鵬成健身俱樂部服務營銷策略優化研究
時間：2021-03-16 來源：51mbalunwen.com作者：vicky
本文主要使用 SWOT 研究方式，了解鵬成健身俱樂部存在的優劣勢、機會與威脅。根據研究結果可知，該俱樂部可以利用健身教練和環境發展優勢，設計出具備獨特之處的團課。基于自身所處地理位置優勢，可以推廣與宣傳產品，吸引更多潛在客戶，另外也要從管理層面著手，激發客戶的熱情，提升客戶的續卡率。
第一章 緒論
一、研究背景與意義
（一）研究背景
當前社會經濟發展迅速，人均經濟收入明顯提高，大眾開始關注日常生活品質，更加注意到身心健康的重要性。健康成為國內各界人士關注的核心內容。基于國內有關機構披露的調查數據可知，國內年紀在 20 到 69 歲的民眾中，有接近一半的民眾（51%）都參與過健身活動。和 2013 年數據進行比較，參加人數增加 1.5%。2009 年到 2014 年時間段內，我國健身人數顯著增加，在2014 年年底，順利超過 3.83 億人，健身人數的增加促使國內健身事業迅速崛起。
信息科技的發展速度持續提高，引發大眾日常生活的改變。大眾開始利用電腦進行工作，甚至發展為社會主流現象，另外人們熱衷于吃垃圾食物，當前大多數年輕群體的三餐不規律，造成年輕人存在亞健康問題。基于調查結果可知，國內部分經濟發展水平高的城市有接近 80%的民眾身體并不健康。超重人數從最初的 7000 萬增加到 2 億人，以上問題的發生主要是大眾運動量不足以及飲食不規律導致的，和前往醫院治病進行比較，民眾更喜歡購買健身用品、通過運動保障自身健康。
在社會經濟水平不斷提升的時候，國內相關機構開始關注到健康事業的崛起。我國在 2014 年《關于加快發展體育產業，促進體育消費的若干意見》，給予產業發展一定的扶持和優惠，針對規模龐大的俱樂部提供相應的幫助，另外支持大多數中小健身俱樂部的發展。次年 11 月，國務院繼續制定文件，強調需要持續加快全民運動和專業運動的長久穩定發展，加快產業發展，改善與優化行業服務體系。國務院在 2016 年 6 月制定《全民健身計劃》，強調在未來四年，國內進行體育鍛煉互動的人數超過 7 億人，且按時積極參加健身活動的人數超過 4.35 億人。
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二、國內外研究現狀
（一）國外研究現狀
1、營銷相關理論
尼爾·博登（1953）在美國市場營銷學會上闡述“市場營銷組合”的具體內容，強調市場需求主要和營銷變量或要素有關。杰羅姆·麥卡錫（1960）解釋知名的 4Ps 營銷理論主要是產品、價格、促銷與渠道。菲利普·科特勒（1967）在《營銷管理：分析、規劃與控制》產生了以 4P 為重點的營銷方式，也就是：價格、產品、渠道、宣傳。指出以市場為方向，關注對產品的推廣。科特勒指出公司要使用合適的價格，制造高質量的產品，利用合適的銷售方式，以及有效的促銷方式，完成公司的預期發展目標。比特納與布姆斯（1981）指出可以把 4P 擴充為 7Ps 營銷體系，也就是：人、過程、有形呈現。重視到消費者無形產品的營銷策略制定要求。菲利普·科特勒（1986）也新增 2 個 P，6PS則是權力與公共關系。美國專家勞特朋（1990）闡述了 4C 營銷觀點，主要是消費者需求以及想法、成本（Cost）、交流與便利。核心是重視消費者個人行為，也是將市場需求作為方向確定價格。
20 世紀末期，美國專家舒爾茨闡述 4R 理論，也就是反應、客戶關聯、關系營銷與利益回饋，主要特征是公司和客戶之間創建以競爭為方向的長久互利狀態。之后也有營銷學者強調以消費者為方向的 4Cs 營銷理論，主要包含成本、客戶、便利與交流。主要重視消費代價以及客戶認可度，關注客戶的便利性，關注營銷時期和客戶的交流。
2、健身俱樂部營銷相關理論
Woolf（2008）強調重視公司差異化服務進而提高核心服務價值，在競爭中彰顯優勢且設計出獨特的、讓人認可的、多元化的基礎配套服務與營銷方案。Woodard-Chavez（2009），強調健身中心需要吸引更多的消費者，留存當前的消費者，有效規避金融風險的影響。
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第二章 相關理論及分析方法
一、服務營銷相關理論
（一）市場營銷
西方營銷學把市場營銷劃分為兩部分。從宏觀層面進行分析，市場營銷主要參考大眾需求設計出合適的銷售計劃。從微觀層面進行分析，營銷核心是把產品從生產者轉移給消費者。主要目標是為消費者帶來需要的產品，另外也可以為公司帶來經濟收益。因此可知，營銷活動則是生產以后交付給客戶以前的所有環節。
日本學者指出，市場營銷必須在滿足客戶需求的基礎上，為全面適應市場各類需求而供應產品與服務的活動。美國學者將市場營銷劃分為三種：第一，為消費者服務的觀點；第二，對社會現狀的了解；第三，通過營銷渠道對接公司和市場的歷史。公司開展營銷活動的核心目標是實現之前制定的銷售方案。
在策劃和設計科學的營銷計劃，完成以上目標且激發現實效果，所以要求消費者積極參加。市場營銷的環境影響到公司營銷方案,公司營銷方案也直接左右公司未來發展趨勢與空間。
（二）7ps 理論
1981 年，布姆斯和比特納在《營銷管理》中強調基于 4Ps 營銷理論知識進行擴充，新增三部分內容，得出 7Ps 營銷觀點，下文對此進行詳細的解讀。
(1)產品：公司制造產品需要著手于實用性，公司制造的產品要體現出無法取代性。公司產品要達到市場要求，之后關注產品質量與類型，最終是關注產品外包裝，提高審美性。
(2)價格：公司要參考行業發展情況明確產品價格。價格不只要思考消費者購買力，此外也要根據行業數據變化，最后確定被消費者認可以及企業可以盈利的價格。
(3)渠道：主要表示通過關聯消費者渠道，公司掌握到消費者持有的觀點與看法，強化對代理商的管理，進而制造出客戶認可與支持的產品。公司需要重視社會技術的發展，在合適的時候發展全新的銷售方式，創建線上銷售體系，確保不同銷售渠道保持順暢，便于消費者購買。
....................
二、服務營銷環境分析方法
（一）PEST 分析法
PEST 宏觀環境分析模型，主要分為政治、經濟、社會與技術四部分進行研究。基于 PEST 理論內容，了解宏觀環境設計成熟且科學的營銷方案。
(1)政治因素，主要表示對公司日常經營活動產生的政治影響，通常是法律、法規等條件。在公司所處區域制定與對外披露全新政策以及要求的時候，公司需要基于有關政策調節與優化當前的經營戰略方案。法律則是政府設計的體現出一定約束力的法律、條文，具有一定的約束作用。政治與經濟環境本質上無法分割，公司要適應經濟環境就要遵守我國制定的法律條文，比如稅法、反壟斷法，另外也要遵守勞動保護法與社會保障等條文。
(2)經濟因素，主要表示國家經濟機制與發展能力、產業結構等。與經濟環境相關的條件是 GDP、CPI、利率、匯率等。公司受到宏觀經濟環境的影響，不同經濟體之間建立不可分割的關系。
(3)社會因素，主要表示當前社會中的人口結構、種族、年齡等情況。人數是影響市場飽和量的主要標準，年齡則是選擇推廣方式與研發產品的重點。
(4)技術因素，不僅僅是革命性的技術要素，另外也涵蓋企業采取的制造方式和新材料的應用以及未來發展趨勢。在科技產生與普及的現在，科技改革也在持續變化，在行業內，技術發展甚至可以占據市場壟斷優勢，因此，技術因素在市場競爭中具有較高的優勢。參考下圖 2-1 內容。
......................
第三章 鵬成健身俱樂部營銷環境分析................................. 13
一、鵬成健身俱樂部基本情況簡介........................ 13
二、宏觀環境分析......................................... 14
第四章 鵬成健身俱樂部服務營銷策略的現狀及問題分析..................... 22
一、鵬成健身俱樂部服務營銷策略的現狀分析.......................... 22
二、鵬成健身俱樂部服務營銷中存在的問題分析........................ 29
第五章 鵬成健身俱樂部服務營銷策略的優化...................... 31
一、產品策略優化............................ 31
二、價格策略優化............................... 31
第六章 鵬成健身俱樂部服務營銷策略的保障措施
一、管理方面
（一）加強員工管理
所有員工不僅要問候服務會員，而且要保護健身俱樂部成員的人身安全，理解企業文化并向同事傳播企業傳統和風格。嚴格規范工作和休息制度。嚴格遵循簽到或登錄系統。可以使用系統掃描臉部，記錄指紋并登錄。系統可以確定工作時間并取消假期統計信息。健身教練還可以使用該系統記錄上課時間。建立文化凝聚力。鵬成健身俱樂部的企業文化是改變桐城市人民的生活，增強鵬成健身俱樂部員工的使命感和自豪感。
（二）加強會員管理
俱樂部將完善會員的數據，為每個會員創建定制的會員卡和會員信息卡，輸入會員的喜好，收入，工作等，提供定制服務，并開展準確的營銷。 我們對會員的身體狀況進行了有效的統計，通過身體測量來測量其身體素質，并通過月測試對數據進行了比較。 另外，記錄歷史上課時間和上課質量的完成效果，并制定專門的身體形成計劃。
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第七章 結論
本文主要分析鵬成健身俱樂部，在全面探討其營銷環境之后，調查得出該俱樂部在服務營銷方面遇到的現實問題，基于以上問題改善與優化俱樂部的服務營銷方案，以期提高整個俱樂部的服務質量，最終為國內健身俱樂部的營銷帶來合理的參考與借鑒，本研究得出的結論為：
主要使用 SWOT 研究方式，了解鵬成健身俱樂部存在的優劣勢、機會與威脅。根據研究結果可知，該俱樂部可以利用健身教練和環境發展優勢，設計出具備獨特之處的團課。基于自身所處地理位置優勢，可以推廣與宣傳產品，吸引更多潛在客戶，另外也要從管理層面著手，激發客戶的熱情，提升客戶的續卡率。
以 7PS 市場營銷理論知識為基礎，詳細研究鵬成健身俱樂部的突出特征和主要情況，在整合有關信息之后，為鵬成健身俱樂部設計出具備可行性的組合經營方案，在產品創新領域在操課與團體私教課部分進行創新與改革。另外利用部分優惠政策引導俱樂部提高會員卡的額外價值，在價格方面參考健身時間調節價格，在促銷活動中科學采用淡季與節日促銷方式。持續增加付款形式，針對沒有經濟來源的大學生群體，設計出花唄分期支付方式，之后提高大學生團購優惠力度，加強與互聯網渠道的合作，另外重視到口碑營銷的必要性。招聘專業的員工，且提供職業培訓，持續提高該群體的職業素養，引導他們保持良好的心態，設計出成熟且統一的服務流程，針對不同部門與員工安排不同的工作，另外也要塑造積極的形象。需要在俱樂部內部新增娛樂設備，在會員在日常休息時期為其提供具有樂趣的休閑設施。員工要按照要求穿戴服飾，為不同員工設計相同的服飾，在健身俱樂部下班之后，專業員工需要全面檢查基礎器械，在發現問題之后馬上維修，此舉可以顯著提高整個俱樂部的形象，另外提高其服務水平。建立成熟且符合要求的服務與健身培訓流程，確立統一標準，創建完善的服務流程，引導員工了解與掌握服務流程，確保在推銷的時候貫徹到現實中，針對會計和前臺人員使用相同的培訓流程，面向不同員工分配相應的工作，節約運營費用。
參考文獻（略）
第一章 緒論
一、研究背景與意義
（一）研究背景
當前社會經濟發展迅速，人均經濟收入明顯提高，大眾開始關注日常生活品質，更加注意到身心健康的重要性。健康成為國內各界人士關注的核心內容。基于國內有關機構披露的調查數據可知，國內年紀在 20 到 69 歲的民眾中，有接近一半的民眾（51%）都參與過健身活動。和 2013 年數據進行比較，參加人數增加 1.5%。2009 年到 2014 年時間段內，我國健身人數顯著增加，在2014 年年底，順利超過 3.83 億人，健身人數的增加促使國內健身事業迅速崛起。
信息科技的發展速度持續提高，引發大眾日常生活的改變。大眾開始利用電腦進行工作，甚至發展為社會主流現象，另外人們熱衷于吃垃圾食物，當前大多數年輕群體的三餐不規律，造成年輕人存在亞健康問題。基于調查結果可知，國內部分經濟發展水平高的城市有接近 80%的民眾身體并不健康。超重人數從最初的 7000 萬增加到 2 億人，以上問題的發生主要是大眾運動量不足以及飲食不規律導致的，和前往醫院治病進行比較，民眾更喜歡購買健身用品、通過運動保障自身健康。
在社會經濟水平不斷提升的時候，國內相關機構開始關注到健康事業的崛起。我國在 2014 年《關于加快發展體育產業，促進體育消費的若干意見》，給予產業發展一定的扶持和優惠，針對規模龐大的俱樂部提供相應的幫助，另外支持大多數中小健身俱樂部的發展。次年 11 月，國務院繼續制定文件，強調需要持續加快全民運動和專業運動的長久穩定發展，加快產業發展，改善與優化行業服務體系。國務院在 2016 年 6 月制定《全民健身計劃》，強調在未來四年，國內進行體育鍛煉互動的人數超過 7 億人，且按時積極參加健身活動的人數超過 4.35 億人。
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二、國內外研究現狀
（一）國外研究現狀
1、營銷相關理論
尼爾·博登（1953）在美國市場營銷學會上闡述“市場營銷組合”的具體內容，強調市場需求主要和營銷變量或要素有關。杰羅姆·麥卡錫（1960）解釋知名的 4Ps 營銷理論主要是產品、價格、促銷與渠道。菲利普·科特勒（1967）在《營銷管理：分析、規劃與控制》產生了以 4P 為重點的營銷方式，也就是：價格、產品、渠道、宣傳。指出以市場為方向，關注對產品的推廣。科特勒指出公司要使用合適的價格，制造高質量的產品，利用合適的銷售方式，以及有效的促銷方式，完成公司的預期發展目標。比特納與布姆斯（1981）指出可以把 4P 擴充為 7Ps 營銷體系，也就是：人、過程、有形呈現。重視到消費者無形產品的營銷策略制定要求。菲利普·科特勒（1986）也新增 2 個 P，6PS則是權力與公共關系。美國專家勞特朋（1990）闡述了 4C 營銷觀點，主要是消費者需求以及想法、成本（Cost）、交流與便利。核心是重視消費者個人行為，也是將市場需求作為方向確定價格。
20 世紀末期，美國專家舒爾茨闡述 4R 理論，也就是反應、客戶關聯、關系營銷與利益回饋，主要特征是公司和客戶之間創建以競爭為方向的長久互利狀態。之后也有營銷學者強調以消費者為方向的 4Cs 營銷理論，主要包含成本、客戶、便利與交流。主要重視消費代價以及客戶認可度，關注客戶的便利性，關注營銷時期和客戶的交流。
2、健身俱樂部營銷相關理論
Woolf（2008）強調重視公司差異化服務進而提高核心服務價值，在競爭中彰顯優勢且設計出獨特的、讓人認可的、多元化的基礎配套服務與營銷方案。Woodard-Chavez（2009），強調健身中心需要吸引更多的消費者，留存當前的消費者，有效規避金融風險的影響。
......................
第二章 相關理論及分析方法
一、服務營銷相關理論
（一）市場營銷
西方營銷學把市場營銷劃分為兩部分。從宏觀層面進行分析，市場營銷主要參考大眾需求設計出合適的銷售計劃。從微觀層面進行分析，營銷核心是把產品從生產者轉移給消費者。主要目標是為消費者帶來需要的產品，另外也可以為公司帶來經濟收益。因此可知，營銷活動則是生產以后交付給客戶以前的所有環節。
日本學者指出，市場營銷必須在滿足客戶需求的基礎上，為全面適應市場各類需求而供應產品與服務的活動。美國學者將市場營銷劃分為三種：第一，為消費者服務的觀點；第二，對社會現狀的了解；第三，通過營銷渠道對接公司和市場的歷史。公司開展營銷活動的核心目標是實現之前制定的銷售方案。
在策劃和設計科學的營銷計劃，完成以上目標且激發現實效果，所以要求消費者積極參加。市場營銷的環境影響到公司營銷方案,公司營銷方案也直接左右公司未來發展趨勢與空間。
（二）7ps 理論
1981 年，布姆斯和比特納在《營銷管理》中強調基于 4Ps 營銷理論知識進行擴充，新增三部分內容，得出 7Ps 營銷觀點，下文對此進行詳細的解讀。
(1)產品：公司制造產品需要著手于實用性，公司制造的產品要體現出無法取代性。公司產品要達到市場要求，之后關注產品質量與類型，最終是關注產品外包裝，提高審美性。
(2)價格：公司要參考行業發展情況明確產品價格。價格不只要思考消費者購買力，此外也要根據行業數據變化，最后確定被消費者認可以及企業可以盈利的價格。
(3)渠道：主要表示通過關聯消費者渠道，公司掌握到消費者持有的觀點與看法，強化對代理商的管理，進而制造出客戶認可與支持的產品。公司需要重視社會技術的發展，在合適的時候發展全新的銷售方式，創建線上銷售體系，確保不同銷售渠道保持順暢，便于消費者購買。
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二、服務營銷環境分析方法
（一）PEST 分析法
PEST 宏觀環境分析模型，主要分為政治、經濟、社會與技術四部分進行研究。基于 PEST 理論內容，了解宏觀環境設計成熟且科學的營銷方案。
(1)政治因素，主要表示對公司日常經營活動產生的政治影響，通常是法律、法規等條件。在公司所處區域制定與對外披露全新政策以及要求的時候，公司需要基于有關政策調節與優化當前的經營戰略方案。法律則是政府設計的體現出一定約束力的法律、條文，具有一定的約束作用。政治與經濟環境本質上無法分割，公司要適應經濟環境就要遵守我國制定的法律條文，比如稅法、反壟斷法，另外也要遵守勞動保護法與社會保障等條文。
(2)經濟因素，主要表示國家經濟機制與發展能力、產業結構等。與經濟環境相關的條件是 GDP、CPI、利率、匯率等。公司受到宏觀經濟環境的影響，不同經濟體之間建立不可分割的關系。
(3)社會因素，主要表示當前社會中的人口結構、種族、年齡等情況。人數是影響市場飽和量的主要標準，年齡則是選擇推廣方式與研發產品的重點。
(4)技術因素，不僅僅是革命性的技術要素，另外也涵蓋企業采取的制造方式和新材料的應用以及未來發展趨勢。在科技產生與普及的現在，科技改革也在持續變化，在行業內，技術發展甚至可以占據市場壟斷優勢，因此，技術因素在市場競爭中具有較高的優勢。參考下圖 2-1 內容。
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第三章 鵬成健身俱樂部營銷環境分析................................. 13
一、鵬成健身俱樂部基本情況簡介........................ 13
二、宏觀環境分析......................................... 14
第四章 鵬成健身俱樂部服務營銷策略的現狀及問題分析..................... 22
一、鵬成健身俱樂部服務營銷策略的現狀分析.......................... 22
二、鵬成健身俱樂部服務營銷中存在的問題分析........................ 29
第五章 鵬成健身俱樂部服務營銷策略的優化...................... 31
一、產品策略優化............................ 31
二、價格策略優化............................... 31
第六章 鵬成健身俱樂部服務營銷策略的保障措施
一、管理方面
（一）加強員工管理
所有員工不僅要問候服務會員，而且要保護健身俱樂部成員的人身安全，理解企業文化并向同事傳播企業傳統和風格。嚴格規范工作和休息制度。嚴格遵循簽到或登錄系統。可以使用系統掃描臉部，記錄指紋并登錄。系統可以確定工作時間并取消假期統計信息。健身教練還可以使用該系統記錄上課時間。建立文化凝聚力。鵬成健身俱樂部的企業文化是改變桐城市人民的生活，增強鵬成健身俱樂部員工的使命感和自豪感。
（二）加強會員管理
俱樂部將完善會員的數據，為每個會員創建定制的會員卡和會員信息卡，輸入會員的喜好，收入，工作等，提供定制服務，并開展準確的營銷。 我們對會員的身體狀況進行了有效的統計，通過身體測量來測量其身體素質，并通過月測試對數據進行了比較。 另外，記錄歷史上課時間和上課質量的完成效果，并制定專門的身體形成計劃。
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第七章 結論
本文主要分析鵬成健身俱樂部，在全面探討其營銷環境之后，調查得出該俱樂部在服務營銷方面遇到的現實問題，基于以上問題改善與優化俱樂部的服務營銷方案，以期提高整個俱樂部的服務質量，最終為國內健身俱樂部的營銷帶來合理的參考與借鑒，本研究得出的結論為：
主要使用 SWOT 研究方式，了解鵬成健身俱樂部存在的優劣勢、機會與威脅。根據研究結果可知，該俱樂部可以利用健身教練和環境發展優勢，設計出具備獨特之處的團課。基于自身所處地理位置優勢，可以推廣與宣傳產品，吸引更多潛在客戶，另外也要從管理層面著手，激發客戶的熱情，提升客戶的續卡率。
以 7PS 市場營銷理論知識為基礎，詳細研究鵬成健身俱樂部的突出特征和主要情況，在整合有關信息之后，為鵬成健身俱樂部設計出具備可行性的組合經營方案，在產品創新領域在操課與團體私教課部分進行創新與改革。另外利用部分優惠政策引導俱樂部提高會員卡的額外價值，在價格方面參考健身時間調節價格，在促銷活動中科學采用淡季與節日促銷方式。持續增加付款形式，針對沒有經濟來源的大學生群體，設計出花唄分期支付方式，之后提高大學生團購優惠力度，加強與互聯網渠道的合作，另外重視到口碑營銷的必要性。招聘專業的員工，且提供職業培訓，持續提高該群體的職業素養，引導他們保持良好的心態，設計出成熟且統一的服務流程，針對不同部門與員工安排不同的工作，另外也要塑造積極的形象。需要在俱樂部內部新增娛樂設備，在會員在日常休息時期為其提供具有樂趣的休閑設施。員工要按照要求穿戴服飾，為不同員工設計相同的服飾，在健身俱樂部下班之后，專業員工需要全面檢查基礎器械，在發現問題之后馬上維修，此舉可以顯著提高整個俱樂部的形象，另外提高其服務水平。建立成熟且符合要求的服務與健身培訓流程，確立統一標準，創建完善的服務流程，引導員工了解與掌握服務流程，確保在推銷的時候貫徹到現實中，針對會計和前臺人員使用相同的培訓流程，面向不同員工分配相應的工作，節約運營費用。
參考文獻（略）
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