第一章 緒論

 

1.1 研究背景和研究意義

提供良好的公共服務是政府的重要智能之一。在競爭激烈的環境下，政府提供公共產品的效率和質量，對國家各方面的發展有著深刻的影響。提供優質公共服務，促使政府樹立以人為本的觀念，為民眾的公共服務必須為質量高、效率高的服務，并爭取做到權為民所用、情為民所系、利為民所謀，用心為民眾辦實事，盡力解困難，踏踏實實做好公共服務的事業。隨著社會對互聯網的廣泛應用，民眾上網不再僅僅局限于傳統的以消費、娛樂為主要內容的項目上，移動交通、移動醫療等較新的移動公共服務也成為民眾的新需求。與此同時，互聯網信息時代對政府的優質公共服務工作提出了更高的要求，信息技術迫使政府不斷塑造及優化其內部流程，促進各級政府部門更積極運用信息技術以更好地提供優質公共服務。移動信息技術的運用，不僅僅為政府提供了一個互動交流與公共服務的平臺，同時，也使得政府能夠為民眾提供更加個性化、本地化、符合情境的公共服務①。在此背景下，政府積極主動地通過移動信息技術提供優質的公共服務，是與時俱進的時代產物。與此同時，新業態的成長促使政府職能轉變。十二屆全國人大五次會議閉幕后，國務院總理李克強在回答記者問題時候提到，“雙創”其實是創新了生產模式，表現出許多新業態的現象，例如共享經濟、分享經濟、“互聯網+”等新事物。李克強總理表示，新業態的成長倒逼著政府職能進行轉變。“新業態”很多是過去未知的，對此，我覺得有不同爭議是正常的，我們還是要以開放的態度、包容的理念審慎監管，促使它健康發展。②新業態的發展趨勢，給政府在移動公共服務方面提供了發展啟示，我們必須承認“互聯網+”理念的提出給政府工作迎來了的新機遇與新挑戰，同時也促使政府的公共服務供給工作進行優化。然而現實的發展中，政府移動公共服務的工作開展依然存在問題，尤其在移動公共服務供給方面如何結合多元治理的理論更好地開展等問題，因此，有必要從理論方面及實踐方面深入探討，為城市政府的移動公共服務工作開展創造良好條件。

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1.2 國內外研究現狀與趨勢

 

1.2.1 政府公共服務的研究

（1）國內關于公共服務供給的研究。國內關于公共服務供給的研究主要有兩大方面：一是關于公共服務供給自身的發展的，主要針對公共服務供給的機制、模式、主體、績效等，相關文獻有蔣牧宸的《城市政府公共服務供給機制改革研究——基于公共治理的視角》①，瞿志遠的《公共服務供給中的主體間關系 ——基于中國的多案例研究與比較》②，鄭曉燕的《中國公共服務供給主體多元發展研究》③，張開云、張興杰和李倩的《城市政府公共服務供給能力:影響因素與實現路徑》④等。二是基于不同的研究視角進行研究，從公共治理、城市化、合作、網絡等視角對包括養老、基層、城鄉、旅游及體育、教育等內容進行研究，相關文獻主要有陳英姿、滿海霞的《中國養老公共服務供給研究》⑤，李爽、黃福才、錢麗蕓的《旅游公共服務多元化供給:政府職能定位與模式選擇研究》⑥，杜春林、張新文的《鄉村公共服務供給:從“碎片化”到“整體性”》⑦等。

（2）國外關于公共服務供給的研究。國外關于公共服務供給（public servicesupply）的文獻研究中，對于公共服務的具體概念，最開始是由來自于德國偉大的社會理論家阿道夫·瓦格納于 19 世紀后半葉提出的，他指出政府部門是應該具備加深社會文化的能力，對社會福利的責任與義務進行擴展。他預見，社會對政府所提供的公共服務的需求將會隨著資本主義杜會中工業化的加快、城市化規模的迅速擴展而不斷的持續增長。①1912 年，法國學者萊昂·狄冀以政府為主體明確表明公共服務的概念，跟社會民眾日常息息相關的公共服務的主體必然是政府。由政府控制的活動，并且這種活動事關與社會團結，同時它的一個重要特征就是只有政府來開展才能夠保障公共服務的實現。這樣的描述說明了公共服務具備的“公共屬性”。②公共服務應該以政府為提供主體的這一觀點從起初就得到了大多數不同派別的支持，薩繆爾森在 1954 年提出，正因為市場失靈的緣故，政府就成了提供公共服務的主要主體。

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第二章 基本概念與理論工具

 

2.1 基本概念介紹

19 世紀末和 20 世紀初，德國社會政策學家、法國公法學者們最早提出了公共服務的相關概念。在這個時期，德國社會政策學者瓦格納在研究政府職能與公共財政的關系時初步給出公共服務的概念并指出：當考慮到國家財政經濟中有其他消費所需要的支出經濟的話，那就必須籌劃國家服務管理所需要支付的工資及其俸祿，或直接使用于公共服務的，或者為獲得其它財貨而必須預為籌備的財貨或貨幣的部分。在整個國家的需要中這一部分特別叫做財政需要。①1912 年，法國的公法學者 Leon Duguit 明確的提出“公共服務”概念并將其作為現代公法制度的基本概念，他指出：國家不僅僅是發號命令的獨立行政機構，關鍵是手中握有著行使公共權力的人以及那些掌控著強制力人——他們必要使用相應的權力和能力來建立以及管理公共服務——因此組成了公共服務的行政機關。此基本概念也就是公共服務的基本概念。由此 Leon Duguit 這樣來定義公共服務：“任何需要與社會聯系來實現和緊密聯系不可分割，而又必須由政府來管理、控制和規范的活動，就是一項公共服務。”②綜上可得，公共服務主要是指由于市場失靈，國家及相關政府部門應用公共權力及公共資源更好為社會提供基本需要的服務活動。

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2.2 多元治理理論的核心要義

從 20 世紀 90 年代以來,關于“治理”、“治道”的研究越來越廣,多元治理理論又成了新公共管理領域的新趨勢。因此多元治理理論也越來越發展成為新公共管理領域極其重要的部分。大部分公共管理領域學者贊同“更少的統治，更多的治理”。①多元治理作為一種管理模式,是世界各國政府社會管理體制改革重要方向之一。②關于治理主體,多元公共治理主體間的關系是有著明顯的權力依賴和互動交流的,彼此之間有著一定的資源整合優勢。參與公共治理活動的各組織,包括公共組織和私人組織均無法只憑借自身的能力來解決全部問題。公共治理主體多元化、主體的權力相互依賴、彼此的合作互動關系最終會導致一種自主自治的模式的形成。多元化治理主體依靠自己的優勢和資源,通過對話樹立共同目標,增進理解和相互信任,最終建立一種共同承擔風險的公共事務管理聯合體。③因此,從這個意義上講,多元治理是作為一種管理模式,注重政府在社會治理過程中與其他社會力量之間形成良好的合作關系,其中也包括政府與社會各企業組織、民眾之間的合作。這是“多元治理”在本文中的主要含義,也是本文對城市政府移動公共服務供給研究的一個重要背景,突出政府與社會組織、民眾之間的合作,從而實現更好的社會治理效果。從另一含義來看,由于本文所研究的對象是城市政府移動公共服務供給。因此,在多元治理模式下,不僅要突出政府通過與組織、民眾合作來實現對社會的有效治理,更加注重政府與其他社會力量合作達到對自服務工作監管和培育的效果,從而改變傳統的政府一元化的公共服務模式,增強政府與其他社會力量的通力合作,形成有效的多元化社會公共服務機制。因此,在本文中,“多元”指的是以政府為主的多元主體,以企業為主的市場主體和以民眾為主的社會主體等社會力量。“合作”不僅突出政府與其企業、公眾之間的合作,而且更重要的是強調政府與各社會力量的合作來監管和扶持移動公共服務事業的發展。

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第三章 典型案例分析：廣州市交委公共交通服務 App“行訊通”項目......20

3.1 廣州市交委公共交通服務 App“行訊通”項目情況 .......20

3.1.1 廣州公共交通服務 App“行訊通”項目基本內容 .........20

3.1.2 廣州市交委公共交通服務 App“行訊通”項目功能特點 ...23

3.2 廣州公共交通服務 App“行訊通”項目的成效 ...........25

3.3 廣州公共交通服務 App“行訊通”項目的不足分析 .......36

第四章 國內外地區先進經驗及啟示......43

4.1 韓國首爾移動公共服務優秀案例 ...........43

4.2 香港移動公共服務優秀案例 .....46

4.3 關于國內外先進經驗的啟示 .....49

第五章 基于多元治理更好解決城市政府移動公共服務供給的建議..........57

5.1 從政府主體角度 .....57

5.2 從民眾主體角度 .....61

5.2.1 主動關注積極參與 .............61

5.2.2 積極表達利益訴求 .............62

5.3 從企業主體角度 .....63

5.4 構建多元治理主體的合作關系 .............64

 

第五章 基于多元治理更好解決城市政府移動公共服務供給的建議

 

5.1 從政府主體角度

5.1.1 認清政府在移動公共服務中的重要身份

在公民本位、社會本位理念指導下，在整個社會民主秩序的框架下，通過法定程序，按照公民意志組建起來的以為公民服務為宗旨并承擔著服務責任的政府。①多元治理理論中強調政府要樹立自身的基礎地位與權威，因此作為供給的主體，城市政府需要在理念、效能和方式等多個方面追求質的轉變，從而充分穩定自身在移動公共服務供給主體的主導地位，城市政府具備良好的服務意識是移動公共服務供給實現平衡的重要條件。因此，城市政府部門需要更加堅定移動公共服務理念，持續培養移動公共服務意識，著力提高移動公共服務質量等。而移動公共服務的新媒體傳播所具有的即時性又要求城市政府必須具備優秀的持續服務能力。城市政府只有在理念和能力上都足夠重視移動公共服務，才能在實際工作中更好提供移動公共服務來服務于民眾并獲得有效的效果。另一方面，高層領導的思想認可有助于整體工作開展。信息化建設是“一把手”工程，需要頂層設計，高層領導的支持程度直接決定了此項工作能否開展及能進展到什么程度。②移動公共服務在原有的公共服務工作基礎上進行了適度的深度優化，形成一場先“破”而后“立”的革命，高層領導在人力、物質、政策等眾多資源積極支持，對于移動公共服務項目實施的方向和結果都有著至關重要的作用。移動公共服務正是城市政府關于如何更好提供公共服務的重要體現，高層領導的積極態度與大力支持是推進移動公共服務發展的重要保障。

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結 論

 

“互聯網+”理念的提出給政府工作制定了一系列的新機遇與新挑戰，同時也使政府公共服務供給這一領域發生了變化，為了更好利用互聯網這一強大的硬件，移動公共服務應運而生。本文從多元治理視角出發，以實際調查為支撐，以廣州公共交通服務 App“行訊通”項目為例，經過項目分析，發現廣州政府在這部分也是有一定的作為的，主要包括廣州公共交通優良條件得到有效整合、樹立鮮明的項目品牌、用戶量大且時效性更強、深度的項目宣傳推廣、獲得民眾較高的認可度。然而，在此過程中還存在很多的問題：政府對移動公共服務認識有待加強、公共交通服務 App 建設規范化程度不高、政府移動公共服務財政投入存在漏洞、政府缺乏及時追蹤民意、民眾的認可度和訴求表達存在缺口、政府與企業合作力度有待加強等。針對項目存在的各類問題，根據多元治理的核心要義，本文得出可以主要從政府、企業、民眾三個主體著手，得出三者如何更好發揮自身優勢，更好地構建三者的合作關系從而促使城市政府更好進行移動公共服務供給為城市政府的移動公共服務工作開展創造良好條件。首先是從政府角度提出，要認清政府在移動公共服務中的重要身份、完善移動公共服務的信息技術條件、積極加大移動公共服務宣傳推廣力度、加強移動公共服務專項人才隊伍建設、全面加強法律法規的建設；其次是從民眾主體角度提出，要主動關注積極參與、積極表達利益訴求；再者是從企業主體角度提出，要用于承擔社會責任、重視技術研發與人才建設；四是強調構建多元治理主體的合作關系，遵循平等與互惠互利的原則，提出政府要積極引導民眾反饋與監督、健全政企合作的運行機制、合理運用創新激勵的模式和進行適度的購買與外包行為。由于筆者學術研究能力有限，對于論文相關內容的研究與探討可能不夠深入透徹，在很多方面仍有一定的提升空間。但限于掌握的數據資料與實例數量不足，可能會影響到論文中部分觀點的論證。而相關理論和問題分析、對策建議的結合程度有待提高，存在部分斷層現象，需要更加細化彌合。再者，文章中可能存在著較多概括性、描述性的論述，在對策建議上帶有一定的主觀性，其可行性有待于今后學習與工作中作進一步的探討研究。本文僅為初步研究，希望能在公共文化服務體系建設研究上起到拋磚引玉的作用。同時，懇請學術界前輩及老師們給予批評和指正從而進一步修改和完善研究成果。

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參考文獻（略）