1緒論

 

1.1國內(nèi)外研究現(xiàn)狀

二十世紀(jì)八十年代以來，國內(nèi)外關(guān)于管理溝通的研宄成果十分豐富，各學(xué)者使用心理學(xué)、管理學(xué)、社會學(xué)等學(xué)科的知識對管理溝通進(jìn)行了研究。管理溝通理論的產(chǎn)生和發(fā)展，大致經(jīng)歷了萌芽、發(fā)展和飛躍三個階段。目前，管理溝通處于第三個階段，即飛躍階段。隨著研究的不斷深化，一些學(xué)者幵始對一些十分具體的管理問題進(jìn)行了研究，通過理論與實踐結(jié)合來解決企業(yè)內(nèi)部溝通的具體問題。其中與本研究相關(guān)的主要是對管理和溝通間關(guān)系的研究。這類研究的關(guān)注的重點是如何通過有效的溝通來實現(xiàn)企業(yè)的人性化管理，包括管理風(fēng)格研究、管理溝通與雇員工作滿意度、溝通滿意度、溝通與組織績效的關(guān)系，以及如何更好地運用管理溝通對員工進(jìn)行激勵等。

此外，國外關(guān)于管理溝通的研究主要可以歸納為以下四個方面：一是工作場所的溝通技巧研究；二是跨文化溝通研究；三是團(tuán)隊溝通研究；四是溝通與沖突管理等。

柬埔寨作為一個發(fā)展中國家，經(jīng)濟(jì)、社會、教育等方面的發(fā)展還比較滯后，在許多國家都開設(shè)了管理溝通課程的情況下，柬埔寨還未開設(shè)相關(guān)的課程。通過本人調(diào)查發(fā)現(xiàn)，雖然管理溝通未得到企業(yè)的足夠重視，但目前因為國家的要求，管理溝通課程在柬埔寨國內(nèi)越來越受到歡迎。今后幾年，管理溝通課程除了在政府部門得到采用以外，還會在企業(yè)受到廣泛的歡迎。因為在柬埔寨發(fā)生內(nèi)部沖突的企業(yè)主要集中在像M跨國公司這樣的大企業(yè)，所以為了解決內(nèi)部沖突問題，需要改善企業(yè)內(nèi)部溝通。

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1.2研究內(nèi)容和方法

1.2.1研究內(nèi)容

本文共分為5個章節(jié)。其屮，第一章是緒論部分；第二章為相關(guān)概念及理論綜述；第三章為畢馬威公司內(nèi)部溝通現(xiàn)狀分析；第四章為畢馬威公司的管理溝通改進(jìn)措施；第五章是結(jié)論與展望。

具體來說，論文主要研究內(nèi)容如下：

第一章緒論。本章主要對選題背景，研究意義進(jìn)行了闡述。在對國內(nèi)外文獻(xiàn)分析的基本上，明確了論文研究的目的、理論基礎(chǔ)、研宄方法和論文結(jié)構(gòu)。

第二章相關(guān)概念及理論綜述。本章對溝通、管理溝通的定義進(jìn)行了闡釋，分析了溝通過程、內(nèi)部溝通渠道，以及溝通與管理關(guān)系進(jìn)行了分析。

第三章M公司內(nèi)部溝通現(xiàn)狀分析。M公司的業(yè)務(wù)涉及稅務(wù)服務(wù)、詢問服務(wù)和審計服務(wù)，由于其業(yè)務(wù)范圍廣，為了提高研究的針對性，本文只針對M公司內(nèi)部審計部門進(jìn)行研宄。

在論文中，本人首先對M公司的組織構(gòu)架和經(jīng)營服務(wù)項目進(jìn)行了梳理，然后對公司內(nèi)部溝通現(xiàn)狀進(jìn)行了調(diào)查，重點分析公司審計部門的管理溝通問題，并對產(chǎn)生溝通問題的原因進(jìn)行了深入分析。

第四章M公司的內(nèi)部溝通管理改進(jìn)措施。通過第三章的研究發(fā)現(xiàn)，造成M內(nèi)部溝通問題的主要原因與管理者的溝通水平，以及上級和下級缺少溝通有關(guān)。因此，針對這些問題，本人結(jié)合管理溝通理論和實踐來解決M公司內(nèi)部沖突。第五章結(jié)論與展望。

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2相關(guān)概念及理論綜述

 

2.1管理溝通的定義

二十世紀(jì)七十年代，歐美國家的管理者認(rèn)為即使采用先進(jìn)的管理理論來管理公司還是會經(jīng)常發(fā)生矛盾。所以，一些學(xué)者開始了更深入的研究，他們結(jié)合組織行為學(xué)和社會學(xué)的知識，對管理溝通理論進(jìn)行了創(chuàng)新。

國外工商管理教學(xué)實踐為中國開設(shè)管理溝通這門課提供了很好的借鑒，哈佛商學(xué)院己經(jīng)將管理溝通作為MBA培養(yǎng)的9門基本課程之一。由于受到國外的影響，到20世紀(jì)90年代，中國把管理溝通最為MBA學(xué)生的主修課程。

管理溝通的理論主要分為兩個部分，第一部分為組織內(nèi)部溝通；第二部分為組織外部溝通。組織內(nèi)部溝通強調(diào)組織成員間的溝通；組織外部溝通主要是組織與組織間、組織與社會間的溝通。本研究主要是強調(diào)組織內(nèi)部的溝通，即強調(diào)管理者與被管理者之間的溝通。

因此，管理溝通不同于一般意義上的溝通，它是在企業(yè)內(nèi)部的各種管理活動和商務(wù)活動中，溝通主體基于一定的溝通背景，為達(dá)到一定的溝通目標(biāo)，在分析溝通客體（溝通對象）的基礎(chǔ)上，將特定的信息或思想、理念、價值觀、要求、態(tài)度等傳遞給客體，以期獲得預(yù)期反應(yīng)和效果的全過程。

2.2.1組織內(nèi)部溝通渠道

溝通渠道是指信息源（信息發(fā)送者）選擇的傳送信息的媒介物，即信息傳播者傳遞信息的途徑。簡單的說，溝通渠道可以是人也可以工具，它主要是幫助信息發(fā)出者將信息準(zhǔn)確的傳遞給信息接受者。因此，不管在企業(yè)，還是日常的生活中，選擇溝通渠道非常重要。正式溝通和非正式溝通渠道在企業(yè)中運用的情況如6?下表。?

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2.2 M公司內(nèi)部溝通存在的問題

2.2.1上級與下級缺乏雙向溝通

通過問卷調(diào)查和與畢馬威員工的訪談發(fā)現(xiàn)，畢馬威柬埔寨公司的員工認(rèn)為畢馬威越南公司比柬埔寨公司好。這是因為柬埔寨的領(lǐng)導(dǎo)們對員工的身份、地位、教育和性別等非常關(guān)心。同時，在柬埔寨，除了在公司的工作關(guān)系之外，上級和下級之間就像陌生人一樣，很少在工作之外進(jìn)行溝通。

?一些柬埔寨公司的員工去過越南、泰國、馬來亞、新加坡等公司實習(xí)，這些員工感受到柬埔寨與這些國家的管理環(huán)境很不一樣。這些國家的公司領(lǐng)導(dǎo)們都將自己的身份與下級平等對待，而且領(lǐng)導(dǎo)和員工的交流沒有壓力，就像朋友與朋友、親人與親人之間的談話。在工作之余，下班或休息的時候，領(lǐng)導(dǎo)會跟員工一起喝咖啡、聊天，聊天的內(nèi)容從工作到員工個人家庭情況。從這個角度來看，柬埔寨畢馬威的領(lǐng)導(dǎo)缺少管理溝通的能力，與員工的溝通不足。

?上級與下級缺少雙向溝通是因為領(lǐng)導(dǎo)將整個公司視為自己的公司，所以的決定都由領(lǐng)導(dǎo)來制定，員工很少參與。另外，也跟柬捕寨的文化習(xí)慣有關(guān)。下級只能聽上級的命令和盼附，因為下級認(rèn)為上級是領(lǐng)導(dǎo)，地位比自己高，能力也比自己強，而且在柬埔寨，傳統(tǒng)習(xí)慣是地位低的人應(yīng)該尊重地位高的人，在領(lǐng)導(dǎo)面前不能隨便發(fā)言等等。

?總之，身份的高低、能力的差異、性別、環(huán)境和本國傳統(tǒng)習(xí)慣等方面的原因使上級與下級的雙向溝通越來越少。因此，在柬捕寨，很好、很熱鬧的公司變成了一個很安靜、很少溝通的地方。

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?3 M公司內(nèi)部溝通現(xiàn)狀分析...............11

3.1 M公司概況..................11

3.2 M公司內(nèi)部溝通存在的問題..............17

?4 M公司的內(nèi)部管理溝通改進(jìn)措施................28

4.1解決組織內(nèi)部沖突.................28

4.2提高領(lǐng)導(dǎo)力.................30?

5結(jié)論與展望............42

 

4 M公司的內(nèi)部管理溝通改進(jìn)措施

 

4.1解決組織內(nèi)部沖突

在第三章中，本人提出了沖突的類型和沖突的過程，可是還沒有一個理論來幫助公司緩解組織內(nèi)部的沖突。在第四章中，將運用美國行為學(xué)家托馬斯的理論來解決畢馬威的內(nèi)部沖突問題。

人們通常認(rèn)為沖突是不好的事，可是根據(jù)在沖突的過程中，沖突不只是負(fù)面的，而且也有好的部分。

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5結(jié)論與展望

根據(jù)本人研究，通過問卷調(diào)查和數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)，柬埔寨的員工了解管理溝通的課程和理論還是有限的。在調(diào)查中，對三類人員進(jìn)行了調(diào)査，第一類是普通人；第二類是大學(xué)生；第三類企業(yè)員工。可是，他們的回答明確表fe,熟悉這門課的程度還淺，與中國學(xué)生的理解差很多。

主要的原因是柬埔寨的學(xué)校才剛開始有這門課，有的大學(xué)還沒有。除了學(xué)校MBA學(xué)院才有這門課。因為，讀工商管理的人很少，人少學(xué)校根本不可能開設(shè)這門課。而且如果有學(xué)校有的話，也不一定有人上這門課，很簡單的原因是畢業(yè)后，工作市場不是那么受歡迎。比如企業(yè)都需要會計學(xué)生、金融學(xué)生、計算機(jī)學(xué)生等等。因此，我們的企業(yè)在今天想尋找管理溝通的學(xué)生非常少見。

柬埔寨的學(xué)生認(rèn)為懂禮貌就等于是會溝通的人。因此，學(xué)習(xí)這門課后也沒有收到新的東西和新的能力，而且這種課程在教授的時候，只教人說、如何跟其他人談話。真的沒有實際的理論、策略和證明來幫助他們提高競爭能力。

另外，雖然柬埔寨是一個落后的國家，可是柬埔寨每年都有國外公司來到柬埔寨開公司、做生意。有來自不同的國家，也有不少來自國內(nèi)外的非政府組織。因此，在這種環(huán)境中，根本免不了沖突和矛盾。主要的矛盾是文化差異、不尊重、不接受其他國家的文化，更嚴(yán)重的是各個都不懂，不了解管理溝通的方法。?

參考文獻(xiàn)（略）