筆者認為XX 銀行是實力深厚的國有特大型商業(yè)銀行，可以帶頭發(fā)揮自助渠道的優(yōu)勢，增加自助服務(wù)渠道的市場競爭力，引領(lǐng)大眾分行將自助渠道作為為客戶服務(wù)的主營渠道。同時利用自助銀行相關(guān)的前沿技術(shù)，提高服務(wù)效率，同時實現(xiàn)作為商業(yè)銀行的差異化，吸引更多客戶加入。隨著新技術(shù)的發(fā)展，人工智能建設(shè)，人機互動等新領(lǐng)域也將加入到自助銀行的建設(shè)項目中，未來銀行人在建設(shè)自助銀行方面，將會面臨更大的挑戰(zhàn)，自助銀行的建設(shè)在未來十年將會成為一個重要的工作。良好的項目管理技術(shù)，也將會提升銀行項目建設(shè)的管理能力，從而在面對新技術(shù)、新環(huán)境時更加從容地把關(guān)注點放在技術(shù)本身，而非管理的內(nèi)耗中。

第 1 章 緒論

1.1 研究背景與意義
隨著商業(yè)銀行的競爭趨勢越來越激烈，并且隨著網(wǎng)絡(luò)在生活中的應(yīng)用越來越廣，各家商業(yè)銀行為了提升企業(yè)的核心競爭力，紛紛加入了轉(zhuǎn)型行列，不僅包括對銀行的管理體系進行改革，更重要的是對銀行的經(jīng)營方式和渠道進行升級和轉(zhuǎn)型。所謂自助銀行，即通過運用發(fā)卡機自助終端、現(xiàn)金業(yè)務(wù)終端、自助支付和服務(wù)終端等智能自助設(shè)備，實現(xiàn)客戶自助辦理金融業(yè)務(wù)。
近年來，國民經(jīng)濟高速發(fā)展，出現(xiàn)了一些優(yōu)質(zhì)客戶集中的區(qū)塊，比如商品交易市場、高端居民社區(qū)、高端寫字樓、富裕鄉(xiāng)鎮(zhèn)和鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)聚居地。但是，出于對成本效益的綜合考量，大量的增加銀行的物理網(wǎng)點并不現(xiàn)實，而商業(yè)銀行更趨向的原則是集約化和客戶體驗，提高銀行業(yè)從傳統(tǒng)柜面向網(wǎng)絡(luò)自助方向轉(zhuǎn)型。在這一變化趨勢中，以 ATM、多功能自助終端機、自助繳費機等為主要金融服務(wù)工具的自助銀行，成為商業(yè)銀行應(yīng)對新趨勢的重要方法，自助銀行的建設(shè)也愈發(fā)受到重視。
信息技術(shù)的不斷普及帶來了信息時代，銀行業(yè)的信息化水平也需要進一步提高，自助銀行是提升傳統(tǒng)商業(yè)銀行信息化水平的重要渠道，在銀行的信息化過程中起著越來越重要的作用。自助銀行的服務(wù)也受到了社會大眾的公認，成為服務(wù)客戶的全天候銀行。
自助銀行的業(yè)務(wù)與傳統(tǒng)的柜面銀行非常類似，并且自助銀行的金融服務(wù)更加的快捷方便和容易操控。科技進步的同時，自助銀行的優(yōu)勢將會越來越大，日后一定會成為商業(yè)銀行物理網(wǎng)點拓展和延伸的重要載體。并且，自助銀行可以為客戶全天候提供服務(wù)，無論何時何地，只要在自助銀行內(nèi)都可享受到便捷周到的服務(wù)，對于減輕銀行網(wǎng)點的地域布局缺陷、降低等待時間、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、滿足客戶需求具有重要意義。因此，銀行業(yè)對自助銀行的認識程度和重視程度迅速提高，積極踴躍的加大在自助銀行領(lǐng)域的投入，不斷研發(fā)新的金融服務(wù)系統(tǒng)和硬件設(shè)施，自助銀行也呈現(xiàn)持續(xù)增長的態(tài)勢，新的服務(wù)功能日新月異，服務(wù)水平提升到新的高度。
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1.2 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀
1.2.1 國外研究現(xiàn)狀
國外大部分學(xué)者的研究重點集中在發(fā)展自助設(shè)備的作用和創(chuàng)新，以下為部分成果：
（1）發(fā)展自助渠道的必要性
美國著名學(xué)者莫利亞·約翰斯頓（2008）的研究集中在 ATM 推廣的作用和意義，約翰斯頓的研究顯示 ATM 推動了金融業(yè)的進步，甚至對經(jīng)濟增長也起到了重要的推動作用，研究認為 ATM 的推廣使得市民在實物貨幣的需求程度下降。Ross Checkley（2015）的研究認為，自助渠道在 20 世紀(jì) 80 年代迅速發(fā)展的因素是：第一，互聯(lián)網(wǎng)的廣泛應(yīng)用進一步完善了自助設(shè)備的普及，形成了高效的網(wǎng)絡(luò)；第二，專業(yè)服務(wù)組織的成長和發(fā)展為自助設(shè)備的發(fā)展提供了巨大推力，出現(xiàn)了眾多專業(yè)性的自助設(shè)備產(chǎn)品和服務(wù)的第三方企業(yè)。
同時，信息技術(shù)的進一步發(fā)展為自助設(shè)備的信息化、智能化、個性化提供了源源不斷的創(chuàng)新動力，由此自助設(shè)備和自助渠道能夠不斷提高和完善，在硬件和軟件上都日益精進。BIS（1995）的研究認為自助渠道是拓展實體網(wǎng)點的重要補充，隨著信息技術(shù)愈發(fā)的完善，銀行可以為客戶提供更加高效、便捷、全面的金融服務(wù)。
（2）農(nóng)村區(qū)域的發(fā)展需求
R·麥金農(nóng)（1997）和愛德華·S·肖（1994）認為，大部分的欠發(fā)達國家沒有認識到農(nóng)村地區(qū)金融市場的一系列不足，導(dǎo)致了農(nóng)村資產(chǎn)低收益率的情況，不利于農(nóng)村的發(fā)展和農(nóng)民增收。因此，應(yīng)當(dāng)開拓農(nóng)村區(qū)域的金融市場以滿足農(nóng)村和農(nóng)民的服務(wù)需求。
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第 2 章 相關(guān)概念及理論基礎(chǔ)

2.1 全過程管理理論
現(xiàn)代項目管理中認為任何項目中劃分的一系列項目階段所構(gòu)成的完成過程，就是項目全過程。應(yīng)制定相應(yīng)的項目管理過程以適應(yīng)不同的實現(xiàn)過程。管理過程與實現(xiàn)過程沒有顯然的因果關(guān)系，不過有時間上的交叉性和重疊性，又相互影響、相互制約。該理論一般分為五個部分：
2.1.1 啟動過程
啟動過程包括啟動項目的決策、定義項目、劃分項目階段、項目活動等內(nèi)容。項目啟動過程的基礎(chǔ)是決策工作，是一個具有戰(zhàn)略性作用的起始工作，對整個項目過程和效果起著重要的作用，也是認識項目的必不可少的環(huán)節(jié)。
2.1.2 計劃過程
這一過程包括：分析項目并制定各項計劃，其中如制訂項目分階段的工作內(nèi)容、目標(biāo)、實施方案等；確定項目的預(yù)算、進行時間規(guī)劃等；同時也有相關(guān)的補充內(nèi)容如應(yīng)急、備用方案等。計劃過程這一階段以開展計劃性實施措施為基礎(chǔ)，代表項目即將進入實操階段，起到承接項目啟動和落實的作用。
2.1.3 執(zhí)行過程
執(zhí)行過程是項目按照既定方案實施的過程，主要包括：按照既定計劃落實項目。運用項目管理的方法和激勵辦法協(xié)調(diào)推進項目進行，指導(dǎo)項目成員按照計劃在規(guī)定時間內(nèi)保質(zhì)保量完成項目的各個部分，以期達到項目的預(yù)期成效。
2.1.4 控制過程
這一過程是與項目的執(zhí)行過程相對應(yīng)同步的一個過程，在執(zhí)行過程中貫穿，負責(zé)監(jiān)督項目過程各項活動，并對其開展情況實行管控和反饋。這一過程的主要內(nèi)容有：研究并制定相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)、監(jiān)督控制項目進展、分析研究目標(biāo)和實施中的差異、研究糾正完善項目誤差的方案、整理和反饋相關(guān)信息等等。這一過程的基礎(chǔ)是管理控制。
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2.2 自助銀行建設(shè)項目管理相關(guān)理論
近年來，金融行業(yè)競爭的嚴(yán)峻性不斷提高，而且信息技術(shù)的進一步發(fā)展強力推動了金融信息化和電子化的程度，各家商業(yè)銀行紛紛以項目管理的相關(guān)理論為指導(dǎo)，迫切的希望提升運營效率，以期走在時代的前列。為應(yīng)對這一新的嚴(yán)峻形勢，各家銀行不得不改變原有的模式，必須引入相應(yīng)的項目管理理論，對原有模式加以變革。各家銀行引入新理論的原因有：一是銀行從業(yè)務(wù)發(fā)展、風(fēng)險管控、客戶服務(wù)的角度，都需要引入新的相關(guān)技術(shù)，開發(fā)新的平臺和項目。二是商業(yè)銀行的創(chuàng)新發(fā)展需要更多的項目管理技能，銀行為滿足客戶需要必須提供個性化、綜合性的管理方案，而做好這個方案則需要引進先進的管理理論和技能，實現(xiàn)方案的項目化，提升科學(xué)性，贏得效益和客戶的信任。
工程建設(shè)項目全過程管理模式的核心要求是管控工程建設(shè)的整個過程，目的在于保證工程質(zhì)量、項目進展計劃、控制成本，最終實現(xiàn)項目投入良好的運營中，達到項目建設(shè)的終極目標(biāo)。例如，建設(shè)工程項目全過程中提到，項目過程分解是做好一個項目的前提條件，這一分解大致包括：項目的策劃決策、方案設(shè)計、項目審批、項目實施、項目完工驗收和評價等。每個環(huán)節(jié)前后銜接、緊密聯(lián)系、管理到位，確保實現(xiàn)項目效益。同時，實施項目的全過程管理，就是要把前期工作、合同管理、采購管理、現(xiàn)場施工、預(yù)結(jié)算等環(huán)節(jié)當(dāng)做一個緊密銜接的系統(tǒng)工程，進行專業(yè)化、精細化、科學(xué)化管理，這樣可以在保質(zhì)保量的基礎(chǔ)上降低成本，節(jié)約資源，這也是其效應(yīng)和目的。 .............................

第 3 章 XX 自助銀行建設(shè)項目概況 ................12
3.1 XX 自助銀行建設(shè)發(fā)展概述 ............................. 12
3.1.1 XX 自助銀行簡介 ............................. 12
3.1.2 XX 自助銀行建設(shè)類別 ................................ 12
第 4 章 XX 自助銀行建設(shè)項目全過程管理問題分析 .........................19
4.1 項目啟動過程問題分析 .................................. 19
4.1.1 項目的立項決策問題 ......................... 19
4.1.2 自助銀行選址策略問題 .......................... 19
第 5 章 XX 銀行全過程管理改進建議 .......................33
5.1 項目的啟動過程改進建議 ......................... 33
5.1.1 項目立項 ......................... 32
5.1.2 選址策略 ........................... 33

第 5 章 XX 銀行全過程管理改進建議

5.1 項目的啟動過程改進建議
一個項目的產(chǎn)生需要多個部門的協(xié)調(diào)，同時制定確定項目的立項與啟動等，濟南分行的自助銀行在項目其實過程中謹(jǐn)慎選擇項目立項，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膯禹椖俊?br /> 5.1.1 項目立項
項目的立項作為項目管理的第一步，也是至關(guān)重要的一步。如果項目的選擇沒有做好，那么就無法實現(xiàn)銀行發(fā)展的最終目標(biāo)，同時也浪費了人力物力。基于此濟南分行自助銀行在項目立項中，堅持將“把客戶利益放首位”服務(wù)理念和“自助銀行+人工服務(wù)”的管理模式作為項目立項的基本要求，同時鼓勵員工提出意見，對于可采納的項目給予申報人一定上的物質(zhì)獎勵。此外，對于所提出的項目，會進行多方面的考慮，對銀行各級人員采用問卷訪談的方式咨詢對項目立項的看法。
目前，濟南分行的自助銀行服務(wù)包括辦卡，信貸等服務(wù)，項目立項大多與信貸等有關(guān)，由于涉及到銀行發(fā)展情況，不得不慎之又慎，對項目的立項更是嚴(yán)格，正是因為如此，所以雖然目前人們還是傾向于傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)，但是自助銀行在發(fā)展上勢頭仍然良好，客流量是同比最好的。
由于自助渠道的出現(xiàn)，導(dǎo)致 XX 銀行開始對自助渠道的戰(zhàn)略認識不夠透徹，從而出現(xiàn)將其和傳統(tǒng) ATM 劃為一類，并施以同樣的戰(zhàn)略手段。針對這一問題，首先，銀行要擺脫以往的戰(zhàn)略經(jīng)驗觀念，利用引入外部專家團隊等方式，重新對于自助銀行項目進行戰(zhàn)略上的定義。在宏觀層面，XX 銀行應(yīng)對該市的經(jīng)濟結(jié)構(gòu)、產(chǎn)業(yè)環(huán)境、客戶經(jīng)濟水平等進行深入的掌握。以此為基礎(chǔ)，定義自助銀行建設(shè)項目所需的基本功能。同時，銀行內(nèi)部可利用波特五力模型，SWOT 框架，著重分析目前自助渠道的利益相關(guān)方需求，以及潛在的競爭力量。并對本銀行建立自助渠道的優(yōu)勢劣勢，進行重新的判斷和把控，從戰(zhàn)略上，對于自助渠道的戰(zhàn)略進行新的認知。從戰(zhàn)略、功能角度，樹立建立自助渠道，與建立傳統(tǒng) ATM 機的不同點，因地制宜，提升自助銀行項目的運營水平和戰(zhàn)略意義。 ..............................

第 6 章 結(jié)論與展望

6.1 研究結(jié)論
目前，自助業(yè)務(wù)的市場潛力巨大、發(fā)展迅猛，競爭也非常激烈，從長遠發(fā)展的角度看，XX 銀行必須抓著這一機遇。在擴大規(guī)模、提升覆蓋度等方面發(fā)力，爭取規(guī)模效益。隨著技術(shù)的發(fā)展和時代的進步，自助銀行的建設(shè)規(guī)模也隨之發(fā)展，面對多線程、多團隊的建設(shè)項目，銀行也應(yīng)利用新型的項目管理模式來進行管理。
首先，在立項方面，銀行應(yīng)分析當(dāng)前本行客戶的類型和宏觀環(huán)境，積累更多經(jīng)驗建設(shè)自己的自助渠道；研究現(xiàn)狀中的缺點，及時調(diào)整戰(zhàn)略，以提升客戶感受和效率。在組織結(jié)構(gòu)方面要進行精細化管理，消除組織之間的溝通障礙，各部門之間加強溝通協(xié)作，提高組織結(jié)構(gòu)的辦事效率，優(yōu)化本行的工作業(yè)務(wù)流程。
其次，為配合全過程管理在項目建設(shè)中的應(yīng)用，銀行應(yīng)展開對于內(nèi)部員工的組織培訓(xùn)。將全過程項目管理的意識由上至下，灌輸?shù)矫總€部門和每個層級中，使之意識到項目的新建與每一個員工都有著密切的關(guān)系，從而配合新建項目的工作，自覺加強部門之間的溝通意識。
XX 銀行必須抓住當(dāng)前發(fā)展機遇，多方面發(fā)力加快自助銀行規(guī)劃布局，運用項目管理理論，做好全過程管理，不斷提高自助銀行建設(shè)效率和綜合貢獻。
參考文獻（略）