六西格瑪管理文化，它要求企業采取用戶導向、全員學習，基于事實和數據的決策方法，以過程為導向，持續改進，進而在組織中創造一種六西格瑪文化。
Neuendorf（2004）指出了在項目管理中應用六西格瑪管理的模型 DMAIC, 是一套成熟有效的系統方法。DMAIC 很像項目的初始計劃，它的五個階段定義、測量、分析、改進以及控制，和項目管理的工作內容基本相似，并都是把項目質量提升作為目標。
Sheriff（2010）認為在進行工程項目的質量管理的實施過程中，必須堅持以預防為主要原則，不僅要按最終的驗收成果得出結論，還要注重項目全過程中的每個階段，事前預防、事中控制和事后檢驗才是質量管理的真諦。
David（2011）通過對 TAP 制藥公司的研究，認為使用六西格瑪管理方法不僅可以提高科研人員的工作效率，而且產品的質量也有所提高。六西格瑪管理方法在世界 500強企業當中廣泛流行，典型的代表是通用電氣和摩托羅拉等名企。
Hosein（2017）認為，在當前日益復雜多變的項目管理過程中，更加全面、有效、可持續的組合型質量管理架構才能提供更全面的洞察和管理，實現項目組合管理的可持續性。
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第 3 章 C 大學 IT 運維服務項目質量問題及原因分析 ....................... 17通過改進 C 大學 IT 運維服務項目流程，建立 IT 運維服務標準，規范 IT 運維服務項目相關管理制度和辦法，培訓信息中心運維工程師，提升其專業技能，并完善 IT 運維服務項目知識庫，最終實現問題的一次性解決率提升，服務請求響應時間降低，投訴率的降低，提升了用戶滿意度等。
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第 2 章 文獻綜述
2.1 相關概念界定
2.1.1 項目及項目群管理
《項目管理知識體系指南》第六版（2017）從項目管理的角度來看，認為“項目是為創造獨特的產品、服務或成果而進行的臨時性工作。”也就是說，項目其實就是在一定的時期內，為了實現某個特定的目標而把所需要的資源組合調集到一起，所進行的許多相關的活動，所以說項目是特定目標下的一組相關的工作或任務。項目管理是指將項目管理相關知識、技能、工具和技術應用到項目活動中，以便達到項目要求的過程。
項目管理通常包含以下主要工作：確定用戶需求；項目規劃和執行中，滿足干系人的各種需求、關注及期望；確保干系人之間，可以高效、積極的溝通和合作；做好項目干系人的管理，以確保項目需求和項目可交付成果得以實現；需對項目制約因素進行統籌管理，主要關注范圍、質量、進度、成本、資源及風險管理等六個因素。
項目群是把一組相互聯系的項目用協調統一的方式進行管理，以便獲取單獨管理時無法取得的效益和控制。為了使項目群中的項目可以共享組織的資源，需要合理調配項目之間的資源。王繼華與嚴莉等（2015）認為項目群管理就是對一組項目（項目群）進行統一的協調管理，以便實現組織的戰略目標和效益。劉景鈞與孫雪嬌（2016）認為在信息化項目群建設過程中，應用項目群管理的理論非常重要，重點研究了項目群的范圍、進度、溝通以及項目質量控制等四方面。馮凱梁（2017）總結了單個項目與傳統項目群管理的優缺點，在此基礎上重點研究了大型企業集團一體化的項目群管理模式，并加強項目干系人之間的溝通，改進了項目單一管理方法的不足，建立了統一的項目一體化管理控制平臺。白金石（2018）提出，對于 IT 信息化項目來說，IT 運維項目的管理是項目群管理中極其重要的部分，是確保項目群建設成果能夠持續長期穩定運行的核心因素。
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2.2 項目質量管理國內外相關研究
2.2.1 項目質量管理國外相關研究
項目質量管理起源于 20 世紀 50 年代，是項目管理與質量管理的融合后發展起來的交叉學科。1950 年，戴明提出 PDCA 循環理論，為全面質量管理奠定了重要的理論基礎。之后戴明的理論在日本的工業領域得到了大規模的推廣，獲得了巨大的成功。1960 年初，朱蘭與費根堡姆提出全面質量管理概念，主張用系統或者全面的方法進行質量管理，要求以顧客為中心，在產品形成早期就建立起質量管理體系，而不僅僅局限于負責生產的部門，從而奠定了現代質量管理體系的基礎。
Eckes（2003）研究了在項目管理中創建六西格瑪管理文化，它要求企業采取用戶導向、全員學習，基于事實和數據的決策方法，以過程為導向，持續改進，進而在組織中創造一種六西格瑪文化。
Neuendorf（2004）指出了在項目管理中應用六西格瑪管理的模型 DMAIC, 是一套成熟有效的系統方法。DMAIC 很像項目的初始計劃，它的五個階段定義、測量、分析、改進以及控制，和項目管理的工作內容基本相似，并都是把項目質量提升作為目標。
Sheriff（2010）認為在進行工程項目的質量管理的實施過程中，必須堅持以預防為主要原則，不僅要按最終的驗收成果得出結論，還要注重項目全過程中的每個階段，事前預防、事中控制和事后檢驗才是質量管理的真諦。
David（2011）通過對 TAP 制藥公司的研究，認為使用六西格瑪管理方法不僅可以提高科研人員的工作效率，而且產品的質量也有所提高。六西格瑪管理方法在世界 500強企業當中廣泛流行，典型的代表是通用電氣和摩托羅拉等名企。
Hosein（2017）認為，在當前日益復雜多變的項目管理過程中，更加全面、有效、可持續的組合型質量管理架構才能提供更全面的洞察和管理，實現項目組合管理的可持續性。
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3.1 C 大學及 IT 運維服務項目概況 ........................ 17
3.1.1 C 大學概況與組織架構 ........................................ 17
3.1.2 C 大學信息中心部門職責 ................................ 19
第 4 章 六西格瑪在 C 大學 IT 運維服務項目質量改進中的應用研究 .......... 36
4.1 C 大學 IT 運維服務項目質量改進參考指標 .......................... 36
4.2 C 大學 IT 運維服務項目質量改進過程 .......................... 37
第 5 章 結論與展望 .................................. 54
5.1 結論 ............................ 54
5.2 展望 ........................... 55
第 4 章 六西格瑪在 C 大學 IT 運維服務項目質量改進中的應用研究
4.1 C 大學 IT 運維服務項目質量改進參考指標
對 C 大學信息中心來說，IT 運維服務項目的質量一直不盡人意，存在諸多問題。本文參考六西格瑪 DMAIC 的模式，通過將 IT 最佳實踐流程框架與 DMAIC 相結合，明確了 IT 運維服務項目質量改進的參考指標，具體細分為如下三個方面。
1．用戶滿意度評分
當每一個運維服務請求完成的時候，IT 運維服務管理系統都會自動給用戶發送郵件要求用戶對本次的服務請求處理進行評分。評分共分為五個檔次，具體包含非常滿意 5 分、滿意 4 分、一般 3 分、不滿意 2 分和非常不滿意 1 分。通過計算得出，當前用戶滿意度平均分值僅為 2.0 分。詳細情況見表 4-1。
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第 5 章 結論與展望
5.1 結論
C 大學是 2014 年由國家教育部批準，參考中外合作辦學條例創建，由香港中文大學和深圳大學聯合成立的一所研究型大學。它肩負著創建一所立足中國、面向世界的一流大學的重任，且致力于培養具有國際視野、中華傳統和社會責任感的創新型高層次人才。信息中心是 C 大學信息化建設及運維管理部門，監督并管理全校信息資源和基礎設施，為全校教職工、學生、科研人員等相關人員提供信息化服務及相關信息化咨詢服務，積極創建一流的信息化校園環境，以滿足教學、科研、管理與服務現代化的要求。
隨著移動終端設備的普及，無線網絡的覆蓋，學生及教務管理系統、人事系統及費用控制系統等各類信息化應用系統的上線等，用戶對高效穩定的 IT 運維服務項目質量提出了更高的要求。為了提升 IT 運維服務項目質量，信息中心創造性的將六西格瑪管理方法應用到 IT 運維服務項目質量改進當中，改善了 IT 運維服務項目流程，提升了用戶滿意度。通過研究，本文得出了以下結論。
第一，本文的工作內容主要從項目管理、項目群管理、項目質量管理理論觀點和六西格瑪管理方法入手，以 C 大學 IT 運維服務項目為研究對象，通過查閱大量國內外的文獻資料，分析 IT 運維服務項目的理論和方法，將六西格瑪的管理理論應用到 IT 運維服務項目質量改進當中，針對 IT 運維服務項目的特點，總結出提高 IT 運維服務項目質量的六西格瑪改進模型以及工具，最后將研究結果運用到 C 大學的 IT 運維服務項目中進行驗證，實現了 IT 運維服務項目質量的改進。
第二，本文的研究結果是通過研究項目及項目群管理理論、項目質量管理理論以及六西格瑪管理方法，設計出了 IT 運維服務項目質量提升的改進方案，應用到 C 大學IT 運維服務項目質量管理當中，為高校 IT 運維服務項目質量改進提供了一定的參考和借鑒。
參考文獻（略）
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