本文是一篇管理溝通論文，本文以D公司客戶溝通問題最顯著的移動數(shù)字充值平臺業(yè)務(wù)為研究對象，使用多種溝通相關(guān)理論，通過研究獲知以下三個原因?qū)е铝薉公司客戶溝通效果欠佳：第一，溝通機(jī)制缺失。第二，溝通渠道不暢。第三，員工溝通技巧欠缺。
1 緒論
1.1研究背景與意義
1.1.1 研究背景
2021年5 月 26 日召開的國務(wù)院常務(wù)會議部署了進(jìn)一步支持小微企業(yè)、個體工商戶紓困和發(fā)展的工作。數(shù)據(jù)顯示，截至2021年4月末，我國小微企業(yè)總數(shù)量超過4400萬戶、個體工商戶超過9500萬戶，量多且面廣的小微企業(yè)和個體工商戶是我國經(jīng)濟(jì)韌性、就業(yè)韌性的重要支撐[1]。國家統(tǒng)計(jì)局?jǐn)?shù)據(jù)顯示中小微企業(yè)貢獻(xiàn)了我國50%以上的稅收，60%以上 的GDP，70%以上的技術(shù)創(chuàng)新，80%以上的城鎮(zhèn)勞動就 業(yè)，90%以上的企業(yè)數(shù)量，是國民經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展的生力軍。在此背景下，如何幫助這些小微企業(yè)達(dá)成良性發(fā)展已經(jīng)成為當(dāng)下的熱議話題。
無論什么類型的企業(yè)，在企業(yè)管理中處處都離不開溝通，可以說，企業(yè)管理的本質(zhì)和核心都是溝通。溝通作為管理的主要方法和途徑，有助于企業(yè)資源協(xié)調(diào)和工作的開展；溝通作為管理的重要工具，實(shí)現(xiàn)了信息和情感的傳遞，能幫助企業(yè)做出正確的決策，組建健康的團(tuán)隊(duì)。小微企業(yè)若想長久發(fā)展，必然也要做好溝通管理。
客戶是市場變化訊號的直接傳遞者，企業(yè)通過與客戶保持有效的溝通不僅能實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)利益，還能充分收集和掌握最新的行業(yè)動態(tài)信息。良好的客戶溝通可以幫助小微企業(yè)在疲于應(yīng)對市場變化的同時做好下一步的戰(zhàn)略預(yù)判，這對小微企業(yè)的發(fā)展十分關(guān)鍵。企業(yè)與客戶之間的溝通是企業(yè)溝通環(huán)節(jié)中的重要組成部分，有效溝通已經(jīng)被認(rèn)為是影響企業(yè)生存和發(fā)展的關(guān)鍵因素之一。對于小微企業(yè)而言，有效的客戶溝通是其開疆?dāng)U土搶占市場份額的必備要件，也是其提升自身競爭力發(fā)展壯大的永動機(jī)。換言之，如何維系高效的客戶溝通是每個小微企業(yè)經(jīng)營管理之路上的必修課。

管理溝通論文怎么寫

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1.2 研究內(nèi)容及研究框架
1.2.1 研究內(nèi)容
本文采用文獻(xiàn)分析法、案例分析法作為研究方法，以管理溝通理論為指導(dǎo)，以大連D科技有限公司為研究對象，在大量閱讀文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上進(jìn)行研究背景和意義的分析，基于公司數(shù)字充值平臺業(yè)務(wù)，通過列舉“溝通機(jī)制缺失導(dǎo)致拓新失敗”、“溝通渠道不暢導(dǎo)致報(bào)價困難”、“缺乏溝通技巧導(dǎo)致客戶投訴”這三個具有代表性的案例，指出D公司存在客戶溝通機(jī)制不健全、客戶溝通渠道不暢、溝通技巧欠缺三方面的問題。基于以上現(xiàn)狀，從理論聯(lián)系實(shí)際的角度出發(fā)，一一對應(yīng)且有針對性地提出應(yīng)對幾個典型客戶溝通問題的對策與建議。旨在通過這些具體的措施，為D公司建立健全客戶溝通機(jī)制，減少溝通障礙，培養(yǎng)員工良好的溝通習(xí)慣，提升溝通效率，最終形成良好的溝通氛圍從而改善企業(yè)整體工作效率。并對后續(xù)發(fā)展和研究進(jìn)行了展望，最終得出結(jié)論。 本文一共包括六個部分。
第一部分是緒論部分。緒論部分介紹了關(guān)于大連D科技有限公司客戶溝通問題相關(guān)的研究背景、研究意義，本文的研究內(nèi)容及研究框架，以及針對D公司客戶溝通問題的研究方法。
第二部分是D公司的案例正文。此部分主要包括D公司所在行業(yè)的背景介紹，D公司的簡介和D公司的三個客戶溝通案例描述。
第三部分是案例分析。此部分對溝通相關(guān)理論依據(jù)進(jìn)行了闡述，然后對D公司客戶溝通存在的問題原因進(jìn)行了分析，針對三個不同的案例開展了三方面的分析。
第四部分是改善對策。此部分主要利用管理溝通理論為指導(dǎo)，針對D公司存在的客戶溝通問題，立足D公司未來發(fā)展提出的優(yōu)化和改善對策，包括建立有效的客戶溝通機(jī)制、改善客戶溝通渠道，制定有效溝通策略以提高員工溝通技巧三個方面。
第五部分是保障措施。具體闡述了如何確保客戶溝通改善對策的實(shí)施，主要包括運(yùn)用企業(yè)文化建設(shè)做保障，完善制度做保障和增設(shè)有效激勵做保障三個具體措施。
第六部分是結(jié)論和展望。此部分針對本文對D公司提出的建議和措施，進(jìn)行概括性地總結(jié)和展望，希望能為存在類似管理問題的小微企業(yè)提供一些參考。
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2 案例正文
2.1 D公司概況
2.1.1 話費(fèi)充值行業(yè)背景
20世紀(jì)后期，中國電信市場的供求狀況為供不應(yīng)求，市場需求主要集中在語音業(yè)務(wù)上[3]。電話費(fèi)的充值繳費(fèi)方式僅有現(xiàn)金充值和充值卡充值兩種，話費(fèi)充值市場基本由移動、電信、聯(lián)通三大電信運(yùn)營商瓜分。隨著通訊技術(shù)的進(jìn)步和通訊基礎(chǔ)設(shè)施的鋪設(shè)升級、話費(fèi)充值業(yè)務(wù)量激增、電信運(yùn)營商話費(fèi)充值業(yè)務(wù)逐漸下放和國家政策的推動，數(shù)字充值服務(wù)行業(yè)在千禧年來臨之際應(yīng)運(yùn)而生。1998年至2002年五年間我國通訊業(yè)業(yè)務(wù)收入年均增長22.3%，為同期GDP增長的3倍；通信業(yè)增加值占GDP的比重由1.5%上升至2.7%[4]。全國各地迅速出現(xiàn)大量電信運(yùn)營商代理網(wǎng)點(diǎn)，話費(fèi)充值業(yè)務(wù)市場呈現(xiàn)一片藍(lán)海，進(jìn)入門檻低、市場需求旺盛的特點(diǎn)使得這個新興行業(yè)迅速崛起。
十年間，大眾已經(jīng)習(xí)慣了帶著現(xiàn)金到各類營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行話費(fèi)充值或者購買充值卡自助充值。2007年5月6日信息產(chǎn)業(yè)部發(fā)布了WCDMA和CDMA2000兩項(xiàng)通信行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)[5]，標(biāo)志著中國3G技術(shù)的到來。2014年基于3G通信技術(shù)基礎(chǔ)上不斷優(yōu)化升級、創(chuàng)新發(fā)展而來,融合了3G通信技術(shù)的優(yōu)勢,并衍生出了一系列自身固有的特征,以WLAN技術(shù)為發(fā)展重點(diǎn)的4G技術(shù)走進(jìn)了普通百姓的生活。2015年國務(wù)院出臺了《國務(wù)院關(guān)于積極推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+”行動的指導(dǎo)意見》繼續(xù)深化電信體制改革，有序開放電信市場，加快民營資本進(jìn)入基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)。加快深化商事制度改革，推進(jìn)投資貿(mào)易便利化。時至今日，充值技術(shù)也日趨成熟，主要是以第三方充值平臺為依托向上下游用戶開放API接口為主流業(yè)務(wù)對接模式，為廣大用戶帶來了充值界面友好、選擇渠道多樣化和充值快速便捷的新體驗(yàn)。近年來話費(fèi)充值業(yè)務(wù)總量基本穩(wěn)定，呈現(xiàn)逐年略有小幅上升的趨勢，與此同時充值業(yè)務(wù)市場的競爭也在加劇。老企業(yè)面臨著技術(shù)的不斷迭代升級，以及資本入場帶來的沖擊，雙重壓力下很多企業(yè)被不斷淘汰出局。所剩不多的幸存者都是能夠跟上技術(shù)發(fā)展步伐并不斷做出調(diào)整的企業(yè)，這些企業(yè)逐漸發(fā)展成為話費(fèi)充值這個細(xì)分市場中的引領(lǐng)者。例如2005年成立的北京高陽、2007年成立的北京暢天游和廣西易賽；
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2.2 D公司客戶溝通案例描述
2.2.1 溝通機(jī)制缺失導(dǎo)致拓新失敗
數(shù)字充值平臺業(yè)務(wù)的毛利率很低的業(yè)務(wù)特色，導(dǎo)致平臺若想實(shí)現(xiàn)盈利則必須依靠密集的訂單量來形成規(guī)模效應(yīng)，因此，每月能有多少成交的訂單數(shù)量，成為此業(yè)務(wù)的盈利與否的關(guān)鍵影響因素。根據(jù)過去一年每月訂單成交量的統(tǒng)計(jì)可知，成交訂單中約有65%左右是由老客戶達(dá)成的，約有35%是由從未合作過的新客戶帶來的。D公司新客戶的產(chǎn)生主要來源于老帶新即老客戶推薦、業(yè)務(wù)員主動挖掘和行業(yè)口碑帶來的影響力吸引新客戶主動尋求合作三種方式。為了抵消疫情給公司帶來的實(shí)體店利潤下滑影響，D公司的管理者認(rèn)為數(shù)字充值平臺業(yè)務(wù)的新客戶拓展對公司未來的營收影響重大，因此其根據(jù)公司的新客戶來源，有針對性地制定了兩套獲客方案，希望能為D公司帶來更多的客戶。
第一套方案，積極聯(lián)絡(luò)老客戶，推出老帶新充值優(yōu)惠套餐活動，激發(fā)老客戶的推薦潛力。D公司的管理者憑以往的經(jīng)驗(yàn)認(rèn)為業(yè)務(wù)部門的員工每天都和客戶打交道，了解和掌握的客戶信息比較全面，此方案主要由業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)執(zhí)行最為適合，執(zhí)行效果也一定最為理想。
業(yè)務(wù)部門的員工收到老板分派任務(wù)后就對其各自負(fù)責(zé)的老客戶進(jìn)行了一輪活動推廣，有的是通過電話溝通的方式告知客戶，有的采用發(fā)送郵件的形式，還有通過即時聊天軟件群組發(fā)布公告的形式進(jìn)行活動宣傳。業(yè)務(wù)員根據(jù)自己平時的溝通習(xí)慣，各自采取了不盡相同的方式進(jìn)行活動推廣，推廣動作結(jié)束后大家認(rèn)為此項(xiàng)工作已經(jīng)完成，坐等老客戶推薦新客戶。
令人意外的是不僅本次活動推廣的溝通效率和效果都不盡如人意，還給后續(xù)的客戶溝通造成了阻礙。老客戶中有些人雖然對優(yōu)惠活動很感興趣，但由于客戶第一次接收到的活動信息與公司實(shí)際執(zhí)行的活動內(nèi)容之間存在差異、或者客戶沒有直接接收到活動通知而是通過其他渠道了解到公司有老帶新的活動、又或者客戶重復(fù)接收活動推廣信息等情況出現(xiàn)，令客戶參與活動的熱情大打折扣。有些客戶甚至認(rèn)為自己受到了公司的差別對待并表示不滿，還有些客戶懷疑公司推廣活動的真實(shí)性，誤解公司推廣活動僅是噱頭毫無誠意，這也導(dǎo)致此方案在后續(xù)開展過程中并不順利。
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3 案例分析 .................................... 18
3.1 理論依據(jù) .................................... 18
3.1.1 溝通相關(guān)的概念界定 ............................ 18
3.1.2 溝通模式理論 ........................ 20
4 改善客戶溝通的對策 ....................... 33
4.1 建立有效的溝通機(jī)制 ................................ 33
4.1.1 提升管理者對溝通的重視程度 .......................... 33
4.1.2 規(guī)范化客戶溝通行為 ........................... 35
5 保障措施 ......................................... 48
5.1 運(yùn)用企業(yè)文化做保障 ................................. 48
5.2 完善配套制度做保障 .................................... 49
5.3 增設(shè)有效激勵做保障 .................................... 50
5 保障措施
5.1 運(yùn)用企業(yè)文化做保障
企業(yè)文化是企業(yè)所有成員的共同信仰和價值觀，旨在激發(fā)員工的積極性、創(chuàng)造性，鼓舞員工的士氣，凝聚企業(yè)精神，塑造良好的企業(yè)形象。新時代背景下，面對不斷變化的市場環(huán)境，以及日益加劇的競爭，建設(shè)完善的企業(yè)文化，即可提高人力資源管理水平，也有助于增強(qiáng)企業(yè)的綜合軟實(shí)力。企業(yè)文化建設(shè)也要與時俱進(jìn)，守正創(chuàng)新。企業(yè)文化創(chuàng)新的實(shí)質(zhì)在于企業(yè)文化建設(shè)中突破與企業(yè)經(jīng)營管理實(shí)際脫節(jié)的僵化的文化理念和觀點(diǎn)的束縛，實(shí)現(xiàn)向貫穿于全部創(chuàng)新過程的新型經(jīng)營管理方式的轉(zhuǎn)變[40]。因此，企業(yè)文化的建設(shè)對促進(jìn)D公司客戶溝通改善具有積極的作用，對溝通機(jī)制的運(yùn)行也能起到一定的保障效果。
中小企業(yè)良好的企業(yè)文化建設(shè)應(yīng)考慮以下幾點(diǎn)：
第一，將心系員工作為企業(yè)文化建設(shè)的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。中小企業(yè)普遍由于企業(yè)規(guī)模有限，員工數(shù)量不多，管理者家長式的管理模式促使員工具有極強(qiáng)的“主人翁”意識，拿公司的事情當(dāng)做自己的事情，極其認(rèn)真負(fù)責(zé)，愿意為企業(yè)多操心。這種情況下應(yīng)該讓員工感受到企業(yè)的關(guān)懷，不讓具備主人翁意識的員工寒心，鞏固員工和企業(yè)之間的感情紐帶，塑造關(guān)愛型的企業(yè)文化氛圍。與員工利益休戚相關(guān)的企業(yè)文化才能得到員工的認(rèn)可，發(fā)自內(nèi)心地樂于接受和傳播，才會更好地在企業(yè)中發(fā)揮凝聚作用。D公司成立十多年來，留住了一批伴隨企業(yè)成長的老員工，他們的企業(yè)忠誠度極高，主人翁意識較強(qiáng)。在疫情當(dāng)前的艱難時刻，D公司應(yīng)充分傳達(dá)和鼓勵老員工們的團(tuán)結(jié)一致，視企為家，原與企業(yè)共進(jìn)退的優(yōu)良作風(fēng)，用企業(yè)文化的力量來保障企業(yè)各項(xiàng)經(jīng)營舉措的執(zhí)行。
第二，找準(zhǔn)企業(yè)文化建設(shè)與企業(yè)管理的融合點(diǎn)。面對激烈的市場競爭，許多中小企業(yè)忙于應(yīng)對眼下出現(xiàn)的企業(yè)經(jīng)營問題，無暇顧及企業(yè)文化的建設(shè)，缺乏將企業(yè)管理與企業(yè)文化建設(shè)相結(jié)合的管理思路，忽視了既有企業(yè)文化的作用。企業(yè)文化建設(shè)與企業(yè)管理并不相互背離，反而會相互促進(jìn)，企業(yè)應(yīng)將企業(yè)文化建設(shè)融入到企業(yè)日常管理的各個環(huán)節(jié)。例如通過印發(fā)企業(yè)制度手冊、講解企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)等方式讓員工更好地理解企業(yè)文化，進(jìn)一步將企業(yè)文化建設(shè)融入到企業(yè)行為規(guī)范建設(shè)體系中，推動規(guī)范制度有效執(zhí)行，助力企業(yè)健康發(fā)展。

管理溝通論文參考

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6 結(jié)論與展望
6.1 主要結(jié)論
在如今這個瞬息萬變的高速發(fā)展時代，做好管理溝通，才能更好地調(diào)配企業(yè)有限的資源，全面掌控企業(yè)的發(fā)展動態(tài)。對于D公司而言，客戶溝通不良是影響其業(yè)務(wù)開展的關(guān)鍵問題所在，為了幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)，適應(yīng)多變的市場環(huán)境，使其在激烈競爭中立于不敗之地，D公司必須正確看待客戶溝通的現(xiàn)狀，并運(yùn)用科學(xué)的方法改善客戶溝通中出現(xiàn)的問題，提高客戶溝通的質(zhì)量。客戶溝通是搶占市場先機(jī)的重要一環(huán)，企業(yè)的管理者要在思想以及行動上重視起來，為做好客戶溝通工作提供必要的人、財(cái)、物的支持；利用日新月異的技術(shù)進(jìn)步改善溝通環(huán)境，打造多樣化的溝通渠道及路徑，降低溝通噪音，減小溝通阻力；同時建立溝通管理機(jī)制，提升并運(yùn)用溝通技巧，激勵員工積極性；節(jié)約溝通成本，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)溝通效率的整體提升，激活組織的價值創(chuàng)造力。
大連D科技公司是一家小微民營企業(yè)，其管理者素質(zhì)普遍偏低，企業(yè)采用粗放式管理，歷經(jīng)十幾年的經(jīng)營仍在其細(xì)分市場中占有一席之地。客戶溝通問題存在已久，長期被忽視，且已經(jīng)演變?yōu)橛绊懫髽I(yè)發(fā)展的一大阻力，亟待解決。本文以D公司客戶溝通問題最顯著的移動數(shù)字充值平臺業(yè)務(wù)為研究對象，使用多種溝通相關(guān)理論，通過研究獲知以下三個原因?qū)е铝薉公司客戶溝通效果欠佳：第一，溝通機(jī)制缺失。第二，溝通渠道不暢。第三，員工溝通技巧欠缺。
通過一系列的分析，最終為D公司量身設(shè)計(jì)了如下具備可行性的應(yīng)對策略：
首先，建立健全D公司的客戶溝通機(jī)制。機(jī)制的建立、實(shí)施和調(diào)整應(yīng)貫穿于整于企業(yè)管理過程中，隨著企業(yè)的發(fā)展變化持續(xù)保持更新，才能最大限度地發(fā)揮其管理機(jī)制的制約作用，可以說機(jī)制的設(shè)計(jì)實(shí)施和更新迭代需要具有明確的指引性和一定的前瞻性。科學(xué)的溝通機(jī)制能幫助員工和企業(yè)共同成長。監(jiān)管和評價也是客戶溝通機(jī)制中不可或缺的組成部分，做好監(jiān)督和評價才能更好地保障D公司客戶溝通機(jī)制落地實(shí)施的完整性。有效的監(jiān)管和評價能幫助小微企業(yè)凝聚人才，激發(fā)員工自驅(qū)力。擁有積極負(fù)責(zé)的員工團(tuán)隊(duì)，無論是對于管理溝通的實(shí)施，還是對于公司各項(xiàng)業(yè)務(wù)的開展都大有裨益。
參考文獻(xiàn)（略）