第一章 緒論

 

1.1 研究背景

隨著社會的發(fā)展和法制的完善，以及公眾民主觀念和法制意識的不斷增強(qiáng)，公眾對公安機(jī)關(guān)和人民警察的期望值越來越高，對公安機(jī)關(guān)的工作越來越關(guān)注，對其出現(xiàn)問題的容忍度也越來越低。加上報(bào)刊、廣播、電視、互聯(lián)網(wǎng)等媒體提供信息和交流的便利快捷性以及信息傳播的廣泛深遠(yuǎn)性，有關(guān)警察公關(guān)危機(jī)的事件被不斷曝光，如前些年的陜西“麻旦旦處女嫖娼”事件、廣東“孫志剛收容致死”事件、云南“躲貓貓”事件等等，公眾的廣泛關(guān)注和指責(zé)批評將公安機(jī)關(guān)推向了社會輿論的風(fēng)口浪尖，其負(fù)面影響隨即傳遍全國，使警察陷入公眾不信任的危機(jī)當(dāng)中，嚴(yán)重影響了公安工作的順利開展。?

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1.2 研究意義和目的

根據(jù)墨菲定律：“If anything can go wrong，it will.（會出錯的，終將會出錯）”他揭示了危機(jī)管理的定律：只要問題存在，風(fēng)險(xiǎn)永遠(yuǎn)存在；只要人犯錯，危機(jī)就不可避免。作為政府部門之一，公安機(jī)關(guān)因其業(yè)務(wù)的特殊性，使其面對著社會的各個階層，接觸著與大眾生存生活息息相關(guān)的事物，包括正面的，也有不少黑暗面的。這就使公安隊(duì)伍在執(zhí)法過程中難免會出現(xiàn)差錯，做出一些有損公安形象的行為。一旦這些負(fù)面的事件受到社會的關(guān)注并被廣泛傳播，產(chǎn)生的影響將無法估計(jì)。如何應(yīng)對此類危機(jī)的出現(xiàn)，是公安機(jī)關(guān)不能忽視的工作之一。而在危機(jī)處理當(dāng)中，如何應(yīng)對媒體，與媒體搭建良好的溝通，很大程度上決定了危機(jī)事件的最終走向。

本文借助危機(jī)管理學(xué)、公共關(guān)系理論，以及信息溝通、傳播學(xué)等方面的知識，借鑒國外成功經(jīng)驗(yàn)，并結(jié)合國內(nèi)案例以及本人實(shí)際工作經(jīng)歷，通過分析媒體角色扮演、警察公關(guān)危機(jī)管理中媒體溝通的現(xiàn)狀以及國內(nèi)外成功經(jīng)驗(yàn)，最終提出發(fā)生警察公關(guān)危機(jī)事件時公安機(jī)關(guān)如何與媒體溝通的全面系統(tǒng)的策略研究，為公安機(jī)關(guān)處理此類危機(jī)事件提供可用依據(jù)。?

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第二章 警察公關(guān)危機(jī)管理和媒體溝通相關(guān)理論

 

2.1 警察公關(guān)危機(jī)管理理論概述

2.1.1 公共關(guān)系相關(guān)理論

1、公共關(guān)系的定義

從公共關(guān)系的定義我們可以知道，社會組織、公眾和媒介傳播共同組成了公共關(guān)系的三個基本構(gòu)成要素。其中，社會組織是公共關(guān)系的主體，是公共關(guān)系活動的承擔(dān)者、發(fā)起者，對公共關(guān)系起著關(guān)鍵性的作用，它的每一個組成部分都將影響到公共關(guān)系的成功與否。公眾，是公共關(guān)系的客體，是公共關(guān)系活動的對象，它的類型及特點(diǎn)直接影響著公共關(guān)系工作任務(wù)的成效。而媒介則在兩者中扮演著傳播信息的角色，社會組織必須借助媒介與公眾搭建有效的溝通橋梁，完成信息的有效傳播，才能使公共關(guān)系得以健康發(fā)展。

2、公共關(guān)系危機(jī)的概念

?公共關(guān)系危機(jī)即公關(guān)危機(jī)，是公共關(guān)系學(xué)的一個較新的術(shù)語。羅森塔爾認(rèn)為，公共關(guān)系危機(jī)的本質(zhì)是形象危機(jī)、信譽(yù)危機(jī)。其典型的表現(xiàn)形態(tài)是輿論危機(jī)：即社會傳媒和社會公眾對組織的負(fù)面態(tài)度和負(fù)面意見的公開報(bào)道、流傳和表達(dá)。它是指影響組織經(jīng)營、生產(chǎn)等活動的正常運(yùn)行，對組織的生存、發(fā)展構(gòu)成威脅，從而使組織形象遭受損失的某些突發(fā)事件。最初的公共關(guān)系危機(jī)源于企業(yè)管理，指危及企業(yè)形象和生存的突發(fā)性、災(zāi)難性事故與事件，給企業(yè)和公眾帶來較大損失，嚴(yán)重破壞企業(yè)形象，甚至使企業(yè)陷入困境，難以生存。

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2.2 媒體在警察公關(guān)危機(jī)事件演變過程中扮演的角色

本文將警察公關(guān)危機(jī)的演變過程歸納為以下三個階段：醞釀期、爆發(fā)期、恢復(fù)期。

醞釀期是指危機(jī)處于萌芽階段，隱患事件出現(xiàn)，地方媒體少量報(bào)道、網(wǎng)上局部流傳，或者媒體尚未介入。在此階段需要開展危機(jī)意識的培養(yǎng)，做好危機(jī)預(yù)警預(yù)測和危機(jī)信號的識別。

爆發(fā)期是指事件曝光，新聞媒體對負(fù)面事件大肆報(bào)道、傳播，公眾輿論對此高度關(guān)注，公安機(jī)關(guān)隨之陷入輿論壓力之中，公安形象受到挑戰(zhàn)。此時，公安機(jī)關(guān)應(yīng)盡快開展調(diào)查，并最有效的方式與信息媒體搭建溝通渠道，做好研判分析、信息發(fā)布等工作，以達(dá)到平息輿論的目的。

恢復(fù)期是指危機(jī)已基本消除，但仍需要公安機(jī)關(guān)繼續(xù)對輿情進(jìn)行監(jiān)控，并落實(shí)整改，消除負(fù)面效應(yīng)，繼而開展重塑形象工作。

?在危機(jī)的醞釀期，媒體發(fā)揮了預(yù)警和監(jiān)視的作用。在這個階段，涉警負(fù)面事件已經(jīng)形成，媒體最重要的角色行為就是挖掘、發(fā)現(xiàn)并曝光公安機(jī)關(guān)的負(fù)面事件，這里往往是媒體搶先于公安部門發(fā)現(xiàn)其要害問題并進(jìn)行報(bào)道曝光或者消息擴(kuò)散，從而引起輿論對事件的關(guān)注。此階段有兩種情況：一是媒體已經(jīng)發(fā)現(xiàn)警方的問題，并準(zhǔn)備展開報(bào)道；二是媒體已經(jīng)將事情曝光，但事件仍未引起廣泛關(guān)注，尚未形成輿論風(fēng)波。對于發(fā)現(xiàn)和報(bào)道警方的負(fù)面新聞，一方面是媒體自身新聞屬性的體現(xiàn)，它既對公安組織起著監(jiān)督的職責(zé)，?也是其追求盈利目的的表現(xiàn)。另一方面，有少數(shù)的危機(jī)是由于媒體失誤，或者是傳播媒體沒有掌握真實(shí)全面的消息的前提下，而作出了虛假的報(bào)道所致。此時，媒體對公安形象的破壞作用遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于它的監(jiān)督警示作用。

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?第三章 媒體溝通在警察公關(guān)危機(jī)管理中的作用............................... 16

3.1 媒體在警察公關(guān)危機(jī)事件演變過程中扮演的角色.................... 16

3.1.1 危機(jī)醞釀期媒體的角色扮演........................ 16

3.1.2 危機(jī)爆發(fā)期媒體的角色扮演....................... 17

?第四章 我國警察公關(guān)危機(jī)管理中媒體溝通的現(xiàn)狀分析............. 20

4.1 當(dāng)前公安機(jī)關(guān)在媒體溝通時所處的內(nèi)外環(huán)境分析............... 20

4.1.1 優(yōu)勢分析................................. 20

4.1.2 劣勢分析.......................... 20

?第五章 國內(nèi)外警察機(jī)構(gòu)的經(jīng)驗(yàn)借鑒和實(shí)踐案例....................... 29

5.1 英國警方的成功經(jīng)驗(yàn)................................ 29

5.2 澳洲警方的成功經(jīng)驗(yàn).............................. 30

 

第六章 警察公關(guān)危機(jī)管理中的媒體溝通策略

 

6.1 提高媒體溝通的意識和能力

6.1.1 建立正確的媒體觀

（一）樹立面對媒體的理念，放低姿態(tài)，合作共贏

新聞媒體是警方與公眾之間最得要的溝通媒介，是傳達(dá)和發(fā)布警方聲音的最有效平臺。因此，對于公安機(jī)關(guān)而言，與新聞媒體交往不應(yīng)該采取躲避的方式，而應(yīng)該采用主動引導(dǎo)的方式。公安機(jī)關(guān)特別要注意改變權(quán)利機(jī)關(guān)高高在上的態(tài)度，放低姿態(tài)，與媒體真誠合作。

第一，要充分尊重媒體。記者不是敵人，媒體不是“狼來了”，而應(yīng)把媒體當(dāng)成工作伙伴。要善待媒體、尊重媒體從業(yè)人員，尊重媒體的報(bào)道權(quán)就是尊重公眾的知情權(quán)，尊重媒體從業(yè)人員的工作就是遵守公共管理的規(guī)律。這種心理和行動的尊重是減少矛盾、實(shí)現(xiàn)溝通、達(dá)到平衡的基礎(chǔ)和前提。

第二，要寬容接納媒體。就是要以開放的心態(tài)面對媒體和社會對公安工作和公安隊(duì)伍的監(jiān)督。輿論監(jiān)督是一項(xiàng)非常有效的監(jiān)督形式，對于加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)有著積極的促進(jìn)作用。記者的報(bào)道有失誤和偏差，如果不是惡意和根本性的錯誤，也應(yīng)以寬容的心態(tài)去面對。因?yàn)橛浾卟粚?shí)專家，出現(xiàn)差錯也是在所難免的。這種寬容為公安機(jī)關(guān)在今后的危機(jī)公關(guān)中贏得回報(bào)。

?第三，主動配合，適度滿足媒體。警方要站在媒體的角度，充分考慮媒體對信息的需求，并基于適度的滿足，保持信息對稱，實(shí)現(xiàn)信息供給與需求的平衡狀態(tài)。長期以來，警方受宣傳觀念的影響，把力量較多地用在正面宣傳，如先進(jìn)典型、工作業(yè)績、新政策新舉措等，而其中許多內(nèi)容極其缺乏新聞性，許多典型人物的內(nèi)容完全是過去的歷史和復(fù)制，不是真正意義上的新聞，警方把大量的時間和精力放在要求媒體發(fā)布他們和讀者不感興趣的內(nèi)容上，而對于新聞媒體需要的、公眾感興趣的案事件通報(bào)、調(diào)查進(jìn)展、警方失誤原因等新聞，警方卻認(rèn)為于己無益而盡量地進(jìn)行限制。在危機(jī)事件上企圖通過規(guī)避真相，只提供籠統(tǒng)含糊，甚至虛假的信息，使警方與媒體在新聞報(bào)道內(nèi)容上產(chǎn)生矛盾和錯位。

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結(jié)語

?本文通過研究危機(jī)管理學(xué)、公共關(guān)系學(xué)，以及信息溝通、傳播學(xué)等方面理論的基礎(chǔ)上，分析了媒體溝通在警察公關(guān)危機(jī)管理中的作用，并結(jié)合實(shí)際案例分析了我國警察公關(guān)危機(jī)管理中在媒體溝通方面存在的問題。通過借鑒國外警察機(jī)構(gòu)的成功經(jīng)驗(yàn)，以及國內(nèi)案例和實(shí)際工作經(jīng)歷，最終提出發(fā)生警察公共關(guān)系危機(jī)事件時公安機(jī)關(guān)如何與媒體溝通的全面系統(tǒng)的策略研究，為公安機(jī)關(guān)處理此類危機(jī)事件提供可用依據(jù)。

警察公關(guān)危機(jī)固然具有突發(fā)性，卻也是可以預(yù)防的；危機(jī)固然有不確定性，但通過有效的溝通方法，危機(jī)的影響是可以降低的。我們要通過合理有效的溝通策略把公關(guān)危機(jī)造成的損失盡可能的減少到最低限度。恰當(dāng)?shù)墓P(guān)危機(jī)處理可以幫助公安機(jī)關(guān)減少危機(jī)損失、重塑警察形象，化“危”為“機(jī)”。在公關(guān)危機(jī)尚未爆發(fā)之前，公安機(jī)關(guān)公關(guān)部門應(yīng)提前做好預(yù)警準(zhǔn)備，實(shí)時監(jiān)控輿論動向，將危機(jī)化解在萌芽狀態(tài)；當(dāng)危機(jī)爆發(fā)之后，警方必須第一時間采取合理的手段，努力做好媒體應(yīng)對措施，盡最大肯能減少危機(jī)造成的負(fù)面影響，化大為小，化小為安；通過一系列應(yīng)對措施，使危機(jī)事件妥善平息后，如何重塑形象，歸納總結(jié)，將是此階段的重點(diǎn)。在警察公關(guān)危機(jī)的整個發(fā)展過程中，與媒體搭建良好的溝通顯得尤為重要。因此，公安機(jī)關(guān)要制訂合理的媒體溝通策略，避免因溝通不暢所引發(fā)的各類負(fù)面新聞。

參考文獻(xiàn)（略）?