第 1 章 A 產(chǎn)品安規(guī)認(rèn)證項(xiàng)目的溝通管理問題

 

1.1 項(xiàng)目溝通管理的目的和意義

溝通管理是項(xiàng)目中的潤滑劑，在項(xiàng)目進(jìn)行的過程中起著決定性的作用，也是項(xiàng)目成功與否的重要因素。整個(gè)項(xiàng)目進(jìn)行的過程都是通過溝通來鏈接的，通過溝通可以了解項(xiàng)目組成員的想法和工作現(xiàn)狀，以及相關(guān)問題，可以了解公司管理層的要求，了解客戶的需求，這樣便于及時(shí)對項(xiàng)目中的工作環(huán)節(jié)進(jìn)行調(diào)整，以達(dá)到項(xiàng)目的成功。

其實(shí)所謂的溝通，實(shí)際上是信息發(fā)出者把信息傳遞給其它相關(guān)的人員，是人與人之間信息的交流，良好的溝通是實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目目標(biāo)的重要的因素，只有通過良好的溝通，項(xiàng)目才能夠按照既有的計(jì)劃順利的完成。而項(xiàng)目的溝通管理就是要通過一定的溝通管理計(jì)劃，保證信息通過正確的渠道有效的傳遞，以保證相關(guān)人員能夠得到正確的消息后，執(zhí)行自己的工作任務(wù)，并順利完成，以保證項(xiàng)目順利進(jìn)行。

所以在項(xiàng)目進(jìn)行的過程中，溝通管理是必須具備的，沒有溝通，就沒有管理。溝通不良幾乎是各類項(xiàng)目司空見慣的問題，項(xiàng)目越是復(fù)雜，其溝通越是困難。常常涉及各種類型的干系人，以及各種各樣需要溝通的問題，如果要解決問題，就必須采取正確的溝通方式，并進(jìn)行溝通管理，才有利于解決問題。

溝通管理是完成項(xiàng)目目標(biāo)的主要方式和工具。是將管理的外在需求轉(zhuǎn)化為項(xiàng)目組成員自覺的行為模式，如果對項(xiàng)目進(jìn)行正確的溝通管理，建立完善的溝通管理計(jì)劃，這樣就會有一個(gè)完善的思想，觀點(diǎn)，情感的交流平臺，利于項(xiàng)目組成員間，項(xiàng)目經(jīng)理與項(xiàng)目組成員，或者項(xiàng)目經(jīng)理和項(xiàng)目干系人進(jìn)行良好的交流，經(jīng)過溝通碰撞，找到解決問題的更有利的對策，以保證溝通的有效性，以提高項(xiàng)目管理溝通效率為目的，其根本目的是提高項(xiàng)目管理效率。所以從某種意義上講，現(xiàn)代的項(xiàng)目管理其本質(zhì)就是溝通，溝通是現(xiàn)代項(xiàng)目管理的核心。

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1.2產(chǎn)品安規(guī)認(rèn)證項(xiàng)目的溝通現(xiàn)狀

在項(xiàng)目整個(gè)的執(zhí)行過程中，溝通是非常重要的部分，在整個(gè)項(xiàng)目進(jìn)行的過程中涉及到的一系列問題都與溝通息息相關(guān)，只有項(xiàng)目組各成員之間溝通順暢，項(xiàng)目才能夠按照計(jì)劃順利的進(jìn)行，才能夠在出現(xiàn)問題的時(shí)候大家齊心協(xié)力尋找解決問題的途徑，才能夠通過正確的方法解決問題。

在 X 公司的 A 產(chǎn)品安規(guī)認(rèn)證的過程中，基本上所有公司內(nèi)部的單位非常配合，公司領(lǐng)導(dǎo)也非常重視，客戶也非常努力的配合，因?yàn)?A 產(chǎn)品的安規(guī)認(rèn)證的工廠檢查除了質(zhì)量體系管控和線體方面等與其它產(chǎn)品相同的內(nèi)容外，重點(diǎn)在于對產(chǎn)品本身的關(guān)鍵零件如電源、機(jī)殼、電路板、電源線等零件相關(guān)資料的核對及在現(xiàn)場檢查時(shí)對產(chǎn)品安全性能的關(guān)注，所以因?yàn)榱慵Y料的原因，就會涉及到供應(yīng)商人員，所以擴(kuò)大了較其它產(chǎn)品的認(rèn)證的溝通范圍，也增加了工作量。但是還是存在一系列的溝通問題，主要的問題如下：

第一，信息未完全傳達(dá)至相關(guān)人員：項(xiàng)目剛剛啟動(dòng)時(shí)，雖建立了組織架構(gòu)，但是最初參與項(xiàng)目的人員是各部門的主管人員，并不是直接負(fù)責(zé)需要進(jìn)行認(rèn)證的產(chǎn)品相關(guān)工作的人員，這樣就出現(xiàn)主管人員獲得相關(guān)信息后，很難將所有的信息詳細(xì)的傳達(dá)給對應(yīng)的工程師。

第二，認(rèn)證之前無提前的完善的溝通：安規(guī)認(rèn)證的工廠檢查最重要的一點(diǎn)是要對產(chǎn)品的關(guān)鍵零件進(jìn)行核對，所以這就需要客戶在向?qū)嶒?yàn)室提交關(guān)鍵零件清單時(shí)，與 X 公司提前溝通關(guān)鍵零件的問題，X 公司可以先核對關(guān)鍵零件清單與產(chǎn)品涉及的相關(guān)零件實(shí)物是否一致，但是一般情況下是直接將清單提供給實(shí)驗(yàn)室，X 公司見到真正的關(guān)鍵零件清單是在測試報(bào)告已經(jīng)出來之后，就有可能導(dǎo)致清單與實(shí)物不一致的問題，報(bào)告就需要再進(jìn)行修改，這樣就會延遲整個(gè)認(rèn)證的進(jìn)度。

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第 2 章 A 產(chǎn)品安規(guī)認(rèn)證項(xiàng)目的溝通管理問題分析

 

2.1 A 產(chǎn)品安規(guī)認(rèn)證過程中項(xiàng)目干系人現(xiàn)狀分析

2.1.1 項(xiàng)目干系人分析

項(xiàng)目干系人通常是指與項(xiàng)目相關(guān)的人員，無論是直接參與，還是間接指導(dǎo)，或者對項(xiàng)目的目標(biāo)做出定義的人，項(xiàng)目干系人的行為會對項(xiàng)目起到一定的作用，項(xiàng)目干系人對整個(gè)項(xiàng)目的啟動(dòng)，執(zhí)行過程和目標(biāo)及結(jié)果都有影響。

項(xiàng)目干系人主要可以分為兩種類型：一種是直接型的項(xiàng)目干系人，二是間接型的項(xiàng)目干系人。通常項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的成員即是直接型的項(xiàng)目干系人，也可說項(xiàng)目負(fù)責(zé)項(xiàng)目中的某項(xiàng)具體的工作的項(xiàng)目組成員是直接型項(xiàng)目干系人。反之，能夠?qū)?xiàng)目的執(zhí)行產(chǎn)生影響，但是不屬于直接型的項(xiàng)目干系人，稱為間接型項(xiàng)目干系人。

從項(xiàng)目啟動(dòng)前的項(xiàng)目構(gòu)思成員，到項(xiàng)目啟動(dòng)后的項(xiàng)目經(jīng)理，項(xiàng)目組成員，項(xiàng)目的客戶，項(xiàng)目的供應(yīng)商等等都屬于項(xiàng)目干系人；同時(shí)有些人員在項(xiàng)目進(jìn)行的過程中起到加快或者降低項(xiàng)目進(jìn)度，影響項(xiàng)目進(jìn)行速度的人，無論是起到積極作用還是消極作用，這些人都屬于項(xiàng)目干系人，或者一些人能夠影響道項(xiàng)目的決策，無論是直接性的還是間接性的，凡是對項(xiàng)目有影響的，或者是有關(guān)都被稱作項(xiàng)目干系人。

?由上述的說明中，我們可以理解到在項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)組織中的每一個(gè)角色都是項(xiàng)目干系人，另外，只要會對于項(xiàng)目產(chǎn)生影響 (不論是正面或負(fù)面)的非項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)組織中的成員也可以是項(xiàng)目干系人。從整體上看， 項(xiàng)目干系人指的是人，作為項(xiàng)目經(jīng)理，必須知道每位項(xiàng)目干系人在項(xiàng)目中的作用。

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2.2 A 產(chǎn)品安規(guī)認(rèn)證項(xiàng)目產(chǎn)生溝通問題的主要原因

溝通中總會存在一些影響因素直接影響著項(xiàng)目整個(gè)進(jìn)行過程中的溝通:

第一，項(xiàng)目經(jīng)理的溝通，協(xié)調(diào)，規(guī)劃能力：在選擇項(xiàng)目經(jīng)理之初就要考慮項(xiàng)目經(jīng)理的個(gè)人素質(zhì)，最重要的就是項(xiàng)目經(jīng)理的溝通，協(xié)調(diào)，規(guī)劃能力，因?yàn)橹挥辛己玫臏贤芰?，才能起到紐帶的作用，才能夠協(xié)調(diào)項(xiàng)目干系人之間的關(guān)系，才能對整個(gè)項(xiàng)目進(jìn)行合理的的規(guī)劃，制定完備的項(xiàng)目管理計(jì)劃和項(xiàng)目溝通管理計(jì)劃，才能在項(xiàng)目的進(jìn)行中通過溝通，發(fā)掘有價(jià)值的信息，發(fā)現(xiàn)潛在的問題，并提前采取相應(yīng)的措施，控制好項(xiàng)目的各階段和整個(gè)運(yùn)行過程。項(xiàng)目經(jīng)理的選擇是非常重要的內(nèi)容。

第二，項(xiàng)目組成員的素質(zhì)和能力：只有項(xiàng)目組成員具備較高的素質(zhì)，項(xiàng)目才能夠順利有效的進(jìn)行，這樣才能讓項(xiàng)目在預(yù)定的軌道上運(yùn)行，所以項(xiàng)目組成員的素質(zhì)和能力直接影響到項(xiàng)目的進(jìn)程，所以在選擇項(xiàng)目組成員的時(shí)候要根據(jù)知識面，工作經(jīng)驗(yàn)，溝通協(xié)調(diào)能力，團(tuán)隊(duì)合作精神，責(zé)任感等因素來確定，因?yàn)橹挥休^高的素質(zhì)才能形成高素質(zhì)的團(tuán)隊(duì)，才能在工作進(jìn)行的過程中有效的合作，達(dá)到目標(biāo)。?

?第三，項(xiàng)目組成員對信息的態(tài)度：信息無疑是項(xiàng)目進(jìn)行的過程中非常重要的內(nèi)容，只有信息傳遞，項(xiàng)目組成員之間才能進(jìn)行溝通，所以項(xiàng)目組成員對信息的態(tài)度直接決定了信息傳遞的有效性，如果項(xiàng)目組成員獲得信息之后并沒有加以重視，或者拖延信息，或者忽視信息的存在，這樣信息就沒有起到相應(yīng)的作用，而造成信息沒有及時(shí)的被傳遞下去，沒有按照最新的要求去執(zhí)行工作，所以項(xiàng)目組成員對信息的態(tài)度直接影響到項(xiàng)目的進(jìn)行。

第四，項(xiàng)目組成員之間的信任度：項(xiàng)目組成員之間的互動(dòng)主要是通過信溝通進(jìn)行的，信息的傳遞是由收發(fā)雙方進(jìn)行的，所以溝通的雙方一定要建立信任度，因?yàn)槿绻p方?jīng)]有必要的信任，信息就不能被充分的信任，這樣就無法按照信息的要求進(jìn)行工作，因?yàn)橹挥薪⒊浞值男湃危?xiàng)目組成員才能進(jìn)行良好的合作，這樣才能在遇到問題的時(shí)候及時(shí)的溝通解決。

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第 3 章 A 產(chǎn)品安規(guī)認(rèn)證項(xiàng)目的溝通問題對策研究.......................... 22

3.1 認(rèn)證項(xiàng)目過程的溝通模式 ..................... 22

3.2 認(rèn)證項(xiàng)目的溝通管理計(jì)劃 .................. 28

3.3 認(rèn)證項(xiàng)目的溝通技巧和質(zhì)量 ................... 34

第 4 章 實(shí)施后的效果分析........................ 38

4.1 對策實(shí)施后的指標(biāo)分析 .......................... 38

4.2 對策實(shí)施后的溝通效果分析 ................. 40

第 4 章 實(shí)施后的效果分析

 

4.1 對策實(shí)施后的指標(biāo)分析

通過對項(xiàng)目的溝通管理最終的目的是要保障項(xiàng)目的順利取得成功，在這個(gè)項(xiàng)目的進(jìn)行中，根據(jù)項(xiàng)目進(jìn)行的每個(gè)階段，如基本申請資料準(zhǔn)備階段：需要客戶和 X 公司分別準(zhǔn)備產(chǎn)品的相關(guān)技術(shù)資料和工廠的生產(chǎn)能力和產(chǎn)品質(zhì)量保證能力，基本信息等資料。排定產(chǎn)品優(yōu)先級別，確定工廠檢查時(shí)的產(chǎn)品階段：首先確定出其中的一款第一批出貨的產(chǎn)品型號送到實(shí)驗(yàn)室進(jìn)行測試，并安排在工廠檢查當(dāng)天進(jìn)行生產(chǎn)，所以要根據(jù)產(chǎn)品出貨的時(shí)間點(diǎn)，安排出進(jìn)行測試的順序，并確定出第一個(gè)測試的產(chǎn)品。向認(rèn)證機(jī)構(gòu)提交申請資料階段：即客戶向認(rèn)證機(jī)構(gòu)提交之前準(zhǔn)備好的制造商，工廠的資料及產(chǎn)品的相關(guān)信息。產(chǎn)品送至實(shí)驗(yàn)室測試階段：申請資料由認(rèn)證機(jī)構(gòu)審核完畢后，工廠將小批量試產(chǎn)的樣品送至客戶端，客戶將樣品送往認(rèn)證機(jī)構(gòu)認(rèn)可的實(shí)驗(yàn)室按照之前排定的順序進(jìn)行測試。工廠檢查準(zhǔn)備階段：在產(chǎn)品測試的期間，X 公司則需要對工廠檢查進(jìn)行準(zhǔn)備，召集工廠檢查中涉及的各個(gè)部門，如：工業(yè)工程部，產(chǎn)品工程部，測試工程部，設(shè)備工程部，采購部，品管部（包含進(jìn)料檢驗(yàn)單位，制程檢驗(yàn)單位，產(chǎn)品品質(zhì)工程單位），儀校單位，制造部，業(yè)務(wù)部等召開會議，說明各部門在工廠檢查中的職責(zé)及需要準(zhǔn)備的資料及內(nèi)容，然后各個(gè)單位開始進(jìn)行準(zhǔn)備，并定期向項(xiàng)目經(jīng)理匯報(bào)準(zhǔn)備狀況。取得測試報(bào)告階段：產(chǎn)品測試完畢后，實(shí)驗(yàn)室則將測試的報(bào)告提供給客戶，客戶將報(bào)告再提供的 X 公司，X 公司以測試報(bào)告為準(zhǔn)對產(chǎn)品的一致性進(jìn)行核對。接受工廠檢查階段：第一個(gè)型號的產(chǎn)品測試完畢后，就可以開始進(jìn)行工廠檢查了，其它型號的產(chǎn)品也可以陸續(xù)獲得證書，認(rèn)證機(jī)構(gòu)將《工廠檢查通知書》發(fā)給客戶，然后客戶再轉(zhuǎn)發(fā)給 X 公司，由 X 公司與認(rèn)證機(jī)構(gòu)聯(lián)系工廠檢查的確切時(shí)間，并由 X 公司進(jìn)行相關(guān)檢查的接待事宜。不符合項(xiàng)措施回復(fù)及改善階段：工廠檢查時(shí)，認(rèn)證機(jī)構(gòu)的檢查人員會在檢查后出據(jù)一份檢查報(bào)告，并針對檢查中的不符合的內(nèi)容開出不符合項(xiàng)，X 公司則需要經(jīng)過內(nèi)部討論，并由對應(yīng)的責(zé)任單位采取相關(guān)的措施，并對問題點(diǎn)進(jìn)行改善，然后在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)回復(fù)給認(rèn)證機(jī)構(gòu)。取得證書階段：認(rèn)證機(jī)構(gòu)將所有的報(bào)告審核完畢之后即會發(fā)放認(rèn)證證書給客戶，再由客戶轉(zhuǎn)發(fā)給 X 公司。

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結(jié)論

本文以 X 公司 A 產(chǎn)品安規(guī)認(rèn)證管理項(xiàng)目為研究對象，在對產(chǎn)品安規(guī)認(rèn)證過程中的溝通問題進(jìn)行分析的基礎(chǔ)上，對安規(guī)認(rèn)證項(xiàng)目溝通管理進(jìn)行了詳細(xì)研究。

系統(tǒng)地研究安規(guī)認(rèn)證項(xiàng)目的溝通問題，并且通過對各階段的描述，分析出各階段涉及到的人員，進(jìn)而分析出所有項(xiàng)目干系人，為下一步制定溝通管理計(jì)劃，建立完善溝通模式打下良好的基礎(chǔ)。

本文得出的主要觀點(diǎn)是：在產(chǎn)品安規(guī)認(rèn)證項(xiàng)目中，溝通會影響到項(xiàng)目的整個(gè)進(jìn)度，所以必須根據(jù)出現(xiàn)的溝通問題分析出原因，采取相應(yīng)的對策，建立完善的溝通計(jì)劃，運(yùn)用正確的溝通方式，才能保證項(xiàng)目順利取得成功。

主要結(jié)論是：

第一，一個(gè)項(xiàng)目啟動(dòng)之時(shí)，最主要的工作是，選擇溝通協(xié)調(diào)能力強(qiáng)的項(xiàng)目經(jīng)理，選擇具有高素質(zhì)，高水平的項(xiàng)目組成員，建立完善的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)，建立項(xiàng)目的組織架構(gòu)。

第二，根據(jù)項(xiàng)目進(jìn)展的各個(gè)階段，分析出項(xiàng)目干系人并按照重要度和支持度排序，分析出項(xiàng)目的溝通關(guān)系，制定出項(xiàng)目溝通管理計(jì)劃，形成高效的溝通管理模式，最新穎的方面是通過對實(shí)際工作的分析，建立了一套適用于產(chǎn)品安規(guī)認(rèn)證項(xiàng)目溝通機(jī)制。

?第三，確定項(xiàng)目干系人的信息需求，確定項(xiàng)目外部、內(nèi)部信息需求，信息要滿足需求、及時(shí)、準(zhǔn)確、完整， 明確溝通的頻率、內(nèi)容、格式，積極尋求反饋，制定內(nèi)外部溝通計(jì)劃，制定項(xiàng)目會議計(jì)劃，形成完善的項(xiàng)目溝通管理體系。

參考文獻(xiàn)（略）?