一、危機溝通的理論基礎

 

（一）危機溝通的含義及范圍

危機溝通在危機管理理論中還屬于比較新的名詞，對于其含義界定也相對模糊和稀缺，且解釋的角度也不同。國外學者羅伯特·希斯認為，危機溝通“應是危機管理中最重要的任務。”它指的是組織內部進行管理和變革，以及組織在公眾面前如何管理危機，并保持組織形象的一系列行動的總稱。美國學者艾倫·杰伊·查倫巴認為，危機溝通“包括辨別內外部的溝通受眾，發生危機時他們最需要獲取各種信息。”危機溝通需要構想、創建和傳播給這些內外部受眾，同時對他們的回答做出反饋。有效的危機溝通有助于重塑組織形象，危機溝通是危機管理的組成部分。

根據溝通理論，公共危機中的溝通有廣義和狹義的兩種理解。廣義的溝通指的是一切有關危機管理的信息、思想和態度的流動和傳播的過程。狹義的公共危機中的溝通只針對公共危機管理系統而非整個社會系統，指的是公共危機的相關信息、思想和態度在公共危機管理系統的輸入、交換、反饋、輸出的過程。綜合這兩種概念，公共危機中的溝通就是“在公共危機這一特殊的環境當中傳送那些有關公共危機相關信息的活動，是指通過一定的媒介，在不同主體之間有效地互相傳遞和交流信息的過程。”

?根據系統論的觀點，公共危機中的溝通機制就是“以政府危機溝通系統為載體，以維護和發揮政府危機溝通體系功能為目標的各種規范和程序的綜合。” 而公共部門危機溝通機制按其作用方向，可以分為內部溝通和協調機制、外部溝通與合作機制。內部溝通和協調機制主要解決政府部門以及非政府公共組織之間的信息共享問題。外部溝通和合作機制主要解決政府、公眾、媒體三者之間的信息共享問題，以及全球化背景下政府部門與國際社會之間的信息交流與合作。因此可以將公共危機溝通機制理?解為“在危機事件發生之后，危機信息在政府部門之間（政府內部）的傳播，政府、媒體、公眾之間的傳播（政府外部）。”因此可以將公共危機中的危機溝通看作為政府內部或政府與利益相關者之間的溝通，就我個人認為，這三者都是危機溝通的主體，在危機溝通中的所發揮的作用都尤為重要，缺一不可。

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（二）危機溝通的特點

1．明確的目的性

危機溝通的目的是顯而易見的，就是為了預防、控制、化解、修復危機。通過危機溝通，給人們傳達各種相關信息，讓涉及到危機的各部門和人員能夠一起行動起來共同努力化解危機帶來的傷害。就是通過危機溝通保護人民大眾的利益不受到傷害，減少生命財產損失，促進人心所向，使人心穩定，社會穩定發展。由此可見，危機中，我們所做的一切都是圍繞著明確的目的進行著的。

2．公共性

危機溝通的公共性體現在溝通主體具有公共性，即政府、公共事業部門、非盈利公共組織是為人民大眾服務的，因此具有公共性。其次溝通手段上具有公共性，即其溝通都是依據憲法、法律及各種規章制度，借助公共權力進行危機溝通。最后溝通內容上具有公共性，即政府傳達給人民大眾的各種信息是公共的，是公眾有權利知道的，而不是單獨一個部門或個體所有。

3．方式上的直接性

公共危機發生時，相關部門必須快速行動，明確目的，制定方案，領導小組必須親臨現場，掌握第一手資料，在現場與危機相關人員做最直接的溝通，同時也要通過媒體直接將最重要的信息傳達給公眾。在穩定民心的基礎上，快速化解危機。?

?4．手段上的非常規性

我們知道當各種公共危機發生時，政府會根據危機的不同程度而采取不同的溝通手段，亦即特殊情況特殊對待。有時一些常規性的溝通手段就會得到很好的效果，但有時為了能夠迅速控制危機蔓延，政府不得不采取一些強制性的、非常規的溝通手段讓公眾配合。?

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二、我國政府危機溝通現狀分析

 

（一）我國政府危機溝通現狀

?上圖顯示了我國的公共危機溝通呈現層級式，已形成國家、省級和市縣級三級溝通平臺。國務院是我國突發公共事件應急管理中心平臺的核心機構，負責統領全國的公共危機管理工作。國務院又分別設立了應對公共危機的相關職能部門，有自然災害應急管理平臺、事故災難應急管理平臺、公共衛生應急管理平臺、社會安全應急管理平臺。省級政府根據國務院設立的突發公共事件應急管理中心平臺，又設立了省一級的應對公共危機的相關職能部門，四個平臺也和國務院的一樣。市、縣級政府又根據省級政府的模式設立了市、縣一級的四個應急平臺。從而形成了現在的公共危機溝通的“縱向集權式”管理流程模式。這種公共危機溝通的“縱向集權式”管理模式，明確規定了各級政府和各職能部門在公共危機管理中的權力及相關職責，由國務院統領全國的公共危機管理工作，地方各級政府做好分工合作，充分發揮了集中領導的優勢，有利于加快危機信息的傳播，有利于保證危機溝通渠道的暢通，提升政府的公共危機管理能力。

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（二）目前我國危機溝通中存在的問題

危機溝通貫穿于公共危機管理整個過程，對公共危機管理有很大的影響。正如我?國學者馮周卓說過：“溝通猶如船隊通過航道，如果航道變窄變淺，輕者影響船隊的通過量，重者使船隊無法通過。要使溝通航道通暢，必須找出造成信息失真或信息不暢的‘淤積泥沙’，然后尋求相應的疏通手段和技巧消除這些障礙。”盡管我國政府在危機溝通方面已經做過很多工作并取得了良好的效果，但是在其發展過程中還是存在不少問題。

1．危機溝通意識不強

?（1）社會公眾缺乏危機溝通意識

在很長一段時間里，社會公眾都是生活在一個相對穩定安全的環境里，人們的危機意識較缺乏，普遍認為自身周邊不太可能發生公共危機事件，也不會做相應的危機預防措施。因此，當危機事件發生后，人們會因為沒有危機意識，不知道如何分別危機傳遞的信息而產生恐慌的心理，造成身心上的極大傷害。2003 年“非典”爆發后，人們開始對“非典”的認識還不全面，并沒有做好應對危機的準備工作，當逐漸得知此次危機的真相時，很多地方的民眾開始產生極大的恐慌，不知道如何應對這突如其來的危機事件。更甚者有些人在應對“非典”時，認為放鞭炮、喝綠豆湯等謠言可以有效預防“非典”，這些愚昧的相信傳言的行為顯示出在應對危機事件時，人們的辨別危機能力不足。

?由此可見，我國民眾的危機溝通意識不高主要表現在：首先是平時對危機方面的常識關注不多，分辯不出危機事件對自身影響的大小；其次是對自身周圍已發生的危機事件缺乏實質性了解，依舊存在僥幸心理，因此極少采取危機預防措施。認為即使再發生危機事件，也與自己不相干，不太可能會波及到自己，認為是別人的事、國家的事。另外公眾自身可能沒有經歷過影響較大的危機事件，并不了解危機事件的信息，得到的信息可能極少，或間接獲取。

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?三、國外危機溝通的實踐經驗以及對我國的啟示...........................21

（一）完善的公共危機管理體系以及公共危機信息管理系統....................21

（二）注重公共危機教育，具有良好的危機溝通意識.................22

（三）健全法律法規，保障公共危機溝通 .......................23

?四、完善我國政府公共危機溝通的原則及對策..............................27

（一）構建危機溝通的原則 .........................27

1．快速溝通的原則 ................. 27

2．信息公開化原則 ....................... 27

 

四、完善我國政府公共危機溝通的原則及對策

 

（一）構建危機溝通的原則

1．快速溝通的原則

快速溝通的原則就是指危機溝通的主體在危機發生時一定要在第一時間將關于危機事件所掌握到的情況發布給公眾。當危機發生生，人們迫切地想知道具體情況，所以這時候，作為公共危機溝通主體的政府就要以最快的速度向公眾發布危機事件的信息。我國烏魯木齊 7·5 事件發生后第二天，政府才向市民發布了該事件，其實在前一晚發生時間之后網上就有大量不完整的信息公布，但是市民并沒有真正了解具體情況。所以說快速溝通非常重要，可以幫助政府以及社會公眾快速進入情況。

2．信息公開化原則

信息公開化原則就是指政府應該將所掌握的關于危機事件的各類信息公開，而不要隱瞞信息，漏報信息。如果在危機事件發生時，政府不想將掌握到的部分信息告知民眾而避重就輕的發布信息，當民眾從其他渠道得知了一些信息但又不能辨別真偽的時候，就會以訛傳訛，變成不可收拾的謠言，此時政府再站出來澄清謠言就為時已晚。因此，信息公開化就是為了加強民眾對政府的信任，讓民眾愿意相信只要是政府說的就是事實的真相，不會被謠言所蠱惑。如 2005 年 11 月 13 日由于中油吉林石化雙苯廠發生爆炸污染了水源，威脅了哈爾濱市民的用水。哈爾濱市政府卻在 11 月 21 日以檢修供水管為由發出停水 4 天的公告，但是在 22 號又發出真正的停水公告即雙苯廠爆炸而造成水源污染。前后停水理由截然不同，讓市民不知道該相信哪一個，因而謠言四起，還有人說會發生地震，造成市民恐慌，開始搶水。因此，信息公開化原則在危機溝通中起著十分重要的作用。

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結論

本文在借鑒許多專家學者對危機溝通的研究以及國外危機溝通方面經驗基礎上，對危機溝通中存在的問題進行了深入的分析，提出了進一步完善我國政府危機溝通的對策。政府在進行危機溝通的過程中應該注意一下幾個問題。首先，明確自身危機溝通主體的地位。

政府在危機溝通中處于主導地位，這就要求政府能擔當起溝通的重要任務，在危機溝通中發揮主體能動作用。其次，要樹立良好的危機溝通意識。政府、媒體、公眾在危機溝通中都要樹立良好的危機溝通意識。危機溝通的目的達到了，就能更進一步有效解決危機事件，這也是要加強危機溝通的重要性所在。再次，加強危機溝通時需要完善的法律法規約束。如果沒有健全的法律法規的支撐，危機溝通的作用就會大打折扣，因此在法律法規完善的約束之下，危機溝通會更有效率。最后，國外的經驗我們要有選擇的借鑒。由于國內外經濟、社會、文化等發展水平有差異，有些國外的經驗可能并不適用于我國，因此不能全盤接收。

本文在危機溝通研究方面還有不足之處，例如理論研究比較缺乏，在運用案例進行分析的時候缺乏理論的強有力的支撐，在今后的研究中需要進一步加強。其次，媒體在危機溝通中發揮著越來越重要的作用，對于政府與媒體之間的溝通還需進一步研究。最后，還需進一步第三部門在危機溝通中發揮的作用。?

?參考文獻（略）