1.1 選題背景與依據(jù)

英國(guó)著名的物流管理專家馬丁克里斯托弗說過：“21 世紀(jì)的競(jìng)爭(zhēng)不再是企業(yè)和企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)，而是供應(yīng)鏈與供應(yīng)鏈之間的競(jìng)爭(zhēng)”[1]隨著經(jīng)濟(jì)全球化的步伐越來越快，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)也越來越激烈。用戶需求的多樣性和經(jīng)濟(jì)發(fā)展的不確定性日益增加，任何一個(gè)企業(yè)只有建立高效的供應(yīng)鏈系統(tǒng)才能取得市場(chǎng)的主導(dǎo)權(quán)。目前，我國(guó)零售企業(yè)在經(jīng)營(yíng)發(fā)展過程中出現(xiàn)了許多問題，面臨著巨大挑戰(zhàn)。一方面，零售企業(yè)產(chǎn)品成本、人工成本以及租賃費(fèi)用的增加，消費(fèi)者喜好的變化等因素導(dǎo)致企業(yè)利潤(rùn)銳減，業(yè)績(jī)下降，甚至虧損。另一方面，互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展與普及，讓人們?cè)谙硎芫W(wǎng)絡(luò)方便快捷的同時(shí)，也改變了自己的消費(fèi)習(xí)慣與喜好，進(jìn)而促發(fā)了商業(yè)領(lǐng)域的一系列變革。這不僅給傳統(tǒng)零售企業(yè)帶來新的機(jī)遇，也讓傳統(tǒng)零售企業(yè)面對(duì)著強(qiáng)大的挑戰(zhàn)。中國(guó)傳統(tǒng)零售企業(yè)的典型代表-家電零售企業(yè)正在面臨著嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。按照中華全國(guó)商業(yè)信息中心統(tǒng)計(jì)：2015 年，中國(guó)重點(diǎn)大型零售企業(yè)家用電器的零售額同比下降 2.4%，降幅相對(duì)于去年擴(kuò)大了 2.2 個(gè)百分點(diǎn)。市場(chǎng)的不景氣直接影響家電企業(yè)的經(jīng)營(yíng)情況，根據(jù)工信部發(fā)布的信息顯示，2015 年家電行業(yè)的主營(yíng)業(yè)務(wù)收入為14083.9 億元，累計(jì)同比下降了 0.4%。伴隨著家電產(chǎn)品總體產(chǎn)能的日益過剩，家電企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈，經(jīng)過家電行業(yè)連年的“價(jià)格戰(zhàn)”，我國(guó)家電行業(yè)已全面進(jìn)入微利時(shí)代。隨著電商平臺(tái)家電銷售額的高速增長(zhǎng)，家電制造企業(yè)自身網(wǎng)絡(luò)銷售平臺(tái)的建立，零售商通過占用供應(yīng)商資金、收取進(jìn)場(chǎng)費(fèi)等強(qiáng)取豪奪的“吃供應(yīng)商利潤(rùn)”的盈利模式已經(jīng)不符合現(xiàn)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要[2]。因此，中國(guó)傳統(tǒng)家電零售企業(yè)迫切需要加強(qiáng)供應(yīng)鏈管理，實(shí)現(xiàn)企業(yè)間的共同發(fā)展，共同獲利，以加快整個(gè)家電行業(yè)供應(yīng)鏈的整合和形成。而任何一項(xiàng)工作開展的后期都需要進(jìn)行實(shí)施效果的衡量來判斷工作開展的效果，供應(yīng)鏈績(jī)效評(píng)價(jià)就是評(píng)價(jià)企業(yè)供應(yīng)鏈運(yùn)行的一個(gè)有效手段。

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1.2 研究目的與意義

家電行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)早已經(jīng)不是單個(gè)企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)，而是供應(yīng)鏈與供應(yīng)鏈之間的競(jìng)爭(zhēng)。當(dāng)前我國(guó)家電行業(yè)的供應(yīng)鏈模式主要有傳統(tǒng)家電零售商主導(dǎo)型的供應(yīng)鏈模式、網(wǎng)絡(luò)家電零售商主導(dǎo)型的供應(yīng)鏈模式和家電制造商主導(dǎo)型的供應(yīng)鏈模式。傳統(tǒng)家電零售商直接面對(duì)消費(fèi)者，是連接消費(fèi)者與供應(yīng)商信息傳遞的橋梁。從目前來看，傳統(tǒng)家電零售商主導(dǎo)型供應(yīng)鏈正占據(jù)著市場(chǎng)絕對(duì)的優(yōu)勢(shì)，具有很大的話語(yǔ)權(quán)。但是在迅速發(fā)展的網(wǎng)絡(luò)零售商低成本、低售價(jià)的攻擊下，傳統(tǒng)家電零售商建立一個(gè)高效的供應(yīng)鏈體系至關(guān)重要。以傳統(tǒng)家電零售商為核心企業(yè)的供應(yīng)鏈屬于主導(dǎo)型供應(yīng)鏈，在這類供應(yīng)鏈中，核心企業(yè)是傳統(tǒng)家電零售商，傳統(tǒng)家電零售商作為整個(gè)供應(yīng)鏈中直接與消費(fèi)者接觸的一環(huán)，掌握著消費(fèi)者手中的第一手資料，并與供應(yīng)鏈中的其他成員企業(yè)結(jié)成戰(zhàn)略聯(lián)盟伙伴關(guān)系，引導(dǎo)和控制著其他企業(yè)的生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)，最終達(dá)到供應(yīng)鏈的價(jià)值最大化[3]。在傳統(tǒng)家電零售商主導(dǎo)型供應(yīng)鏈中，核心企業(yè)的能力對(duì)供應(yīng)鏈的發(fā)展起著重要作用。核心企業(yè)的物流配送能力、信息傳遞能力、財(cái)務(wù)支撐能力、銷售能力等都很大程度上決定著供應(yīng)鏈的整體績(jī)效。本文根據(jù)當(dāng)前我國(guó)供應(yīng)鏈績(jī)效評(píng)價(jià)理論的現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢(shì)，借鑒國(guó)外關(guān)于供應(yīng)鏈績(jī)效評(píng)價(jià)的研究成果，通過對(duì)核心企業(yè)的績(jī)效進(jìn)行評(píng)價(jià)，可以更好的了解核心企業(yè)在供應(yīng)鏈中的不足之處，還能為現(xiàn)有供應(yīng)鏈成員以及潛在供應(yīng)鏈成員提供參考依據(jù)。為后續(xù)的供應(yīng)鏈整體績(jī)效評(píng)價(jià)以及各子企業(yè)的供應(yīng)鏈績(jī)效評(píng)價(jià)做好基礎(chǔ)，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)整體供應(yīng)鏈價(jià)值最大化，提升我國(guó)傳統(tǒng)家電零售企業(yè)的整體競(jìng)爭(zhēng)力。

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第 2 章 相關(guān)理論綜述

 

2.1 供應(yīng)鏈理論

對(duì)于供應(yīng)鏈（supply chain）的概念，學(xué)者們還沒有形成統(tǒng)一的定義。不同學(xué)者從不同時(shí)期、不同角度給出許多不同的定義[39]。對(duì)于供應(yīng)鏈的定義，學(xué)者們的文字表述可能不一致，但是表達(dá)的核心思想基本相同：供應(yīng)鏈?zhǔn)侨祟惿a(chǎn)活動(dòng)和整個(gè)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的客觀存在的一個(gè)系統(tǒng)。人類生產(chǎn)和生活的必需品，都要經(jīng)歷從最初的原材料生產(chǎn)、零部件的加工、產(chǎn)品裝配、運(yùn)輸、分銷、零售到最終消費(fèi)這一過程，近年來不少學(xué)者把廢棄物回收和退貨（反向物流）也納入了這一系統(tǒng)。各個(gè)生產(chǎn)、流通、交易和消費(fèi)環(huán)節(jié)，形成了一個(gè)完整的供應(yīng)鏈系統(tǒng)[40]。供應(yīng)鏈的概念主要經(jīng)歷了從內(nèi)部供應(yīng)鏈到外部供應(yīng)鏈再到現(xiàn)在的動(dòng)態(tài)網(wǎng)絡(luò)聯(lián)盟三個(gè)階段。第一階段：早期觀點(diǎn)認(rèn)為供應(yīng)鏈僅僅是制造企業(yè)的一個(gè)內(nèi)部的物流過程。供應(yīng)鏈僅僅是由供應(yīng)商、制造商、分銷商、批發(fā)商、零售商及用戶之間的合作和利益形成的一種鏈狀形態(tài)。這種鏈狀形態(tài)是指將采購(gòu)的原材料，通過生產(chǎn)轉(zhuǎn)換、運(yùn)輸和銷售等活動(dòng)傳遞到用戶的一個(gè)過程。鏈上的每一個(gè)成員都會(huì)在這個(gè)過程中創(chuàng)造價(jià)值。因此，供應(yīng)鏈僅僅被視為制造企業(yè)內(nèi)部的一個(gè)物流過程，它所涉及的主要是采購(gòu)、生產(chǎn)、庫(kù)存、運(yùn)輸和分銷以及各部門的協(xié)調(diào)等問題，終極目的是優(yōu)化制造企業(yè)內(nèi)部的運(yùn)營(yíng)流程、降低物流成本，從而提高經(jīng)營(yíng)效益。第二階段：世界經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程的加快使得供應(yīng)鏈的概念逐步與最終用戶和消費(fèi)者相結(jié)合，更加強(qiáng)調(diào)與供應(yīng)商之間的合作關(guān)系，供應(yīng)鏈的概念得到進(jìn)一步的拓展，供應(yīng)鏈逐步將外部環(huán)境也納入供應(yīng)鏈范圍中，這一時(shí)期認(rèn)為：供應(yīng)鏈?zhǔn)峭ㄟ^不同企業(yè)之間的制造、分銷、批發(fā)、零售等過程，將原材料生產(chǎn)為產(chǎn)品，再將產(chǎn)品銷售給顧客的轉(zhuǎn)換過程。

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2.2 供應(yīng)鏈績(jī)效評(píng)價(jià)理論

供應(yīng)鏈系統(tǒng)的運(yùn)行情況如何，還需要什么改進(jìn)，是供應(yīng)鏈綜合績(jī)效評(píng)價(jià)需要解決的問題。績(jī)效評(píng)價(jià)是通過一定的技術(shù)方法，建立特定的指標(biāo)體系，按照統(tǒng)一的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)過一定的程序，通過對(duì)指標(biāo)進(jìn)行定量、定性分析，對(duì)企業(yè)業(yè)績(jī)和效益作出客觀的綜合判斷，以真實(shí)反應(yīng)企業(yè)當(dāng)前情況和預(yù)測(cè)企業(yè)未來發(fā)展前景的管理控制系統(tǒng)。供應(yīng)鏈績(jī)效評(píng)價(jià)是圍繞供應(yīng)鏈的目標(biāo)，對(duì)供應(yīng)鏈整體、各環(huán)節(jié)（尤其是核心企業(yè)運(yùn)營(yíng)狀況以及各環(huán)節(jié)之間的運(yùn)營(yíng)關(guān)系等）所作的事前、事中和事后分析評(píng)價(jià)，即對(duì)整個(gè)供應(yīng)鏈的整體運(yùn)行績(jī)效、供應(yīng)鏈節(jié)點(diǎn)企業(yè)、供應(yīng)鏈上的節(jié)點(diǎn)企業(yè)之間的合作關(guān)系所做出的評(píng)價(jià)[42]。

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第 3 章 基于供應(yīng)鏈的 G 企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)體系的構(gòu)建........16

3.1 G 企業(yè)簡(jiǎn)介............. 16

3.2 G 企業(yè)主導(dǎo)型供應(yīng)鏈結(jié)構(gòu)模型........... 16

3.3 G 企業(yè)的供應(yīng)鏈現(xiàn)狀分析......... 18

3.3.1 物流系統(tǒng)的發(fā)展..... 18

3.3.2 信息系統(tǒng)的建設(shè)..... 21

3.4 基于供應(yīng)鏈的 G 企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建............ 21

3.5 建立模糊評(píng)價(jià)模型.......... 30

第 4 章 基于供應(yīng)鏈的 G 企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)體系應(yīng)用............35

4.1 G 企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)體系的應(yīng)用..... 35

4.2 評(píng)價(jià)結(jié)果分析........ 44

第 5 章 結(jié)論與不足..........46

5.1 研究結(jié)論與展望..... 46

5.1.1 研究結(jié)論........ 46

5.1.2 展望..... 48

5.2 創(chuàng)新點(diǎn)與不足........ 48

 

第 4 章 基于供應(yīng)鏈的 G 企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)體系應(yīng)用

 

4.1 G企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)體系的應(yīng)用

從第三章對(duì)于 G 企業(yè)基于供應(yīng)鏈的績(jī)效指標(biāo)體系的分析中，我們發(fā)現(xiàn)構(gòu)建 G企業(yè)基于供應(yīng)鏈的績(jī)效評(píng)價(jià)需要考慮很多因素。根據(jù)第三章建的 G 企業(yè)的指標(biāo)體系，結(jié)合模糊層次綜合評(píng)價(jià)法，對(duì) G 企業(yè)的績(jī)效進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。根據(jù)第三章構(gòu)建的基于供應(yīng)鏈的 G 企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，利用前面介紹的層次分析法確定各個(gè)指標(biāo)的權(quán)重值。邀請(qǐng) G 企業(yè)的有關(guān)管理人員以及專家組成評(píng)價(jià)小組，對(duì) G 企業(yè)基于供應(yīng)鏈績(jī)效的各層次指標(biāo)進(jìn)行自上而下的兩兩重要度比較。此次發(fā)放調(diào)查問卷三十份，回收三十份，回收率 100%，通過修正全部通過一致性檢驗(yàn)。調(diào)查問卷的有效率為 100%。根據(jù)調(diào)查問卷的結(jié)果對(duì) G 企業(yè)基于供應(yīng)鏈的績(jī)效指標(biāo)體系中的各個(gè)具體指標(biāo)進(jìn)行權(quán)重計(jì)算。

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結(jié)論

 

隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化，信息技術(shù)的高速發(fā)展，企業(yè)開始著重自己核心技術(shù)的發(fā)展，把非核心業(yè)務(wù)外包出去。在此大背景下，橫向一體化的管理模式應(yīng)運(yùn)而生。企業(yè)間更注重相互之間的合作和聯(lián)盟，競(jìng)爭(zhēng)不再是企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)而是企業(yè)供應(yīng)鏈之間的競(jìng)爭(zhēng)。學(xué)者們開始加強(qiáng)對(duì)供應(yīng)鏈的研究，相應(yīng)的供應(yīng)鏈績(jī)效評(píng)價(jià)理論也越來越多，對(duì)核心企業(yè)的供應(yīng)鏈績(jī)效評(píng)價(jià)也逐漸被越來越多的學(xué)者重視。隨著市場(chǎng)環(huán)境的變換，賣方市場(chǎng)轉(zhuǎn)換成買方市場(chǎng)，零售商在供應(yīng)鏈中擁有更多的主動(dòng)權(quán)。以制造企業(yè)為核心的供應(yīng)鏈逐漸轉(zhuǎn)變成以零售商為核心的供應(yīng)鏈。本文以傳統(tǒng)家電零售商為案例分析著手，以 G 企業(yè)為例，根據(jù) G 企業(yè)的供應(yīng)鏈結(jié)構(gòu)特征和 G 企業(yè)作為核心企業(yè)的要素條件，從內(nèi)部績(jī)效和外部績(jī)效兩方面構(gòu)建 G 企業(yè)基于供應(yīng)鏈的績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。將層次分析法鑲嵌于模糊綜合評(píng)價(jià)法對(duì)構(gòu)建的 G企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系進(jìn)行分析研究。并以此建立評(píng)價(jià)模型和收集 G 企業(yè)相關(guān)數(shù)據(jù)對(duì) G 企業(yè)的績(jī)效進(jìn)行實(shí)證研究。主要的研究結(jié)論如下:G 企業(yè)應(yīng)當(dāng)注重與客戶交流，可以通過發(fā)送電子郵件、電話咨詢、與顧客交談等方式對(duì)客戶的需求與不滿進(jìn)行了解，盡力滿足顧客需求，傾聽顧客意見。不管是上層員工還是基層員工，都應(yīng)該把顧客服務(wù)作為其績(jī)效評(píng)價(jià)的重要組成部分。高素質(zhì)、充滿活力和競(jìng)爭(zhēng)力的員工對(duì)提高顧客的滿意度非常有效。為顧客提供服務(wù)的是G 企業(yè)的員工，只有員工對(duì)企業(yè)滿意，才會(huì)對(duì)企業(yè)的顧客盡心盡力。所以 G 企業(yè)在對(duì)員工加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)的同時(shí)，還需提升員工的滿意度，使員工認(rèn)識(shí)到自己的工作價(jià)值，熱愛工作更熱愛顧客。G 企業(yè)員工應(yīng)當(dāng)將顧客不滿意情況及時(shí)反映，將顧客的不滿意情況責(zé)任歸結(jié)到環(huán)節(jié)或人員，從而促進(jìn)從業(yè)人員的服務(wù)意識(shí)和工作效率。G企業(yè)的配送模式是集中配送，集中配送產(chǎn)品不需要經(jīng)過門店，直接由物流配送中心配送到顧客手中，顧客對(duì)于產(chǎn)品的了解程度不夠，安裝以后才發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品不適合自己，容易產(chǎn)生抱怨情緒，甚至退貨。G 企業(yè)應(yīng)該建立產(chǎn)品體驗(yàn)中心，讓顧客對(duì)產(chǎn)品有一定的了解，選擇適合自己的產(chǎn)品，減少抱怨比率。同時(shí)，在產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重的情況下，降低產(chǎn)品價(jià)格是提高顧客滿意度的另一個(gè)有效手段。

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參考文獻(xiàn)(略)