1.1 選題研究的背景

我國的經濟在經歷了長期的高增長之后，正處于中低速增長期。經濟長期以來靠房地產和出口帶動，相比之下第三產業不夠發達，發展后勁不足。從外部看，美國、歐盟、日本等傳統經濟強國也徘徊在經濟衰退的邊緣，新興國家經濟增長明顯放緩，世界經濟亮點乏善可陳。從內部看，改革帶來的紅利釋放還需要很長的一個過程，穩增長、調結構主要還是依賴于傳統的內需。國有銀行是國民經濟的重要組成部分，其利潤與實體經濟呈現正相關。經濟繁榮時，社會投資多，銀行呈現貸款余額大幅增長，存貸兩旺；經濟衰退時，社會投資減少，銀行的存款和貸款增速會隨之減少，甚至出現負增長。國有銀行是指國家擁有的銀行，其中工商銀行、農業銀行、中國銀行、建設銀行、交通銀行是國有大型商業銀行。2006 年至 2015 年十年間，國有大型商業銀行從 2006年和 2007 年的凈利潤高速增長，到 2014 年和 2015 年凈利潤總額盡管保持在高位水平，但凈增長率已跌至幾乎為零，五大國有銀行普遍存在且明顯顯現出增長的疲態，特別是2014 年和 2015 年，經濟下行的壓力明顯體現在凈利潤的增長率上。然而，在同樣的宏觀環境中，中小股份制銀行卻依舊保持了強勁的發展。其中，興業銀行 2015 年實現營業收入 1543.5 億元，同比增長 23.58%，凈利潤 205.1 億元，同比增長 6.51%；招商銀行、華廈銀行、民生銀行均實現了不同程度的增長（數據來源：各銀行公布的年報）。國有大型商業銀行必須要解決自身存在的經營方式、管理方式、服務方式等問題，才能更好地適應市場的激烈競爭。

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1.2 選題研究的意義

 

1.2.1 理論意義

根據相關研究，國內 6S 管理專門針對金融行業的研究文獻較為少見，金融行業在現場管理方面目前沒有形成強有力、規范化、模式化的管理模式。本文試圖通過分析整理、整頓、清潔、清掃、安全、素養，六個“S”的含意與重點，并進行深入實地調研，對浙江農行的 6S 管理進行全面展現和剖析研究，結合現場管理、服務理論、金融管理理論，提煉出浙江農行 6S 管理的特色和精髓，給出解決基層經營網點發展擴張過程中瓶頸性問題的解決方案，對金融行業乃至服務企業中 6S 管理的應用提供實踐參考。

 

1.2.2 實踐意義

在宏觀層面，6S 管理引入國內較早，生產制造企業率先結合實際情況開始應用。但在實際的管理應用中，大量的企業實施應用的效果并不理想，主要停留在表面上，沒有深入領會精髓、沒有長期地堅持下去、沒有使之成為企業文化必不可少的一部分。6S管理在浙江農行的應用與提升研究，試圖豐富全行業、乃至同類金融企業 6S 管理實施的實踐范例。在微觀層面，農業銀行在業務擴張、客戶服務、內控管理等方面遇到困境的情況下，通過實施 6S 管理，促進管理的規范化和標準化，整改長期積累下來的問題，推出標準化加個性化的服務模式，讓每一位客戶走進銀行網點的客戶和接受上門服務的客戶，都能夠享受到整齊劃一、更高品質的金融服務。在 6S 管理的實行過程中，還暴露出諸多的問題：服務“軟”缺失——缺少規范的服務禮儀；服務“分”缺失——缺少有效的客戶分層管理；服務“專”缺失——缺少為高端客戶量身打造服務機制。這需要通過標準化服務禮儀的落實、數據挖掘將客戶合理有效的分層、專業化的高端客戶服務體系的建立，為客戶提供標準化的服務流程和個性化的服務需求，滿足其不斷增長的金融服務需求，為建成國際一流商業銀行集團提供有力的質量保障。

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第 2 章 相關理論基礎

 

2.1 6S 管理的內涵

6S 管理是現場管理的基本理論依據。6S 管理通過規范化的物品擺放和業務操作流程，使得外營業窗口物品擺放和服務流程整齊劃一；通過制度化的現場管理，創造舒適整潔經營環境，消除潛在的安全隱患；通過行為化的執行標準，提高全體員工素養，增強有效的執行力；通過精、優、細的操作流程，提高日常作業效率、改善客戶的服務體驗，使得環境整潔有序、日常安全得到保障，打造整齊、清潔、舒適的服務環境，更易于吸引客戶，增強客戶的優越感，提升客戶滿意度[32]。6S 管理水平直接決定了經營現場的管理水平的高低，進而決定了經營效率的高低和盈利水平的高低。浙江農業在基層營業場所中實施 6S 管理，是一項持續性的常態化過程，需要場所整理、整頓物品、清掃環境、清潔制度、人員素養、安全保證，通過包括管理人員、客戶經理、理財經理、高低柜員、保安、保潔在內的全體員工支持與配合，在日常工作過程管理實踐中發現問題、解決問題，不斷地進行優化和完善，以層層遞進的 6 個 S——整理、整頓、清掃、清潔、安全、素養的六個執行維度，對每個崗位、每個步驟和每個區域的工作內容進行詳細的標準化規范。

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2.2 客戶滿意度理論

客戶滿意度是對 6S 管理成效的衡量重要指標。6S 管理通過資源整合、流程重組和科學管理來實現服務價值，促進滿意度的提升。客戶的滿意度綜合了個人需求、過去經驗和外部的溝通形成服務期望，當服務品質超過服務期望會給客戶帶來滿足的感受；當服務品質與服務期望基本持平，帶來滿意的服務體驗；當服務品質大大低于服務期望時，會給客戶無法接受，并不會再選擇該企業的服務[33]。客戶需求是動態的、持續的和變化的。良好的服務體驗是客觀的固有特性與主觀的滿足需要的統一，在了解客戶意愿、期望的基礎上，用超前意識、產品和服務來滿足或超出顧客的需要。一是要注重員工服務態度的培養。員工的言行舉止、應對態度，都代表著企業的形象，必須嚴格按照規章制度令行禁止，規范化、標準化、統一化地開展服務。二是要擁有良好的能力和素質。每一位直面服務客戶的員工都必須具有扎實的綜合業務能力，專于分工崗位且通于全部業務。三是具有良好的專業技能，匹配于工作的崗位，進行快速、高效、主動的服務。四是在服務過程中按照國際慣例、生活習俗、當地風俗、不成文的約定，避免忌諱用語、動作，不卑不亢地開展服務。五是遇到突發事件、緊急事件，如火災、盜搶、支持等，能夠控制情緒，按照預案采取有效的措施。樹立“顧客至上”的服務理念，用真心、誠心、關心和愛心去聽、去看、去察，用更高的標準服務于每一位存量客戶，吸引競爭者的客戶。制定切實有效、符合當地客群的服務標準，把市場意識和服務意識深入到每一位員工的心中和日常的工作中去，腳踏實地做好服務。利用面談、網絡社交工具和問卷調查等多種方式與客戶溝通交流，了解客戶的想法、意見和建議，進行產品和服務的改善，樹立良好的口碑。打造專屬的服務品牌，建立統一形象，形成強烈的視覺沖擊，讓客戶在諸多的信息中能被有效地識別。持續的服務標準改進，結合過硬的產品，使得服務有品質的保障，提高品牌的知名度，提升品牌的附加值。

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第 3 章 浙江農行現場管理的現狀與問題分析............18

3.1 浙江農行概述 ....... 18

3.2 浙江農行現場管理現狀 ........... 18

3.2.1 客戶滿意度與忠誠度現狀 ............... 18

3.2.2 神秘人檢查現狀 ........... 22

3.3 浙江農行現場管理問題分析 ....... 22

第 4 章 浙江農行 6S 管理的應用與效果分析.............24

4.1 6S 管理在浙江農行應用的條件分析 ............ 24

4.2 浙江農行 6S 管理的實施應用 ...... 25

4.3 浙江農行 6S 管理成效與問題分析 .............. 31

第 5 章 浙江農行 6S 管理的提升對策.......33

5.1 服務禮儀提升“軟”管理 ......... 33

5.2 挖掘信息提升“數”管理 ......... 37

5.2.1 通過數據挖掘找到目標客戶群 ........... 37

5.2.2 數字化管理下的精準營銷 ............... 38

5.3 客群分層提升“專”管理 ......... 39

 

第 5 章 浙江農行 6S 管理的提升對策

 

通過整理、整頓、清潔、清掃、安全、素養的 6 個 S 維度，經營網點的各項物品合理擺布、標識標牌清晰明了、管理制度優化完善，充分體現出浙江農行的硬實力。硬實力轉化為績效還需要軟實力來驅動，浙江農行迫切需要建立起并執行與 6S 管理相匹配的服務管理和客戶關系管理，不斷地提升軟實力。一是以服務需要執行標準化服務禮儀，以高標準的職業禮儀素養，明確服務者與被服者的關系，禮待賓客，坦誠交往；二是需要精準地找到目標客戶，需要對普通客戶、貴賓客戶、高端客戶打造來更專業針對性服務，強調高端客戶是銀行利潤最重要的來源；三是需要對高端客戶提供服務與金融產品的營銷的過程中，為其量身定制環境、產品與方案，不斷滿足、引導和培養特定客戶群體的深層次需求。在 6S 管理的基礎上，探討隊伍建設專業化、產品推介科學化、服務信息數字化，發揮專業的人才、專業的品牌、專業的服務的品牌優勢，通過大數據挖掘，有針對性地進行資產的配置和產品組合推介，架起農行與客戶之間的相互信賴關系，有效提升市場份額。

 

5.1 服務禮儀提升“軟”管理

按照商務禮儀和服務禮儀的標準，落實到每一位員工、每一個崗位，可以快速提高每一位員工個體的素質，增強對客戶服務的尊重程度，有效地保障和提升服務管理的執行和表現，是 6S 管理完整性的重要組成。禮儀的核心是尊重為本，包括了自尊與尊他。一套良好的服務禮儀，不僅可以提升個人的素質，使每一位員工的言行，都與其在服務業務工作中的身份、地位、社會角色相適應，體現出個人的道德水平和教養尺度。尊重以自尊為基礎，自尊自愛，愛護自己形象，尊重自己的金融職業，尊重自己工作崗位。員工的服務禮儀形象是知識水平、修養、風度的集中反映和體現方式，作為農行員工，禮儀不僅僅是每位員工以得體的儀表、姿態、規范化的行為舉止，更需要有良好的精神風貌的表現，需要做到“三到”。一是眼到，要有目光的交流，注視別人的目光應友善，采用平視，必要的時候仰視，與人目光交流時間 3-5 秒。二是口到，講普通話，熱情正確稱呼，表示對交往對象的尊重，體現社會風尚，反映個人修養。三是意到，通過微笑把友善、熱情表現出來，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、竊笑。禮儀以 Accept、Attach、Admire 的“3A”形式表現出來。一是接受對方，不難為對方，不讓對方難堪，客戶永遠是對的；二是重視對方，多看對方的優點，不當眾指正缺點，以欣賞對方長處為主；三是贊美對方，懂得欣賞別人的人，實際在欣賞自己，是一種自信的表現。無論是客戶還是同事，尊重上級是一種天職，尊重下級是一種美德，尊重客戶是一種常識，尊重同事是一種本分，尊重所有人是一種教養禮儀表現，體現外表、拜訪、電話、用餐等多方面。

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結論

 

浙江農行存在缺乏統一的現場管理標準、缺乏有效的現場制度執行、缺乏整改的長效落實機制的問題，在全面實施 6S 管理后得到了質的改變和提升。針對 6S 管理存在的問題，通過落實服務禮儀、精準挖掘信息、合理客群分層，將會給客戶帶來更加良好的體驗，進一步促進了各項業務的均衡發展。一是企業形象得到有力地提升。通過實施 6S 管理，各家經營網點工作環境變理更加整齊清潔，使員工的服務面貌和工作士氣得到了提高，增加了客戶的滿意度。杭州濱江支行營業中心實施 6S 管理后，以一流的硬件設施、貼心的服務流程，以全省第一名的成績獲得了“中國銀行業百佳示范單位”的榮譽稱號。二是客戶基礎得到有力地夯實。一方面，標準化的商務禮儀、針對性數據挖掘、專業化的精準營銷，讓前臺人員為客戶提供差異化的服務，保證有限的服務資源得到最合理的配置。另一方面，客戶在標準化的優質服務環境和服務過程中，得到了重視、尊重、認同，獲得了滿足感。兩方面有機結合，在相互促進中互贏互利，不斷推動 6S 管理的進一步與時俱進。三是經營成本得到有效地控制，助力凈利潤提升。通過 6S 管理的深入推進，讓物品定點有序地擺放、設備正常運行、環境溫馨適宜，大大提高了生產現場的工作效率，減少了不必要的工時、用品、空間的損耗。隨著 6S 管理在全行范圍的推進，農業銀行2016 年實現凈利潤 1840.6 億元，比上年增長 1.8%；2017 年上半年全行實行凈利潤 1086億元，同比增長 3.28%。

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參考文獻（略）