本文是一篇運(yùn)營(yíng)管理論文，本文詳細(xì)介紹了濟(jì)寧A銀行B支行的現(xiàn)狀，并指出了濟(jì)寧A銀行B支行服務(wù)運(yùn)營(yíng)中存在的問(wèn)題。看問(wèn)題的視角不同，不同因素的影響程度也有輕重之分。在一定程度上，主客觀問(wèn)題的存在阻礙了濟(jì)寧A銀行B支行的可持續(xù)發(fā)展。基于此，本文利用相關(guān)管理理論和研究方法，針對(duì)上述問(wèn)題提出了可行的解決方案：針對(duì)服務(wù)環(huán)境問(wèn)題，提出了滿足不同客戶個(gè)性化需求的網(wǎng)絡(luò)改造方案，并提出了以人為本的智能設(shè)備改造方案。針對(duì)服務(wù)流程問(wèn)題，提出了網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)服務(wù)流程再造、不同崗位服務(wù)流程再造、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)策略再造和合理布局的解決方案。對(duì)于網(wǎng)點(diǎn)人力資源問(wèn)題提出了員工能力綜合化、員工工作專門(mén)化、彈性排班的解決對(duì)策；對(duì)于網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷問(wèn)題提出了各條線間交叉營(yíng)銷、場(chǎng)景化營(yíng)銷的解決對(duì)策，而且對(duì)問(wèn)題對(duì)策還提出了實(shí)施保障。

第一章緒論

1.1選題背景與研究意義
1.1.1選題背景
濟(jì)寧A銀行是一家本地商業(yè)銀行，在山東省濟(jì)寧市擁有覆蓋面較好的網(wǎng)點(diǎn)分布和優(yōu)質(zhì)服務(wù)口碑。隨著電子計(jì)算機(jī)技術(shù)和中國(guó)金融業(yè)的不斷發(fā)展，許多視窗操作技術(shù)、觸屏技術(shù)和云計(jì)算服務(wù)等在銀行中逐漸得到推廣和應(yīng)用，在客戶管理、精確銷售和傳統(tǒng)業(yè)務(wù)處理方面發(fā)揮了積極的作用。而隨著基層分行的功能劃分和服務(wù)水平不斷提高，一線分行的職能也在不斷分裂和整合，支行網(wǎng)點(diǎn)的員工可以全面的提供各種金融服務(wù)，如智能服務(wù)、柜臺(tái)服務(wù)、營(yíng)銷服務(wù)和大堂經(jīng)理服務(wù)等。一線支行網(wǎng)點(diǎn)不僅是向客戶提供直接金融服務(wù)的窗口和平臺(tái)，也是全面展示濟(jì)寧A銀行整體形象的最直觀有效的方式。一線支行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理的主要工作內(nèi)容是：大廳管理、服務(wù)流程管理、客戶投訴管理、營(yíng)銷管理和合規(guī)檢查等。
當(dāng)前，在國(guó)家宏觀政策的調(diào)控下，我國(guó)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)正持續(xù)地優(yōu)化升級(jí)，城鄉(xiāng)一體化也在提檔加速。但是隨之而來(lái)的是日益復(fù)雜的金融結(jié)構(gòu)和與日益激烈的金融競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，各國(guó)有銀行和商業(yè)性銀行早已遍布在山東省濟(jì)寧市各地，原本以濟(jì)寧A銀行為首選目標(biāo)的客戶開(kāi)始慢慢流向能夠提供能加全面、優(yōu)質(zhì)、高檔服務(wù)的大型銀行，使得該銀行利潤(rùn)逐步縮減。濟(jì)寧A銀行要想控制流失的客流，要想從激烈的金融市場(chǎng)中突出重圍，就必須要作出改變，要提高服務(wù)質(zhì)量，引進(jìn)先進(jìn)管理理念，加快經(jīng)營(yíng)管理模式轉(zhuǎn)型，從而以高質(zhì)量的服務(wù)截留老客戶，吸引新客戶。與此同時(shí)，濟(jì)寧A銀行要想成功轉(zhuǎn)型，必須注重業(yè)務(wù)創(chuàng)新的速度和產(chǎn)品營(yíng)銷能力。近年來(lái)，濟(jì)寧A銀行一直致力于優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)體系，提出“服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)，服務(wù)中小企業(yè)，服務(wù)城市居民”為主要目標(biāo)，不斷適應(yīng)客戶的動(dòng)態(tài)需求。
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1.2國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀及趨勢(shì)
1.2.1國(guó)內(nèi)研究現(xiàn)狀及趨勢(shì)
受限于我國(guó)的歷史國(guó)情，我國(guó)服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理研究與世界相比起步較晚，直到上世紀(jì)90年代中國(guó)才開(kāi)始引入一些國(guó)外服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理方面翻譯后的版本。
劉麗文在《服務(wù)業(yè)運(yùn)作管理的理論框架》中明確了服務(wù)業(yè)運(yùn)作管理的理論體系：其一，服務(wù)企業(yè)管理的特征，它以“環(huán)境”、“物品”、“顯性服務(wù)”、“隱形服務(wù)”等四個(gè)要素來(lái)定義服務(wù)業(yè)產(chǎn)出。它將服務(wù)業(yè)企業(yè)進(jìn)行不同分類，同時(shí)探討與分析了不同服務(wù)企業(yè)的運(yùn)作特征。其二，服務(wù)企業(yè)管理決策問(wèn)題，它主要涉及服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)、服務(wù)提供系統(tǒng)設(shè)計(jì)、競(jìng)爭(zhēng)策略、信息技術(shù)四類問(wèn)題。其三，服務(wù)運(yùn)作管理方法體系，它以矩陣式結(jié)構(gòu)呈現(xiàn)，其中橫軸主要表示不同類型或方法的服務(wù)運(yùn)作方式，旨在針對(duì)性的滿足客戶需求，提高客戶滿意度；縱軸則是運(yùn)作、營(yíng)銷、人力資源、定量管理、決策模型、信息技術(shù)等六大管理問(wèn)題，前三個(gè)主要是以管理理念的形式存在，旨在給服務(wù)業(yè)高效命運(yùn)營(yíng)管理提供指導(dǎo)；定量管理方法和決策模型則主要是以管理工具的形式存在，旨在運(yùn)用于實(shí)際管理中，切實(shí)提高服務(wù)運(yùn)作效率；信息技術(shù)則主要以技術(shù)的形式存在，旨在為服務(wù)運(yùn)作提供技術(shù)支持。
在隨后的幾年中，部分學(xué)者側(cè)重于研究服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)要素構(gòu)成，提出了一系列研究成果，包括：服務(wù)交互過(guò)程和質(zhì)量、信息技術(shù)在服務(wù)運(yùn)作中的應(yīng)取用、服務(wù)要素的構(gòu)成、科學(xué)設(shè)計(jì)服務(wù)傳遞系統(tǒng)的方法等。
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第二章濟(jì)寧A銀行B支行現(xiàn)狀分析

2.1濟(jì)寧A銀行概況
濟(jì)寧A銀行，前身為濟(jì)寧市商業(yè)銀行，2009年12月更名為濟(jì)寧A銀行。近年來(lái)，濟(jì)寧A銀行認(rèn)真貫徹落實(shí)黨的十九大精神和習(xí)近平總書(shū)記系列講話精神，緊緊圍繞市委市政府戰(zhàn)略部署和中心工作，牢牢堅(jiān)持服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)的市場(chǎng)定位，按照“務(wù)實(shí)、創(chuàng)新、高效、責(zé)任”的經(jīng)營(yíng)理念，不斷提升服務(wù)質(zhì)效，強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)管控，加快戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型發(fā)展，各項(xiàng)業(yè)務(wù)持續(xù)穩(wěn)健運(yùn)行。

濟(jì)寧A銀行充分利用機(jī)制優(yōu)勢(shì)和地緣優(yōu)勢(shì)，全力為地方政府、中小企業(yè)和城鄉(xiāng)居民提供特色化金融服務(wù)。目前支持中小企業(yè)1.3萬(wàn)戶，中小企業(yè)貸款占全行貸款余額的99.4%。重點(diǎn)支持魯南高鐵、市文化中心、各縣市區(qū)棚戶區(qū)改造等重大基礎(chǔ)設(shè)施和重點(diǎn)民生工程建設(shè)，切實(shí)保障資金需求。積極打造普惠金融服務(wù)體系，陸續(xù)推出小企業(yè)創(chuàng)業(yè)互助、股權(quán)質(zhì)押、倉(cāng)滿貸、魚(yú)米貸、蒜監(jiān)貸、微粒貸等10余款信貸產(chǎn)品，滿足小微企業(yè)個(gè)性化融資需求。同時(shí)主動(dòng)適應(yīng)科技金融發(fā)展需要，推出微信支付、二維碼收單等互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品，儒商卡實(shí)現(xiàn)了城際公交一卡通功能。
在新的發(fā)展時(shí)期，濟(jì)寧Ａ銀行積極貫徹落實(shí)宏觀調(diào)控政策和監(jiān)管要求，加強(qiáng)戰(zhàn)略引領(lǐng)，以轉(zhuǎn)型發(fā)展為主線，以產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新為動(dòng)力，提升客戶體驗(yàn)和服務(wù)質(zhì)效，努力與地方經(jīng)濟(jì)協(xié)頻共振，與社會(huì)各界共同成長(zhǎng)、為地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展做出更大貢獻(xiàn)。但在高速發(fā)展的同時(shí)，也面臨著諸多問(wèn)題，亟待解決。
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2.2濟(jì)寧A銀行B支行服務(wù)運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀
在當(dāng)前的大金融時(shí)代背景下，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)已被要求突破過(guò)往的“坐著上班”的傳統(tǒng)模式，不再僅僅是辦理存取款、轉(zhuǎn)賬匯款的老式網(wǎng)點(diǎn)，而是逐步發(fā)展為具有智能化、兼營(yíng)銷售職能和客戶關(guān)系管理職能的綜合型服務(wù)平臺(tái)。隨著各銀行的迅速發(fā)展，同時(shí)外資銀行進(jìn)入市場(chǎng)，銀行間的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，客戶對(duì)銀行的要求也越來(lái)越高。各銀行為了從激烈的金融競(jìng)爭(zhēng)中占得先機(jī)，必須不斷的提高對(duì)顧客的服務(wù)水平，提高顧客的滿意度，必須要加強(qiáng)內(nèi)控管理，不斷改良服務(wù)模式，注重網(wǎng)點(diǎn)形象的塑造，加強(qiáng)與客戶之間的交流，以獲取更多的客戶。而濟(jì)寧A銀行作為濟(jì)寧地區(qū)網(wǎng)點(diǎn)分布極廣的一家城市商業(yè)銀行，在當(dāng)?shù)馗縻y行的發(fā)展競(jìng)爭(zhēng)中，會(huì)擁有更多的優(yōu)勢(shì)。
濟(jì)寧A銀行B支行坐落于山東省濟(jì)寧市市中區(qū)，該區(qū)為濟(jì)寧市的老城區(qū)，人口密集、交通壓力較大。該網(wǎng)點(diǎn)位于紅星路與共青團(tuán)路交叉口，這兩條道路均為老城區(qū)的主干道，網(wǎng)點(diǎn)毗鄰市政府、市委等政府機(jī)關(guān)，周邊環(huán)步大型綜合醫(yī)院和大型商超，居民小區(qū)林立。濟(jì)寧A銀行B支行主體為一棟七層寫(xiě)字樓，網(wǎng)點(diǎn)位于主干道路南、整體坐南朝北，網(wǎng)點(diǎn)與主干道之間有一片狹長(zhǎng)區(qū)域可供臨時(shí)停車。一樓營(yíng)業(yè)總面積為436平方米，網(wǎng)點(diǎn)整體布局如圖2-1所示。

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第三章濟(jì)寧A銀行B支行服務(wù)運(yùn)營(yíng)主要問(wèn)題.................14
3.1基于濟(jì)寧A銀行B支行服務(wù)運(yùn)營(yíng)滿意度調(diào)查的問(wèn)卷設(shè)計(jì).................14
3.1.1調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)及回收.................14
3.1.2信度和效度分析.................14
第四章濟(jì)寧A銀行B支行服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理優(yōu)化方案設(shè)計(jì).................27
4.1網(wǎng)點(diǎn)設(shè)計(jì)改造及平面布局優(yōu)化.................27
4.1.1網(wǎng)點(diǎn)改造方案.................27
4.1.2智能設(shè)備升級(jí)方案.................27
第五章濟(jì)寧A銀行B支行優(yōu)化方案的實(shí)施保障..............41
5.1總行組織保障.............41
5.1.1建立求同存異的網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)方案.............41
5.1.2建立分崗位員工晉升考核制度.............41

第五章濟(jì)寧A銀行B支行優(yōu)化方案的實(shí)施保障

5.1總行組織保障
5.1.1建立求同存異的網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)方案
“同”是指的分支行網(wǎng)點(diǎn)的發(fā)展必須與總行的發(fā)展方向、運(yùn)行方式、制度章程保持一致，這是網(wǎng)點(diǎn)之根本，否則，支行網(wǎng)點(diǎn)將會(huì)各自胡亂發(fā)揮進(jìn)行籌建發(fā)展從而無(wú)法形成一種品牌，客戶也無(wú)法從統(tǒng)一的角度去信賴這家銀行。以中農(nóng)工建四大行為例，行業(yè)優(yōu)勢(shì)地位明顯，客戶群眾基礎(chǔ)堅(jiān)實(shí)。當(dāng)我們走進(jìn)這幾大行的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)時(shí)，我們看到的裝修布局、顏色風(fēng)格等要素基本是一致的，我們用到的設(shè)備產(chǎn)品類型基本是一種的，這樣會(huì)讓行品牌深入客戶之心。
然而支行網(wǎng)點(diǎn)處于具體的區(qū)域位置中，不同的城市區(qū)域有著不同的經(jīng)濟(jì)環(huán)境和客戶層次，對(duì)金融產(chǎn)品和服務(wù)的需求也各不相同。支行網(wǎng)點(diǎn)如何在所在區(qū)域中鎖定固定的客戶，在激烈的同行競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，就需要網(wǎng)點(diǎn)有異于其他銀行的特色，提升網(wǎng)點(diǎn)的吸引力，這即是網(wǎng)點(diǎn)的“存異”.

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第六章結(jié)論與展望

6.1結(jié)論
本文詳細(xì)介紹了濟(jì)寧A銀行B支行的現(xiàn)狀，并指出了濟(jì)寧A銀行B支行服務(wù)運(yùn)營(yíng)中存在的問(wèn)題。看問(wèn)題的視角不同，不同因素的影響程度也有輕重之分。在一定程度上，主客觀問(wèn)題的存在阻礙了濟(jì)寧A銀行B支行的可持續(xù)發(fā)展。基于此，本文利用相關(guān)管理理論和研究方法，針對(duì)上述問(wèn)題提出了可行的解決方案：針對(duì)服務(wù)環(huán)境問(wèn)題，提出了滿足不同客戶個(gè)性化需求的網(wǎng)絡(luò)改造方案，并提出了以人為本的智能設(shè)備改造方案。針對(duì)服務(wù)流程問(wèn)題，提出了網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)服務(wù)流程再造、不同崗位服務(wù)流程再造、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)策略再造和合理布局的解決方案。對(duì)于網(wǎng)點(diǎn)人力資源問(wèn)題提出了員工能力綜合化、員工工作專門(mén)化、彈性排班的解決對(duì)策；對(duì)于網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷問(wèn)題提出了各條線間交叉營(yíng)銷、場(chǎng)景化營(yíng)銷的解決對(duì)策，而且對(duì)問(wèn)題對(duì)策還提出了實(shí)施保障。
金融市場(chǎng)的發(fā)展為傳統(tǒng)的銀行網(wǎng)點(diǎn)帶來(lái)了巨大的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，尤其是資產(chǎn)小的中小城市商業(yè)銀行。物理網(wǎng)點(diǎn)的優(yōu)勢(shì)在于根據(jù)客戶流量和網(wǎng)點(diǎn)的實(shí)際業(yè)務(wù)量積極轉(zhuǎn)換，銀行支行網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)積極結(jié)合金融網(wǎng)絡(luò)格局和周邊環(huán)境，轉(zhuǎn)換成包括社區(qū)網(wǎng)點(diǎn)和智能網(wǎng)點(diǎn)等，優(yōu)化人力資源組合，節(jié)省運(yùn)營(yíng)成本，最大化網(wǎng)點(diǎn)的運(yùn)營(yíng)效率。我們相信傳統(tǒng)的銀行網(wǎng)點(diǎn)不會(huì)被互聯(lián)網(wǎng)在線金融服務(wù)所，相反其會(huì)逐漸與傳統(tǒng)業(yè)務(wù)和物理網(wǎng)點(diǎn)融合，兩者共同發(fā)展、相互促進(jìn)。不僅如此，在不久的將來(lái)，在融合了天貓小店、京東小店、京東金融、支付寶等的互聯(lián)網(wǎng)線上金融的成功經(jīng)驗(yàn)后，銀行網(wǎng)點(diǎn)將逐步擺脫傳統(tǒng)形式的束縛脫變成整合性服務(wù)中心，在保留傳統(tǒng)金融產(chǎn)品繼續(xù)銷售的同時(shí)，也可以提供無(wú)人超市等新興網(wǎng)點(diǎn)功能分區(qū)，向客戶提供更加全面的一站式服務(wù)。在客戶選擇面越來(lái)越廣闊的情況下，銀行支行網(wǎng)點(diǎn)只有不斷探索如何轉(zhuǎn)型，銀行網(wǎng)點(diǎn)才能繼續(xù)穩(wěn)步發(fā)展，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)才能常態(tài)穩(wěn)進(jìn)。
參考文獻(xiàn)（略）